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Como usar pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento?

Pesquisa de satisfação, mão marcando a opção "satisfeito"

Pesquisas de satisfação são uma das ferramentas mais poderosas para que você avalie o quanto seus clientes apreciam a forma como a sua empresa se relaciona com eles. Ela também analisa o que eles acham da qualidade dos produtos comercializados e/ou do atendimento prestado.

Em nosso artigo, você vai ver como pesquisas de satisfação podem melhorar os serviços da sua empresa e aprender como elaborá-la, ajudando sua marca a se posicionar no mercado. Confira:

Saiba qual é a importância de uma pesquisa de satisfação

Antes que você faça uma pesquisa de satisfação, é necessário primeiro entender porque é tão importante realizá-las.

Uma pesquisa ajuda a mapear as estratégias de mercado da sua empresa, incluindo aí as ações de publicidade da marca e de divulgação dos produtos ou serviços.

Mais do que isso, ela também te auxilia a identificar falhas ou descontentamentos, durante a experiência do processo de compra. Isso possibilita que você realize as mudanças para melhorar o serviço como um todo, o que fideliza o cliente.

Tenha sempre em mente o objetivo da sua pesquisa

É importante também que a sua empresa tenha objetivos claros com a realização da pesquisa. Ou seja, é interessante que você saiba se a pesquisa será para uma fase específica do processo de compra, ou se ela se refere a todo atendimento prestado ao cliente.

É possível ainda fazer uma pesquisa específica, sobre a qualidade do seu produto ou sobre as mudanças feitas, por exemplo. No entanto, o principal é que a sua pesquisa seja o mais objetiva possível. Caso contrário, o cliente nem vai se disponibilizar a “perder tempo” com um questionário longo e cansativo.

Faça uma pesquisa que tenha respostas fechadas

Existem alguns erros que podem atrapalhar o resultado final da sua pesquisa. Em alguns casos, questionários com respostas fechadas facilitam a interpretação dos dados e permitem resultados mais específicos.

A pesquisa com respostas fechadas é aquela em que o cliente pode escolher entre opções para resposta pré-concebidas, avaliar como “excelente”, “bom”, “regular” e “ruim”, dar notas de 0 a 10 (como no método Net Promoter Score), ou até selecionar respostas elaboradas pelo pesquisador.

A desvantagem de você usar esse método é que a sua empresa pode perder a oportunidade de descobrir as impressões do consumidor, sobre o seu produto ou serviço.

Escolha quem vai fazer a pesquisa

Você deve escolher se a pesquisa será feita e analisada por profissionais da sua própria equipe, ou se vai contratar uma empresa especializada.

A primeira opção é ideal para reduzir os custos. No entanto, os resultados podem ser manipulados para encobrir falhas de procedimentos, em determinados setores. A pesquisa feita por uma empresa especializada é isenta desse tipo de manipulação.


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