Empresas bem estruturadas no mercado colhem feedbacks acerca do seu produto/serviço. Já negócios que não investem na metodologia NPS dão um “tiro no pé”, pois para tomar novas decisões não se baseiam em opiniões reais, que indicam pontos de melhoria.
Mapear a satisfação dos colaboradores de uma empresa é primordial para reduzir a taxa de turnover, por exemplo. O empresário precisa conhecer o seu funcionário para entregar melhores condições e assim incentivar a alta produtividade.
Mas afinal, as pessoas realmente sabem a importância do NPS para uma empresa? Você acredita que a sua empresa aplica essa metodologia de forma eficiente?
Entenda como essa prática surgiu no mercado, o porquê dela ser tão importante e quais ferramentas podem ajudá-lo na hora de realizar a pesquisa de satisfação.
O que é NPS?
NPS significa em inglês Net Promoter Score. O termo passou a ser conhecido no mercado após a revista da Universidade de Harvard, em 2003, publicar essa metodologia e ensinar como poderia ser usada para mapear a satisfação das pessoas — clientes, colaboradores e parceiros.
Desde então, muitas empresas usam o NPS para entender o que os consumidores estão achando sobre um produto ou serviço prestado. É comum também sua utilização entre os funcionários, a fim de desenhar possíveis melhorias internas.
Como calcular o NPS?
Na prática, a metodologia usa notas de 0 a 10 para classificar a opinião sobre a empresa. De acordo com cada média, essas pessoas são chamadas de:
- Detratores: quando a média de uma pessoa fica de 0 a 6 significa que ela está insatisfeita – ou seja, que precisa de mais atenção por parte da empresa;
- Neutros: quando a média de uma pessoa fica de 7 a 8 significa que ela é neutra em relação às perguntas que foram realizadas – o que ainda não é bom, já que não se posicionar é, sim, uma opinião velada;
- Promotores: quando a média de uma pessoa fica de 9 a 10 significa que ela está satisfeita e que tende a divulgar a empresa para outras pessoas.
Vale salientar que as notas só são fidedignas com a realidade se a pessoa estiver se sentindo à vontade para responder. As perguntas também precisam ser bem formuladas, com base no que é interessante saber da parte de um consumidor e/ou funcionário.
Com essa classificação em mãos, a fórmula para calcular o NPS é:
NPS = promotores – detratores/número de pessoas que responderam a pesquisa
O que é um bom NPS?
Depois de calcular o Net Promoter Score, a classificação para identificar uma boa nota de NPS é:
- entre 75 e 100 excelente;
- entre 50 e 74 muito bom;
- entre 0 e 49 razoável;
- entre -100 e -1: ruim.
Por que o NPS é tão importante?
O NPS é uma metodologia importante pois dá respostas reais aos negócios, sem firulas ou teorias da conspiração. Um empresário não pode simplesmente tomar decisões porque achou conveniente, é preciso ter números para se embasar.
Isso vale não só para o CEO de uma empresa, como também para os setores de Recursos Humanos ou Marketing. Com base nas respostas colhidas através de uma pesquisa NPS, fica mais fácil atender à expectativa do público-alvo.
Vale também destacar que a importância dessa pesquisa está ligada não só aos dados colhidos, mas à possibilidade de dar ouvidos a quem mantém o seu produto de pé. Esses podem ser tanto clientes como os próprios funcionários.
Quais ferramentas podem ajudar o NPS?
Que você veio interessado em saber o que é NPS e como ele funciona, nós sabemos. Mas aqui vamos um pouco além: você conhecia o uso dessa metodologia por meio de plataformas de comunicação?
Muitas vezes as empresas não têm tempo para realizar as perguntas pessoa por pessoa, escutando a opinião de cada uma. Isso é ainda mais difícil em grandes negócios, já que a pesquisa precisa de mais escalabilidade.
Por isso, uma ferramenta que pode ser a solução para o NPS da sua empresa é o chatbot. Com esse sistema automático é possível criar todo o fluxo para uma pesquisa de NPS e ter os dados em um relatório simples e funcional.
Você ainda pode programar as perguntas para o seu público-alvo dependendo, escolhendo o melhor dia e horário.
Por ser um robô, basta programá-lo e deixá-lo fazer todo o trabalho. As respostas ficam salvas no sistema e podem ser consultadas quando for necessário, sem medo de perdê-las como em outros métodos antiquados.
Isso tudo sem falar que os chatbots para NPS podem solucionar problemas de escalabilidade. Se sua empresa é grande, não se preocupe, já que a ferramenta é capaz de suportar uma quantidade grande de dados.
Grandes empresas que usam índices de NPS
A maior prova que essa metodologia é grandiosa são os seus verdadeiros usuários. A Revista Exame realiza anualmente pesquisas NPS sobre a satisfação das pessoas em relação a nomes importantes no mercado.
Na edição 2021 do NPS Awards Exame foram constatados que os melhores e-commerces do país são a Amazon, Netshoes e Petlove. O dado foi coletado com cerca de 40 mil moradores da capital São Paulo, que têm smartphone.
O intuito dessa pesquisa não é só para divulgação ao público externo, mas também para coletar informações importantíssimas internas. As finalidades são múltiplas, mas sempre com o propósito de identificar acertos e melhorias.
Saiba como aplicar o NPS na sua empresa
O NPS não precisa ser uma complicação para a sua empresa. O momento de desenvolver essa pesquisa deve ser leve e gerar insights importantes, que vão perdurar durante bastante tempo no negócio.
Por isso, para você que procura principalmente facilidade na hora de coletar dados e entender as informações, invista em plataformas de comunicação. Isso porque os chatbots são a melhor ferramenta e canal para automatizar e escalar a sua pesquisa de NPS e ainda coletar dados de uma forma simples.
Como melhor o NPS?
Para aumentar o seu NPS é preciso gerar experiências positivas para o seu público e colaboradores — seja com produtos, serviços ou marca empregadora.
O atendimento é a porta de entrada e um dos pilares da fidelização. Contatos demorados, sem solução ou que não respondem são fatores decisivos para que um cliente esqueça da sua marca, ou até mesmo fale mal dela.
A Weni Plataforma é uma solução completa em automação e gestão da comunicação. Com ela, além de criar chatbots para todas as suas necessidades (para lidar com o público e colaboradores) você tem uma plataforma completa para gerenciar contatos, leads e até mesmo criar formulários para o WhatsApp.
Mas o que isso tem a ver com NPS? Melhorando a comunicação interna e com o seu público e integrando canais para otimizar o atendimento, suas equipes reduzem erros no atendimento, gargalos e evitam muitos problemas.
Todos esses são fatores que influenciam na geração de experiências personalizadas, humanizadas e positivas que beneficiam as suas classificações de NPS.
Precisando melhorar a comunicação da sua empresa e canais de contato? Entenda como melhorar as métricas de atendimento.
