Con agentes inteligentes de Weni by VTEX, la marca conectó etapas críticas de la jornada de compra en WhatsApp, transformando el canal en un verdadero motor de engagement y ventas.
Osklen se ha consolidado como la gran marca brasileña que presenta un lenguaje original y global que valora la brasilidad y el estilo de vida de Río de Janeiro, sintetizando el equilibrio entre lo urbano y la naturaleza, lo orgánico y lo tecnológico, lo local y lo global. Presenta al mundo una nueva propuesta de lujo con sencillez y naturalidad. Fundada por Oskar Metsavaht, Osklen es pionera en la moda sustentable a nivel mundial, con reconocimiento de diversas publicaciones e instituciones de referencia.
Recientemente, la marca decidió mejorar su experiencia de atención al cliente, apostando por una comunicación proactiva e integrada, capaz de reducir fricciones y costos, y al mismo tiempo ampliar las oportunidades de conversión digital. Para ello confió en Weni by VTEX, que implementó un equipo de agentes inteligentes en WhatsApp, centralizando la jornada del consumidor y generando un impacto inmediato.
El Desafío
La marca buscaba elevar la experiencia digital de sus clientes y reducir cuellos de botella en puntos críticos de la jornada de compra, como el seguimiento de pedidos, las devoluciones y la recuperación de carritos abandonados.
Hasta entonces, parte de las interacciones se realizaba por correo electrónico, lo que generaba bajas tasas de conversión y poca cercanía con el consumidor. La jornada poco conectada y sin automatizaciones también resultaba en un gran flujo de solicitudes que sobrecargaban al equipo de atención al cliente.
La Solución
La solución fue diseñada aprovechando todo el ecosistema de herramientas ya utilizado en la operación de e-commerce, conectándolas a través de agentes de IA para generar respuestas resolutivas y mensajes automáticos en el momento adecuado.
El proyecto entró en producción el 1º de julio de 2025 y, en pocas semanas, los multi-agentes ya estaban 100% operativos en WhatsApp, orquestando diferentes etapas de la relación con el consumidor. Entre ellas:
- Estatus de pedido: integrado a VTEX e Intelipost, este agente conecta toda la jornada de compra, desde la aprobación hasta la entrega, manteniendo al cliente tranquilo durante la espera.
- Cambios y devoluciones: integrado a Troque Commerce, el agente responde a las dudas del cliente, envía notificaciones automáticas y garantiza la transparencia del proceso.
- Recuperación de carrito abandonado: sustituye el envío de correos electrónicos por notificaciones en WhatsApp, con tasas de apertura y conversión mucho más altas.
La actuación proactiva en el postventa ocurre de la siguiente manera:
Resultados en 30 días
Los impactos aparecieron rápidamente, comprobando la eficacia de la solución:
- La tasa de conversión de carritos abandonados aumentó de 3.39% (correo electrónico) a 18.18% (WhatsApp)
- Crecimiento de +14.79 puntos porcentuales en la conversión
- +R$453 mil adicionales en ventas en solo un mes
- Comunicación más ágil y transparente en todas las etapas de la jornada de compra
Conclusión
La activación de los multi-agentes de Weni permitió a Osklen automatizar jornadas críticas y generar resultados inmediatos. El gran destaque fue la recuperación de carritos abandonados vía WhatsApp, que impulsó de manera significativa la conversión y el incremento directo en ingresos.
Este caso demuestra cómo la orquestación de agentes inteligentes no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también impulsa el crecimiento de las ventas y fortalece la experiencia del consumidor, abriendo camino hacia la fidelización.
Próximos pasos
Osklen ya planea expandir la actuación de los agentes inteligentes a nuevas áreas, como la gestión de pagos rechazados y activaciones con medios, consolidando a WhatsApp como el hub central de engagement, experiencia y conversión.