SLA é uma sigla usada por profissionais que trabalham com a elaboração de contratos e demais documentos importantes para uma empresa. Esse ofício é fundamental para registrar as condições combinadas entre o contratante e o contratado em qualquer ocasião.
Mas, qual a relação entre SLA e atendimento?
A equipe de atendimento, principalmente, precisa colher todas as informações sobre a contratação do serviço antes de dar o pontapé inicial nas atividades. Sem isso, podem acontecer inconstâncias na entrega e até o descumprimento de acordos importantes.
Por isso, para você que tem seu próprio negócio, saiba o que é SLA e como esse documento pode ajudá-lo.
Continue aqui e leia mais sobre o assunto!
O que é SLA?
SLA significa “Service Level Agreement”. Traduzindo de forma livre para o português, é um termo que diz respeito à garantia de acordos feitos entre ambas as partes durante a contratação de um serviço.
Semelhante aos contratos formais, esse ofício visa registrar pontos importantes que não podem ser deixados de lado enquanto um serviço é realizado. Isso vale tanto para a parte do contratante como da empresa contratada.
Algumas pessoas consideram o SLA como um manual de produção. Isso porque, muitas vezes ele aborda detalhes importantes do serviço, que são singulares de uma das partes.
É muito importante ressaltar que esse tipo de documento pode ser construído em qualquer segmento. No trabalho remoto e digital, é fundamental que a equipe de atendimento colha informações suficientes para construir o material.
Quais os tipos de SLA?
Principalmente para empresas de grande porte, a construção do SLA pode ser bastante difícil. Existem muitos detalhes que tendem a tornar o documento enorme e que vão atrasar a prestação de serviços.
Por isso, para deixá-lo objetivo, o SLA foi dividido em tipos. Essas definições ajudam a reduzir o documento e torná-lo mais acessível para todos. Entenda quais são os modelos usados nas empresas:
SLA focado no cliente
O SLA pode ser construído com base na singularidade dos clientes. Isso significa que o documento terá apenas os pedidos especiais desse contratante, sem levar em consideração pontos que a empresa exige para elaboração de serviços.
Importante destacar que isso não significa que a empresa deixa de lado suas exigências. Elas só não entrarão nos detalhamentos deste ofício.
SLA focado no serviço
O SLA também pode ser construído com base no serviço que será prestado. Para isso, a empresa deve desenvolver um documento genérico e preenchê-lo apenas com os detalhes da produção, mudando de acordo o segmento e tipo de atividade.
SLA multinível
O SLA multinível pode ser construído em etapas, de acordo com a produção da empresa. Para contratos grandes, que possuem inúmeras fases, essa é a opção ideal.
Por meio desse tipo de SLA é possível registrar detalhes importantes da prestação de serviço, sem se importar com o tamanho do documento. Como é uma versão “fragmentada”, geralmente é menor que os outros modelos.
Por que a SLA é importante?
O SLA é importante porque oficializa as obrigações entre ambas as partes. Caso algum dos lados não esteja cumprindo o que foi prometido, o documento pode ser usado para alegar a falta de prestação de algum acordo.
Existem situações mais extremas, que esse ofício serve até como prova para a justiça. Portanto, sua construção exige dedicação e respeito.
O SLA também é um manual sobre como realizar as atividades e estar de acordo com o cliente. Com os detalhes registrados no documento é possível deixar esse contratante ainda mais feliz, já que estão respeitando seus pedidos e singularidades.
Podemos resumir, em poucas palavras, que o SLA é o braço direito do empresário e do cliente. Ele favorece ambos os lados e garante uma produção íntegra e qualidade nessa relação empresarial.
O que é o SLA de atendimento?
O SLA de atendimento é um documento que determina e alinha os processos e métricas que as equipes de atendimento devem seguir com os clientes. O objetivo dessa documentação é a satisfação do cliente e a geração de experiências positivas e personalizadas.
Isso porque, na hora de fechar o contrato, o atendimento leva em consideração particularidades muito importantes desse cliente. Quando mapeado no SLA, o contratante se sente valorizado e enxerga potencial na prestação de serviço do contratado.
No dia a dia isso é ainda melhor, visto que a empresa realmente consegue colocar em ação o que foi prometido, já está tudo descrito no manual SLA.
Importância do SLA de atendimento
É imprescindível colocar o SLA de atendimento na cultura da empresa. Ele não só agrada o consumidor, como também garante a execução e monitoramento dos acordos que foram prescritos antes da prestação.
Portanto, a importância dessa documentação está tanto na melhora do nível de satisfação e das métricas de atendimento quanto por orientar a gestão e equipe sobre os processos e KPI’s que devem ser olhados de perto.
Vale salientar que a construção do SLA pelo atendimento é feito também com auxílio de um chatbot. As mensagens automatizadas podem ser programadas para receberem detalhes importantes, como também para perguntar pontos específicos da contratação.
Como calcular o SLA de atendimento?
O cálculo e acompanhamento do SLA de atendimento está relacionados às seguintes métricas:
- tempo médio da primeira resposta;
- quantidade média de contatos para solucionar um chamado
- tempo médio entre cada contato para resolver um chamado
- índice de soluções
Outro tópico que não pode faltar é uma pesquisa de NPS para identificar os pontos de satisfação e insatisfação dos clientes.
Com isso em mente, alguns passos para acompanhar o SLA de atendimento são:
Tenha o histórico e dados sobre o atendimento
Sua empresa usa uma plataforma de atendimento? A sua equipe tem dados e informações sobre os contatos e chamados?
Parece clichê, mas “aquilo que não é mensurado não pode ser melhorado”. Então, para saber onde e o que melhorar e quais pontos devem estar na documentação de SLA é indicado começar pelos números que você tem.
Analise os históricos e dados sobre os atendimentos, tanto no geral quanto por canais. Para isso, é preciso que tenha um bom acompanhamento e plataforma para gerenciar os atendimentos.
Reavalie os processos de atendimento
Se há muitas reclamações, chamados sem solução e pontuações baixas em NPS, é preciso rever processos e implementar testes e mudanças.
Para isso, identifique as atuais etapas que o cliente ou lead passa para ser atendido, mapeie os canais utilizados e as ferramentas. Feito isso, avalie os resultados que se tem hoje e levante melhorias, como integração de canais, automação de etapas do atendimento com chatbot e outras.
Invista no treinamento e em ferramentas
A sua documentação de SLA pode ser perfeita no papel, mas é preciso que a empresa tenha recursos para colocar em prática.
De nada adianta ter um ótimo processo definido, se os colaboradores não estão alinhados e treinados e se a empresa não conta com ferramentas e tecnologias.
Portanto, antes de qualquer coisa, invista no treinamento das equipes, mantendo todos alinhados e capacitados sobre as principais demandas, produtos e serviços da empresa e como lidar com os atendimentos.
Além disso, a automação já não é mais uma escolha de diferencial, é um dos pilares para o atendimento de excelência. Então, invista em tecnologias que permitam a implementação de uma comunicação omnichannel, personalizada e ágil.
Conclusão
O que podemos reiterar sobre o SLA até aqui é sobre sua importância para as empresas. Além de ser uma garantia de prestação para ambas as partes, é também um manual de como deixar esse consumidor ainda mais satisfeito com o que é entregue pelo negócio.
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