Grupo CVLB automatiza el 75% de la atención al cliente con IA y reduce costos en un 20% con experiencia conversacional en WhatsApp
Ante un escenario económico desafiante y un volumen creciente de clientes insatisfechos en la etapa de postventa, el Grupo CVLB encontró en la inteligencia artificial de Weni by VTEX una forma de darle la vuelta a la situación.
Con enfoque en eficiencia operativa, experiencia del cliente y reducción de costos, el grupo implementó un agente inteligente en WhatsApp. Hoy, el 96% de las atenciones se resuelven en la primera interacción con la IA y solo el 4% se transfiere a atención humana.
El desafío
El sector minorista brasileño atraviesa una tormenta: presión de costos, caída del consumo y aumento del riesgo fiscal. En el Grupo CVLB (Casa & Vídeo + Le Biscuit), el mayor cuello de botella estaba en el SAC, especialmente en el postventa. Los clientes insatisfechos, al no encontrar solución, abandonaban la marca, lo que exigía grandes inversiones en reenganche con cupones, medios pagos y promociones agresivas que reducían el margen.
Principales dolores identificados por la empresa:
Cancelación de compras con reembolso demorado
Dificultades para cambiar productos o emitir duplicados
Largos tiempos de espera: hasta 2 horas por llamada
NPS estancado y reputación en riesgo
La estrategia
El grupo apostó por el canal conversacional más penetrante en Brasil: WhatsApp, presente en el 92% de la población. Con el apoyo de Weni by VTEX, la solución fue implementada en solo tres semanas, integrando sistemas como VTEX, SAP y socios logísticos.
Los agentes de IA pasaron a resolver de forma autónoma:
59% de resolución en el primer contacto (First Call Resolution)
20% de reducción en los costos de atención
NPS en tendencia de crecimiento tras estancamiento
Eliminación de cupones como compensación — preservando el margen
Automatización total de casos como emisión de boletos y seguimiento de pedidos
Ejemplo real: lo que la IA puede hacer Una clienta envió un audio de 5 minutos explicando su atraso en el pago. La IA comprendió el mensaje, recalculó el boleto, se integró con el sistema financiero y envió el nuevo documento en PDF — todo en segundos.
El rol de la IA y de Weni by VTEX
Weni actuó como un socio estratégico, con un equipo senior que ayudó a diseñar e implementar rápidamente jornadas inteligentes enfocadas en resolver problemas reales.
Modelo de IA entrenado para entender lenguaje natural
Integración con sistemas legados (VTEX, SAP, Intellipost, EMS, etc.)
Casos de uso listos y personalizables para acelerar el go-to-market
Enfoque total en el canal de mayor adopción: WhatsApp
Brasil es un país extremadamente conversacional, con protagonismo en jornadas conversacionales desde la apertura de la API en 2018… La llegada de la IA permitió optimizar y transformar los procesos, sustituyendo flujos estructurados por interacciones naturales y centradas en el objetivo del cliente.
Impacto en el negocio
La IA dejó de ser un proyecto de eficiencia para convertirse en un pilar de generación de valor:
WhatsApp comenzó a formar parte del “mix de ventas” de la empresa
Campañas de seguimiento con oferta de instalación generaron el 50% de los ingresos por servicios en un mes
El cliente vuelve por confianza, no por un cupón
La reducción de costos es directa y medible, pero también hay beneficios indirectos aún no cuantificados, como la posibilidad de reducir inversión en Google, fidelizar clientes y aumentar el retorno orgánico al sitio y la app.
Aprendizajes y próximos pasos:
En seis meses, la meta es alcanzar una tasa de resolución automática del 100%
La IA no solo optimiza — transforma
Las pruebas A/B son clave para la mejora continua
Los agentes inteligentes deben ser vistos como canales de negocio, no solo bots
Brasil es conversacional por naturaleza — y eso es una ventaja competitiva
Para quienes aún no empezaron: O estás dejando dinero sobre la mesa, o ingresos sobre la mesa. O ambos. — Moacir Gomes | Director de ecommerce en CVLB
El proyecto de Casa & Vídeo, así como de otros players importantes del retail, demuestra que es posible escalar la atención, preservar márgenes y fidelizar clientes con IA — todo con agilidad e impacto inmediato en el P&L.
