As métricas para chatbot são taxas fundamentais que devem ser acompanhadas para a avaliação do desempenho.
Isso porque esse é o modo como a empresa mede o sucesso de um assistente virtual com inteligência artificial.
Saiba como medir a sua eficácia, aprimorar e estender os processos internos de suporte online do negócio e de relacionamento com o cliente.
Assim, utilize esse recurso e aprenda agora quais são as principais métricas de chatbot a serem monitoradas!
Qual a importância de acompanhar as métricas do seu chatbot
Acompanhe os indicadores para saber a performance do chatbot diante da experiência com o cliente em suas interações.
O planejamento é muito importante para montar estratégias bem sucedidas com o assistente virtual nos canais utilizados pelo seu negócio.
Então, após o desenvolvimento dessa ferramenta para a empresa, é preciso confirmar seus resultados analisando os KPIs do chatbot.
Quais são as principais métricas de chatbot para analisar?
As melhores e principais métricas para chatbot que devem ser acompanhadas dependem dos objetivos definidos e do escopo de cada departamento para a implementação do recurso ficar clara.
Seja para vendas, aumento de conversão, atendimento com alto valor agregado, diminuição do tempo médio de suporte ou mesmo geração de leads, a principal medida do desempenho como engajamento e diversos outros indicadores precisam ser entendidos pela empresa.
Número de atendimentos
O número total é o volume de usuários que entraram em contato e foram alcançados pelo chatbot, logo muito utilizado nas empresas.
É a primeira métrica que pode ser analisada para saber quantas pessoas realmente usam o assistente.
Portanto, monitore esse volume nos chatbots semanalmente ou mensalmente para conhecer como ele funciona e desenvolver estratégias, por exemplo.
Descubra a quantidade de interações por meio desse indicador.
Atendimentos iniciados e concluídos
A retenção e a duração das chamadas por um chatbot são métricas importantes que representam a quantidade e qualidade das interações.
Veja como está o relacionamento com o cliente devido ao volume dessa análise e avalie o interesse dos usuários em continuar a conversa até o final, sinalizando quantos resolveram o seu problema e não precisaram de um atendimento humano para prosseguir.
Taxa de evasão
Outro dos principais KPIs de chatbot que precisa ser acompanhado e revisado é como está o desempenho da ferramenta medindo a taxa de evasão em cada fase.
A análise dessa métrica no chatbot avalia se a conversação engaja o cliente durante todo o tempo ou se a taxa de evasão deles é alta.
Ou seja, essa taxa é muito importante porque demonstra os possíveis problemas enfrentados pela ferramenta que possibilitam a falta de retenção: o ambiente pode não estar personalizado o suficiente ou o assistente virtual não está entendendo o usuário.
Taxa de acerto da IA
Quantas perguntas do usuário são reconhecidas devido a inteligência artificial aplicada na comunicação com o bot?
Assim, qual o nível de correspondência semântica do chatbot e o quanto ele está humanizado no contato com o cliente são mapeamentos das respostas fundamentais para analisar como estão as conversas.
O atendente virtual reconhece quantas demandas? Portanto, saiba também a taxa de acerto da IA utilizada.
Taxa de transbordo
A taxa de transbordo é analisada para saber quantas pessoas foram transferidas para o atendente humano.
Para tirar conclusões sobre ela, vai depender do objetivo, propósito e estratégia definido para o bot.
Por exemplo, se a empresa pretende economizar, muitas transferências não alcançam o seu objetivo.
Mas se o chatbot trabalha com a função de realizar uma triagem para depois ocorrer a transferência, a alta dessa taxa será completamente normal.
Taxa de desempenho
O sucesso do chatbot pode ser medido também pela quantidade de respostas corretas dividido pelo número das sessões ativas.
A resposta correta é o retorno dado pelo assistente virtual que ocasiona o clique do usuário em alternativas de múltipla escolha ou a mensagem aberta instantaneamente por correspondência semântica forte.
Mais uma das métricas do chatbot que mostra se as entregas da ferramenta são as esperadas pelo usuário.
Usuários ativos
Esse monitoramento é útil para saber as conversas mais frequentes dos usuários com o bot em um determinado período.
É a métrica que demonstra que o chatbot está funcionando se esse acompanhamento dos clientes mais ativos tiver a resposta de grande utilização dos canais e alta interação.
Para ter o panorama da experiência do usuário completa, é importante ter a informação de quais são as conversas mais frequentes com o bot.
Gatilhos de confusão
Confusion triggers são gatilhos que acontecem quando os chatbots não entendem uma requisição e respondem com mensagens do tipo “Desculpe, não entendi sua pergunta”.
Então, o gatilho de confusão proporciona uma péssima experiência para o cliente e ele precisa refazer o questionamento.
Logo, o assistente virtual necessita de aprimoramento para que esses gatilhos não ocorram.
Taxa de conversão
Essa métrica pode ser um acompanhamento do marketing e do setor de vendas por meio dos bots.
Direcione o robô de atendimento para enviar promoções, formulários, cupons de descontos, vendas cruzadas e demais oportunidades e depois veja a taxa de usuários que alcançaram a ação específica.
Assim, reforce o funil de vendas e tenha estatísticas sobre as abordagens que estão corretas ao entrar em contato com o consumidor.
Como tomar decisões a partir dessas métricas
A tomada de decisão precisa de elementos assertivos como os indicadores do chatbot.
A gestão monitora o progresso na organização devido ao uso dessa ferramenta com dados concretos, sabendo se o assistente virtual está alcançando as metas e objetivos preestabelecidos.
Então, com a mensuração correta, a empresa conhece os resultados e consegue optar por decisões mais estratégicas.
Saiba quais são as métricas de chatbot mais relevantes e tenha um objetivo alinhado à utilização da ferramenta.
Conclusão
Por fim, tenha insights com o mapeamento das métricas para chatbot e siga o caminho da evolução com a implementação desse recurso na sua empresa.
Já pensou em investir na melhor plataforma com inteligência artificial para o negócio e também para os seus clientes?
Além de aprender quais são as métricas para chatbot importantes, conheça a solução robusta da Weni e vá mais longe na comunicação com os usuários.
