Cada vez mais a experiência do cliente vem ganhando espaço nas estratégias corporativas. Soluções tecnológicas como uso de plataforma de chatbot e softwares de gestão vem sendo adotados para proporcionar uma vivência mais positiva para o usuário.
Afinal, não é de hoje que os consumidores têm se tornado mais exigentes não só quanto ao produto ou serviço adquirido, mas também sobre toda a jornada de compra, do pré ao pós-vendas.
Assim, cuidar da gestão da experiência ao cliente não é mais um diferencial, mas sim uma exigência dos clientes e do mercado.
Neste artigo, vamos falar sobre a importância desta estratégia para o seu negócio e apresentar 3 ferramentas que consideramos essenciais para empresas que desejam aprimorar a gestão de experiência do cliente. Confira!
A importância da experiência do cliente
Como dissemos no início deste artigo, cada vez mais os consumidores desejam ser atendidos com atenção e agilidade. E atualmente, a concorrência no ambiente online é grande, por isso, pensar na experiência do cliente é uma estratégia importante.
Para começar, a experiência do cliente é um fator determinante para fideliza-lo ou perdê-lo, dependendo das impressões que são deixadas pela sua empresa durante o processo de compra.
Todas as interações que um cliente tem com a sua empresa, vão formando uma imagem da sua marca na mente do consumidor. Se os contatos realizados com o seu negócio excederem as expectativas, as chances de retenção e fidelização são grandes.
Além disso, tendo uma boa experiência, há grandes possibilidades de o cliente indicar o seu produto ou serviço para outras pessoas, ajudando na construção de uma imagem positiva para a sua marca.
Além da fidelização, ações para melhorar a experiência do cliente estão relacionadas com o aumento do nível de retenção, da satisfação dos clientes e das oportunidades de vendas adicionais e cruzadas.
Em outras palavras, podemos dizer que as empresas investem em experiência do cliente como uma estratégia comercial para obter diferencial competitivo e, assim, se destacar da concorrência.
O uso da tecnologia na otimização da experiência do cliente
Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente nas estratégias corporativas, é preciso entender que atualmente é impossível discutir ações que envolvem este assunto sem falar de tecnologia.
Soluções tecnológicas como plataforma de chatbot, inteligência artificial, big data, realidade aumentada e service desk são ferramentas que já fazem parte – ou estão nos planos – da maioria das estratégias de CX (customer experience) ou experiência do cliente.
Para provar este fato, separamos algumas estatísticas sobre CX:
- 86% dos compradores não se importam em pagar mais por uma experiência melhor;
- 80% dos líderes de marketing já usam ou pretendem usar uma plataforma de chatbot nas suas estratégias de experiência do cliente;
- 30% das grandes instituições financeiras estão investindo em inteligência artificial por acreditarem que a tecnologia pode agregar nas estratégias de CX;
- 75% das empresas consideram as redes sociais essenciais para o sucesso de uma estratégia de experiência do cliente.
Já deu para perceber que a tecnologia é uma grande aliada quando o assunto é encantar o cliente e trazer uma experiência positiva.
Por isso, apresentaremos a seguir 3 ferramentas tecnológicas para você otimizar a experiência do cliente na sua empresa.
CRM – Custom Realtionship Management
O Customer Relationship Management — Gestão do Relacionamento com o Cliente – é um software que integra todos os dados e informações das pessoas que entram em contato com a sua empresa.
É uma ferramenta voltada para otimizar o atendimento ao cliente, permitindo que se aprenda sobre o consumidor com as interações que já ocorreram e as informações registradas.
Ao utilizar um CRM, você poderá ter acesso a todas as informações de cada usuário em um único lugar. Desde os dados mais simples de contato, até o histórico das últimas compras e o nível de satisfação do cliente em relação à sua empresa.
Isso traz diversas possibilidades que ajudam a otimizar a experiência do cliente. Vamos ver as principais a seguir.
Personalização do atendimento
Com os dados armazenados dos clientes é possível escolher a melhor linguagem e abordagem para contatá-lo.
Alguns exemplos: chamá-lo pelo nome nas suas campanhas, criar ações específicas como descontos exclusivos no mês de aniversário ou ainda enviar comunicações oferecendo produtos baseados no que ele comprou ou demonstrou interesse.
Maior assertividade nas decisões
Com um CRM, você pode conhecer melhor o perfil dos seus clientes.
O software permite identificar padrões, prever comportamentos e estimar tendências.
Assim, fica mais fácil tomar decisões mais assertivas no seu negócio.
Mais eficiência nos processos
Uma das vantagens do CRM é que ele torna o atendimento mais rápido e ágil.
Graças aos dados organizados e de fácil acesso, é possível aumentar a agilidade dos processos e também a eficiência deles, reduzindo o risco de erros e consequentemente, de retrabalho, tornando a sua equipe mais produtiva.
Plataforma de chatbot
Os assistentes virtuais são uma tendência nas organizações. Conforme citamos acima, 80% dos líderes de marketing já usam ou pensam em implantar uma plataforma de chatbot em suas estratégias de experiência do cliente.
Isso porque os assistentes virtuais possuem aplicabilidades e funcionalidades capazes de otimizar a comunicação com o usuário e assim, gerar uma experiência positiva.
Veja a seguir as principais vantagens que uma plataforma de chatbot pode trazer para a sua estratégia de CX.
Atendimento full-time
Um chatbot torna o atendimento ao cliente da sua empresa disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana.
Com o uso da inteligência artificial, o assistente virtual pode ser programado para responder perguntas frequentes dos seus usuários, resolver sozinho as demandas mais comuns ou ainda redirecionar o cliente para atendimento humano sempre que necessário.
Isso traz mais rapidez e agilidade para o atendimento, reduzindo o tempo de resposta e espera do usuário, gerando uma experiência mais positiva.
Diversos canais de comunicação
Um chatbot pode ser implantado em diversos canais de comunicação da sua empresa, como site, redes sociais e aplicativos de trocas de mensagem, como por exemplo, o WhatsApp.
Assim, é possível trabalhar a comunicação omnichannel, permitindo que seu cliente tenha um atendimento rápido e ágil pelo canal que ele preferir.
Atendimento via WhatsApp API
Uma das principais vantagens de usar uma plataforma de chatbot no WhatsApp é que, desta forma, é possível usufruir da API do aplicativo.
API – Application Programming Interface (Interface de Programação de Aplicativos) é um conjunto de padrões de programação que conectam softwares, possibilitando a troca de informações entre sistemas.
A API do WhatsApp permite o uso de diversos recursos capazes de otimizar o atendimento da sua empresa e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, com a API, sua conta se torna oficial e recebe um selo de confiabilidade que reforça a legitimidade da sua marca. Além disso, também é possível ter o aplicativo com o telefone fixo da sua empresa e realizar diversos atendimentos simultâneos utilizando um único número.
Além disso, a API do WhatsApp também permite integrar o mensageiro a diferentes softwares, como por exemplo, ERP’s, CRM’s, livechats e sistemas de automação de marketing, abrindo diversas possibilidades de uso do aplicativo.
Integração com livechat
Das integrações que a API do WhatsApp proporciona, vamos destacar aqui os livechats.
Um livechat é um sistema de suporte ao cliente ao vivo que quando integrado com uma conta oficial do WhatsApp pode se transformar em um sistema de atendimento ao cliente.
Vamos explicar melhor. O WhatsApp API integrado com um livechat permite que, com apenas um número de telefone você tenha diversos atendentes humanos conectados, realizando atendimentos simultaneamente.
Todo o atendimento fica centralizado em um só lugar, com todas as informações e histórico do cliente disponíveis para o atendente.
Essa integração torna o atendimento mais rápido e assertivo, resultando em uma experiência mais positiva para o cliente.
3. Monitoramento de redes sociais
Empresas que desejam aprimorar a experiência do cliente devem adotar ferramentas de monitoramento das redes sociais.
O monitoramento nada mais é que o hábito de observar e acompanhar todas as interações, comentários e tudo que é falado sobre o negócio no Facebook, YouTube, Instagram e em outras mídias.
Este monitoramento é muito importante para a construção de uma relação mais próxima entre a marca e o seu público. Através desta estratégia é possível identificar desde a insatisfação até opiniões sobre o que a sua empresa coloca no mercado.
Esse acompanhamento em tempo real possibilita maior controle e a oportunidade de se antecipar à possíveis situações de crise, fazendo toda a diferença em estratégias de experiência do cliente.
Na prática, o mais comum é monitorar menções, hashtags e palavras-chaves pertinentes ao seu negócio, além de acompanhar e responder comentários.
Monitorar tão de perto todos os perfis das redes sociais da sua empresa parece ser um trabalho sem fim? De fato seria, no entanto, graças à tecnologia, existem diversas ferramentas que automatizam esta tarefa.
Basta sincronizar os perfis das redes sociais da empresa com a ferramenta que fará esse monitoramento por toda a Web. A partir daí, cabe à equipe humana retirar insights deste acompanhamento e utilizá-los em suas estratégias de experiência do cliente.
Como posso evoluir mais a experiência do cliente?
Por fim, CRM, plataforma de chatbot e ferramentas de monitoramento das redes sociais são apenas 3 das soluções tecnológicas que podem auxiliar a sua empresa a melhorar a experiência do cliente.
Mas existem muitos outros recursos e as possibilidades são diversas, tanto para auxiliar em ações voltadas à CX, como outras estratégias da empresa. Se você ainda está em dúvida sobre tudo que a tecnologia pode agregar para o seu negócio, leia este artigo e descubra por que incluir inovação e tecnologia no planejamento orçamentário da sua empresa.
Se quiser saber mais sobre as soluções tecnológicas que oferecemos na Weni, fale com um de nossos especialistas.
