Sua empresa está em busca de se adequar aos novos hábitos do consumidor apostando em estratégias conversacionais? Neste artigo, você entenderá como uma plataforma omnichannel pode te ajudar com isso!
A estratégia omnichannel é uma das mais importantes para um negócio hoje em dia. Muitos acreditam que os planos de Marketing Digital, atração, prospecção e retenção são os únicos pilares para o crescimento de uma base de clientes, mas a verdade é que nenhum desses planos funcionará se você não investir em melhorar o relacionamento e comunicação entre sua empresa e os consumidores.
Com a transformação digital cada vez mais acelerada e o novo perfil de consumidor, que está baseado em canais digitais, adotar um sistema de atendimento multicanal se tornou essencial para marcas que desejam conquistar e fidelizar clientes com uma experiência implacável e se destacar entre os concorrentes. Quer entender melhor o porquê? Continue lendo o artigo!
O que é uma estratégia omnichannel?
Em 2017, antes da pandemia que intensificou a presença digital das marcas, Sridhar Ramaswamy, do Google, já usava o termo “Era da Assistência” para definir tempos em que os consumidores dependem muito mais dos canais digitais e de assistentes virtuais para se relacionar com empresas.
Esse fenômeno não se dá apenas em casos de compras feitas diretamente no ambiente digital: de acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, 56% das vendas em lojas físicas são impactadas por canais digitais. Ou seja: a comunicação online e offline de uma empresa devem estar alinhadas para conversar com esses clientes da melhor maneira.
Essa é a estratégia omnichannel: uma convergência entre todos os canais de uma empresa, integrada com objetivo de se comunicar com o consumidor de maneira uniformizada, aprimorando a experiência do cliente.
Para construir uma boa estratégia, é fundamental que você estude sobre os canais nos quais o seu público está baseado, tenha clareza sobre os seus objetivos, aposte em omnichannel chat e esteja aberto para investir em uma plataforma omnichannel.
Por que investir em uma estratégia omnichannel?
Imagine o seguinte cenário: uma loja de roupas conta com atendimento via telefone, e-mail, WhatsApp, e redes sociais. Por telefone, a comunicação flui de forma contrária às redes sociais, como respostas em diferentes tons e linguagens adotados pela marca, desencontro de informações fornecidas em canais digitais, e processos mais burocratizados.
Já pelo WhatsApp, um atendente oferece um atendimento com experiência contrária e muito diferente da abordagem via e-mail e redes sociais, que está sob responsabilidade de uma outra equipe (na maioria dos casos).
Qual será o resultado dessa falta de alinhamento e sinergia entre canais? A resposta é: impactos negativos da satisfação do cliente, maior tempo destinado a refações e problemas que poderiam ser evitados, maiores níveis de desorganização no atendimento e, o pior de todos, experiência do cliente desagradavel.
Por isso, a adoção de estratégia omnichannel e de um sistema de atendimento multicanal pode guiar a sua empresa para um futuro promissor em termos de comunicação, bom relacionamento com os clientes, menor tempo de resposta e melhores resultados na taxa de conversão da sua empresa.
Lembrando que, quando falamos em mudança no comportamento do consumidor, não estamos apenas falando de um consumidor mais digital, mas também de um consumidor mais exigente em relação à experiência, praticidade e agilidade no atendimento. A forma como ele é atendido, abordado e tratado em toda sua jornada, portanto, terá uma forte influência em sua decisão de compra.
Além de todos esses pontos, confira mais motivos pelos quais você precisa adotar uma estratégia multicanal através de uma plataforma omnichannel:
- Mais profissionalismo e credibilidade no mercado em que você está inserido;
- Atendimento ímpar e destacado diante da concorrência;
- Melhor organização no atendimento através de um sistema de atendimento multicanal;
- Mais insights de mapeamento da jornada do consumidor com a sua marca.
Quais as diferenças do omnichannel para multichannel e crosschannel?
Falamos aqui sobre as principais facetas do omnichannel e, diante de tantas informações, você deve estar se perguntando: “Ok, mas o que diferencia o omnichannel do multichannel e o crosschannel?”.
Realmente, as nomenclaturas são bem semelhantes e o conceito também, o que pode confundir muita gente. Por isso, vou explicar mais sobre cada uma delas e quais os principais pontos que se diferem.
Multichannel
Se eu perguntar para você se os maiores e-commerces do país são multichannel, você poderá dizer que sim. Está cada vez mais comum ver grandes lojas investindo em mais de dois canais de vendas.
E tudo isso não é por pouco: o consumidor moderno, nada estável, fará compras em diversos momentos do seu dia a dia. Seja no trabalho, abrindo uma aba do navegador para comprar algo; seja na rua, quando o consumidor opta por entrar em uma loja física; seja no WhatsApp, enquanto se comunica com as pessoas; e seja em um aplicativo, quando está usando o seu smartphone.
Vemos que hoje em dia não existe hora certa e nem lugar certo para fazer compras. Por isso, multichannel é a estratégia de empresas utilizarem como canal de vendas mais de dois canais, ou melhor, diversos canais!
Crosschannel
O Crosschannel, por sua vez, é uma evolução do multichannel. Se trata não apenas de um modelo de vendas, mas também de um modelo de atendimento. Como o nome em inglês sugere, o crosschannel permite um cruzamento entre canais durante o ato de compra. Ou seja, quando você consegue realizar uma compra utilizando mais de uma plataforma.
Dois canais podem ser melhores amigos durante uma experiência de compra bem construída. Por exemplo, eu já fiz um pedido em um e-commerce que, durante o pagamento da compra, fui transferida diretamente para uma plataforma muito prática que me ofereceu diversas opções legais de pagamento.
Porém, um ponto de atenção sobre essa estratégia: é muito importante que o cliente se sinta confortável em migrar de uma plataforma para a outra. Se em algum momento a transição afetar o nível de confiança da empresa por estar o levando para outro lugar, a venda será perdida.
Portanto, pense sempre (e com cuidado) em como construir um crosschannel coerente, confiável, transparente e prático.
Omnichannel
Acredito que você, por ter chegado até essa parte do texto, já está se sentindo mais familiarizado com o que é o atendimento omnichannel e como isso é aplicado em vendas. Ok, se trata de uma estratégia onde uma empresa se faz presente em diversos canais – sejam eles digitais ou não (mas majoritariamente digitais, claro).
O omnichannel não pretende cruzar plataformas ou estabelecer uma única finalidade para cada uma delas, mas ele promete juntar todas essas experiências de compra em algo inovador e efetivo para todos os canais em que a empresa pretende se relacionar com o consumidor.
Assim como multichannel e o crosschannel pretendem enriquecer a experiência de compra com diferentes plataformas, o omnichannel agrupa todas elas em um só campo, uniformizando a comunicação em vendas, atendimento e marketing omnichannel.
Plataforma Omnichannel: qual é a sua finalidade?
Nós, como consumidores, estamos acostumados a nos conectar com outras pessoas através de diversos canais, equilibrando cada um deles em nosso dia a dia. Em seu negócio, essa estratégia também precisa ser muito bem equilibrada e organizada.
Afinal, do que adianta implantar um sistema tão inteligente de comunicação se não houver um bom gerenciamento dos canais onde sua empresa está disponível? Sem um bom gerenciamento, você pode colocar tudo a perder.
Mas é por isso que a plataforma omnichannel é uma possibilidade essencial para colocar a mão na massa e estar presente em diversos canais. Com o avanço digital que estamos vivendo, empresas que não investirem em uma ferramenta de atendimento podem ficar muito para trás em relação à concorrência.
Com uma plataforma omnichannel, sua empresa poderá gerenciar a comunicação de todos os canais em que atua através de um único sistema, o que tornará o processo mais dinâmico, ágil e eficiente.
No mercado atual existem várias opcões de ferramentas de atendimento e sistemas de atendimento multicanal. No momento de escolher qual é a melhor para o seu negócio, considere alguns pontos. Confira essas dicas:
- A plataforma omnichannel deve integrar com todas as plataformas de comunicação que sua empresa utiliza;
- Avalie recursos e demais funcionalidades que podem te ajudar a tornar a experiência do consumidor ainda melhor, como chatbots, por exemplo;
- Faça um checklist com as prioridades de sua estratégia e confirme se a plataforma realmente tem o que você precisa.
Com isso em mente, você já está passos adiante da melhor ferramenta de atendimento omnichannel para sua empresa!
Leia também: Atendimento Omnichannel com chatbots: como começar?
Principais benefícios no uso de uma plataforma omnichannel
Se mesmo com todas essas informações sobre sistema de atendimento omnichannel você ainda estiver com dúvidas do porquê adotar um, aqui eu trago benefícios ainda mais detalhados. Veja:
1. Eficiência no atendimento
Com uma plataforma omnichannel em mãos, você poderá gerenciar todos os canais de comunicação da sua empresa através de um só diretório com uma visão ampla de como está a sua operação.
E quando eu digo que tudo estará em um só sistema, estou falando de tudo mesmo! Inclusive dados importantes para análise, histórico de conversas, e métricas para geração de relatórios. Análise completa de toda a estratégia em um só lugar. Bem legal, não é mesmo?
Todas essas informações baseadas no sistema de atendimento omnichannel tornará o atendimento melhor, mais rápido e muito mais profissional!
2. Aumento na produtividade da equipe
Imagine uma equipe de 3 pessoas se dividindo para se comunicar com clientes e leads em 6 canais diferentes. Caótico, né?
Essa dinâmica de divisão de pessoas por canal não precisará acontecer fora da plataforma omnichannel. Com todos logados em um só sistema, a divisão fica mais organizada e clara para cada um. Isso sem esquecer do fato principal: ninguém da equipe vai precisar transicionar de canal em canal só para responder os clientes.
As ferramentas de atendimento também possuem recursos de automatização que tornam a operação mais ágil e mais prática, ajudando a equipe a se tornar ainda mais produtiva, otimizando o tempo e gerando melhores resultados.
3. Promove uma comunicação integrada
A comunicação integrada é importante para centralizar a comunicação de uma empresa em uma mesma linguagem, sincronizando tudo em um modelo de comunicação entre empresa-cliente. Essa finalidade é importante pelos seguintes motivos:
- Construção de branding: voz da marca unificada, garantindo confiança e credibilidade;
- Alinhamento entre a equipe: com isso definido, a equipe, como um todo, sabe o que é bom fazer e o que não é no momento de se comunicar com o cliente;
- Informações organizadas: centralizar a comunicação evita desencontro de informações e situações confusas durante o relacionamento da empresa com seu público.
Com estes motivos em mente, já dá para entender porque uma plataforma omnichannel que centraliza toda a comunicação em um único lugar é a ferramenta essencial para a construção da comunicação integrada do seu negócio!
4. Melhora a jornada do cliente
A experiência do cliente nas etapas de conhecimento, compra e pós-vendas da sua empresa deve ser uma de seus maiores pontos de atenção. No final do dia, são as experiências que ditarão o quanto você conquistou um cliente ou não.
Muitos acreditam que bom preço, estratégias de marketing e atração são os fatores que mais chamam atenção do consumidor. Mas nenhum deles superará a insatisfação de um cliente que não encontrou uma boa experiência de compra e, principalmente, atendimento.
Eficiência, organização, produtividade da equipe, agilidade e comunicação integrada é um combo que uma plataforma omnichannel pode oferecer para sua operação!
5. Acompanhamento de métricas
Tudo bem que você fez de tudo para construir uma ótima estratégia de comunicação e atendimento para sua empresa, mas você só terá certeza do que está dando certo ou não através dos dados.
As ferramentas de atendimento, além de todos os recursos, também disponibilizam dados para acompanhamento de métricas e geração de relatórios sobre a operação, o que é interessante para ponderar todas as ações e resultados gerados.
Implemente o omnichannel em sua empresa com a Weni Plataforma!
Te convenci de que o seu negócio precisa de um sistema de atendimento omnichannel? Espero que sim, pois você está prestes a conhecer a melhor plataforma do mercado que poderá atender muito bem a sua empresa!
A Weni é uma solução completa para empresas que queiram melhorar a comunicação com os clientes através do omnichannel. Com segurança e efetividade, temos integração oficial com o WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, RocketChat, Slack e muitos outros canais.
Além disso, a Weni conta com as seguintes soluções:
- Inteligência artificial com suporte para mais de 180 idiomas;
- Automações para engajar e encantar o cliente em tempo real;
- Integração com plataformas de CRM e ERPS para otimizar o trabalho da equipe;
- E muito mais!
Veja exemplos de sucesso de quem já utiliza nossas soluções
A Weni já faz parte do dia a dia de muitas empresas que se preocupam com otimizações que melhoram o atendimento, as vendas, as demandas de marketing e até mesmo financeiras através de uma única plataforma. Confira alguns exemplos:
Stone
A Stone, empresa que comercializa maquininhas de cartão, é uma das parceiras que melhoraram a qualidade do atendimento via site e WhatsApp através da nossa plataforma.
Com a IA em forma de um chatbot chamado Ton, a Stone potencializa a sua marca engajando clientes da forma mais organizada e eficiente. Através desse chatbot, a Stone já trocou mais de um milhão e meio de mensagens com clientes em apenas quatro meses!
Unicef
A Unicef, um dos órgãos das Nações Unidas, também construiu um caso de sucesso através da Weni Plataforma. O Healthy Buddy é um chatbot de inteligência artificial que foi treinado para compreender e explicar informações sobre a Covid-19 como sintomas, riscos, meios de proteção e muito mais. Tudo isso em nossa plataforma!
Potencialize os resultados de sua estratégia omnichannel com a Weni Plataforma!
Integre a sua comunicação e alcance resultados
Por fim, podemos compreender com esse artigo que a estratégia omnichannel é essencial para todas as empresas que desejam aprimorar o relacionamento com cliente de forma otimizada e escalável.
A estratégia possui diversos benefícios, como redução de custos, mais produtividade da equipe, melhor experiência do cliente e muitos outros que farão o seu negócio se destacar no mercado, conquistar e fidelizar clientes.
Quer fazer tudo isso e muito mais através de uma única plataforma? Solicite sua demonstração na Weni e coloque a mão na massa!
