User Experience (UX) é um termo amplo, mas no mundo dos negócios ele ganha destaque por falar sobre o modo como o usuário interage com a marca e a sua experiência com ela.
Nesse contexto, uma boa UX é apresentada através das etapas que colocam a sua empresa em um patamar diferenciado diante da interação com o seu produto/serviço.
Desde o primeiro contato até o pós-venda, será o user experience que definirá se o consumidor continua comprando de seu negócio por ter tido uma experiência satisfatória ou se nunca mais voltará.
Portanto, é muito importante planejar essa jornada UX para que ela seja agradável em todos os elementos de passagem do consumidor.
É a contribuição da empresa ao oferecer uma experiência realmente prazerosa, além de conveniente e organizada ao cliente.
Quer entender como mergulhar neste conceito e melhorar o user experience? Falamos mais sobre a sua importância, ferramentas para monitorá-la, como aplicar a UX e, finalmente, oomo montar o seu time especialista.
O que é UX?
UX é a abreviação de user experience e significa experiência do usuário.
Basicamente, é como o cliente se sente ao interagir com a sua marca. Pensar nessa estratégia é determinante para melhorar a entrega do produto/serviço e chegar ao sucesso.
Por isso, garanta que a empresa está facilitando o uso de seus elementos, como site e aplicativos, e que eles funcionam de maneira fluida e satisfatória, sem obstáculos.
Também crie experiências positivas eliminando as dificuldades nas interações com a marca, oferecendo soluções para o usuário.
As mudanças trazidas pelas tecnologias digitais são ótimos exemplos de produtos e serviços projetados com o foco no consumidor.
Por que é importante focar na Experiência do Usuário?
A experiência do usuário define a satisfação que ele tem ao entrar em contato com a sua marca e conquista a fidelidade do público.
Ou seja, ela impacta de forma relevante a manutenção de um negócio.
Através do user experience, o usuário avalia se o serviço é útil para ele, sua facilidade de uso e analisa todos os aspectos para ter certeza que o produto agrega valor na sua vida.
Dessa maneira, já é possível saber a sua importância na visão do consumidor e do mercado competitivo tal como ele é hoje.
Logo, investir em recursos que facilitem a aprovação do usuário e melhorem a sua percepção na jornada de compra é transformador diante da concorrência.
Como melhorar a experiência do usuário com a sua empresa?
Uma estratégia para melhorar a experiência do usuário de modo eficiente é conhecer os seus pilares.
Por exemplo, para montar um site com um design satisfatório, é preciso ter responsividade e conhecer bem o seu público, como ele se comporta, se utiliza muito tecnologias mobile online, etc.
Da mesma forma, pensar na velocidade de carregamento minimiza incômodos ao longo da navegação do usuário.
A jornada de compra deve ser considerada também. Então, ao enviar mensagens para o consumidor, personalize o contato e aumente as chances de uma conversão.
Alinhe user experience (UX) com user interface (UI), ou seja, a interface do usuário precisa ser simples para uma boa navegabilidade.
Realize testes para saber se essas características importantes estão sendo atingidas e como o consumidor lida com cada ação.
Melhores ferramentas para monitorar a experiência do usuário
Analise o comportamento do usuário e conheça informações importantes através de medições.
Assim, sua empresa terá condições de direcionar ações assertivas em prol da experiência do cliente e ter resultados diferenciados.
Afinal, verificar como as interações estão ocorrendo no cotidiano de seu usuário é a chave para o sucesso.
Mensure os aspectos relevantes do UX em seu site, no atendimento da empresa ao cliente e com exemplos de ferramentas como as que listaremos abaixo.
Todos têm um papel importante como soluções digitais para monitoramentos simples e fáceis de serem utilizados, coletando dados e através deles aumentando a performance do negócio.
Intuitivas, essas ferramentas ajudam em processos de tomada de decisões e, dessa forma, são extremamente úteis. Confira:
Google Analytics
Imagem: Unsplash
A utilização do Google Analytics é uma vantagem para as empresas que têm interesse em monitorar o user experience.
O software é gratuito e consegue analisar dados coletados de seu negócio. Tudo em um único lugar.
Os resultados são apresentados em forma de relatórios, facilitando a compreensão de informações, como:
- Número total de acessos dos usuários;
- O comportamento deles pelas páginas mais acessadas no site ou aplicativo;
- Número de conversões;
- Principais dispositivos de acesso;
- Navegador utilizado, etc.
A interface da ferramenta é simples, mesmo com informações complexas. O Google Analytics traz relatórios completos para processar e analisar o modo de uso do site pelos usuários.
O compartilhamento de dados também é facilitado, pronto para medir o tráfego e o comportamento do visitante com a sua equipe.
Plataformas de monitoramento do atendimento
Checar como o atendimento ao cliente está acontecendo e ter um CRM para medir a Gestão de Relacionamento também é fundamental para o user experience.
CRM ou Customer Relationship Management é um software que integra os dados do usuário de forma eficiente, tendo o contato de todos que se comunicam com a sua empresa.
Assim, essa ferramenta otimiza a relação e aproxima o consumidor, porque o negócio tem conhecimento do perfil que interage com a marca e consegue criar métricas com essas informações registradas.
Ou seja, utilizar o CRM é ter o acesso a todos os contatos em um único programa e conseguir, por exemplo, saber o histórico dos usuários para personalizar o atendimento.
Google Optimize
Essa é uma ótima ferramenta para realizar testes A/B em seu site.
É possível testar várias versões de uma mesma página com essa solução gratuita do Google e descobrir qual funciona melhor para o usuário.
A configuração é fácil e ainda há como escolher diferentes dispositivos e tamanhos de tela.
Portanto, defina novos objetivos e estratégias a partir do desempenho dessas páginas ou mantenha o que tem dado certo através da análise no Google Optimize.
Os testes dão informações para otimizar o seu site e obter resultados comparando diversos elementos ou variáveis.
Os experimentos nas páginas da web são claros e voltados a ações, de acordo com os objetivos da empresa.
Desse modo, monitore as alterações feitas, suas consequências e alcance a melhor experiência do usuário.
Quais são as principais métricas de User Experience
As métricas de desempenho e performance são as medidas mais populares, pois registram o que os usuários estão fazendo, de acordo com o portal UXmatters.
Por exemplo, o tempo em uma tarefa ou a taxa de sucesso são medidas mais objetivas que devem ser analisadas em conjunto com as consideradas mais subjetivas, como medir a satisfação em experimentos reais.
Ou seja, é importante ter as medições voltadas à experiência do usuário no contexto da jornada dele, porque pode haver performance sem que a interação tenha sido satisfatória.
Dessa forma, separamos as principais métricas do UX que estão voltadas ao nível de satisfação do usuário e ajudam a chegar no sucesso do negócio.
São medidas específicas que mostram o caminho de um bom processo para saber como o cliente percebe o produto/serviço, veja abaixo:
NPS (Net Promoter Score)
Essa métrica foi criada para dividir os clientes em detratores, neutros e promotores.
Assim, o NPS (Net Promoter Score) tem muito a dizer sobre o contentamento e as chances de fidelização de cada usuário ao que a marca oferece.
A pergunta principal é: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para os seus amigos?”
Logo, os clientes que dão notas de 0 a 6, são detratores. Os que consideram o serviço entre 7 e 8, são neutros. Já os promotores, mediram o serviço com o nível de satisfação de 9 a 10.
Ou seja, a recomendação é uma importante métrica quanti-qualitativa feita pelas maiores e menores empresas do mercado. O objetivo é ter um panorama de como anda a interação com a marca e sua fidelização.
CES (Customer Effort Score)
O CES (Customer Effort Score) também analisa a experiência do cliente solicitando notas sobre a facilidade no uso de seu serviço ou produto.
Seu significado em português é “Índice de Esforço do Cliente”, assim a sua variação escala entre “muito difícil” a “muito fácil”.
Quanto menor for o esforço em cada atitude e ação do usuário com relação aos seus serviços, melhor a experiência e as chances de fidelização.
Essa pesquisa complementa o NPS e ainda mede as dificuldades que o cliente encontra em resolver os problemas quando está contatando a sua marca.
O Customer Effort Score é uma metodologia que detecta o feedback das interações, portanto é uma ótima oportunidade para aprimorar a comunicação e superar expectativas.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é a pontuação de satisfação do cliente.
Essa métrica mede de forma direta se a marca está no caminho certo com as respostas em escalas numéricas, que podem ser de 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10. Ou opções mais gerais como muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito ou muito satisfeito.
Depois disso, é feita uma média ponderada das questões respondidas divididas pelo número de participantes.
As perguntas sobre a satisfação do usuário precisam ser claras e terem relação com situações específicas. Essa forma de medição é mais flexível e permite personalização.
Assim, as análises dessas pesquisas auxiliam na contínua evolução rumo ao melhor user experience.
Lembre-se que elas devem ser objetivas para atrair a atenção do público e obter essas respostas tão fundamentais à empresa.
Como aplicar UX na rotina da sua empresa
Imagem: Pexels
Agora, implemente esse conceito na empresa, conhecendo o que o seu público-alvo precisa, suas características, necessidades e desejos.
Desse modo, tenha os benefícios do UX aplicando as transformações necessárias para oferecer uma experiência excelente aos seus clientes e da maneira correta, de acordo com a persona que consome o seu produto/serviço.
Por exemplo, avalie se uma plataforma de comunicação robusta para os seus canais de atendimento não seria uma ótima solução para complementar a sensação de facilidade e interatividade com o consumidor.
Se diferencie da concorrência e ofereça experiências incríveis para o seu público.
A chave do sucesso é se destacar começando com pequenos passos, evoluindo para uma comunicação e user experience completa. A automatização com chatbots inteligentes é um caminho para essa nova realidade.
Impacte para encantar os clientes com sistemas projetados de forma simples e que entram na rotina da empresa de maneira intuitiva, tendo o usuário como o foco.
Como montar um time de User Experience
UX deve ser uma cultura na empresa.
Então, o time de User Experience é uma equipe que implementa esse processo mapeando os diferentes papéis de cada funcionário e são vistos como facilitadores para as outras áreas.
Assim, todos devem estar envolvidos em projetos que tenham o cliente como o centro, enquanto o squad ajuda a aplicar soluções focando nas necessidades do usuário e entregando qualidade junto a agilidade.
Ou seja, o time de UX trabalha fomentando debates com os funcionários de toda a empresa para que ajudem com seu olhar estratégico e operacionalize essa visão a longo prazo.
Tenha as áreas dentro de uma equipe de User Experience divididas em:
- Pesquisa, identificando comportamentos dos usuários e motivações para “curar” as suas dores;
- Desenvolvimento, com uma equipe multidisciplinar que tenha referências diversas e contribua com visões opostas, chegando a resultados mais completos e de alta qualidade;
- Execução, o time responsável por “colocar a mão na massa”, dando suporte e escalabilidade para a resolução de problemas.
Conclusão
Use os benefícios do user experience (UX) como uma chave para o sucesso ao implementá-lo nos processos rotineiros para elevar a satisfação do usuário.
Gostaria de saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente, além da aplicação do user experience em seu negócio? Leia este artigo também e conheça o conceito de Customer Success.
