Métricas para chatbot: saiba quais indicadores você deve acompanhar

Bruno Amaral

|

31 de outubro de 2017
6 min. de leitura
Conteúdo
Avatar
Bruno Amaral

|

31 de outubro de 2017
6 min. de leitura
Métricas para chatbot: saiba quais indicadores você deve acompanhar

As métricas para chatbot são taxas fundamentais que devem ser acompanhadas para a avaliação do desempenho.

Isso porque esse é o modo como a empresa mede o sucesso de um assistente virtual com inteligência artificial.

Saiba como medir a sua eficácia, aprimorar e estender os processos internos de suporte online do negócio e de relacionamento com o cliente.

Assim, utilize esse recurso e aprenda agora quais são as principais métricas de chatbot a serem monitoradas!

Qual a importância de acompanhar as métricas do seu chatbot

Acompanhe os indicadores para saber a performance do chatbot diante da experiência com o cliente em suas interações.

O planejamento é muito importante para montar estratégias bem sucedidas com o assistente virtual nos canais utilizados pelo seu negócio.

Então, após o desenvolvimento dessa ferramenta para a empresa, é preciso confirmar seus resultados analisando os KPIs do chatbot. 

Quais são as principais métricas de chatbot para analisar?

As melhores e principais métricas para chatbot que devem ser acompanhadas dependem dos objetivos definidos e do escopo de cada departamento para a implementação do recurso ficar clara.

Seja para vendas, aumento de conversão, atendimento com alto valor agregado, diminuição do tempo médio de suporte ou mesmo geração de leads, a principal medida do desempenho como engajamento e diversos outros indicadores precisam ser entendidos pela empresa.

Número de atendimentos

O número total é o volume de usuários que entraram em contato e foram alcançados pelo chatbot, logo muito utilizado nas empresas.

É a primeira métrica que pode ser analisada para saber quantas pessoas realmente usam o assistente

Portanto, monitore esse volume nos chatbots semanalmente ou mensalmente para conhecer como ele funciona e desenvolver estratégias, por exemplo.

Descubra a quantidade de interações por meio desse indicador.

Atendimentos iniciados e concluídos

A retenção e a duração das chamadas por um chatbot são métricas importantes que representam a quantidade e qualidade das interações.

Veja como está o relacionamento com o cliente devido ao volume dessa análise e avalie o interesse dos usuários em continuar a conversa até o final, sinalizando quantos resolveram o seu problema e não precisaram de um atendimento humano para prosseguir.

Taxa de evasão

Outro dos principais KPIs de chatbot que precisa ser acompanhado e revisado é como está o desempenho da ferramenta medindo a taxa de evasão em cada fase.

A análise dessa métrica no chatbot avalia se a conversação engaja o cliente durante todo o tempo ou se a taxa de evasão deles é alta.

Ou seja, essa taxa é muito importante porque demonstra os possíveis problemas enfrentados pela ferramenta que possibilitam a falta de retenção: o ambiente pode não estar personalizado o suficiente ou o assistente virtual não está entendendo o usuário.

Taxa de acerto da IA

Quantas perguntas do usuário são reconhecidas devido a inteligência artificial aplicada na comunicação com o bot

Assim, qual o nível de correspondência semântica do chatbot e o quanto ele está humanizado no contato com o cliente são mapeamentos das respostas fundamentais para analisar como estão as conversas.

O atendente virtual reconhece quantas demandas? Portanto, saiba também a taxa de acerto da IA utilizada.

Taxa de transbordo

A taxa de transbordo é analisada para saber quantas pessoas foram transferidas para o atendente humano.

Para tirar conclusões sobre ela, vai depender do objetivo, propósito e estratégia definido para o bot.

Por exemplo, se a empresa pretende economizar, muitas transferências não alcançam o seu objetivo. 

Mas se o chatbot trabalha com a função de realizar uma triagem para depois ocorrer a transferência, a alta dessa taxa será completamente normal.

Taxa de desempenho

O sucesso do chatbot pode ser medido também pela quantidade de respostas corretas dividido pelo número das sessões ativas.

A resposta correta é o retorno dado pelo assistente virtual que ocasiona o clique do usuário em alternativas de múltipla escolha ou a mensagem aberta instantaneamente por correspondência semântica forte. 

Mais uma das métricas do chatbot que mostra se as entregas da ferramenta são as esperadas pelo usuário.

Usuários ativos

Esse monitoramento é útil para saber as conversas mais frequentes dos usuários com o bot em um determinado período.

É a métrica que demonstra que o chatbot está funcionando se esse acompanhamento dos clientes mais ativos tiver a resposta de grande utilização dos canais e alta interação.

Para ter o panorama da experiência do usuário completa, é importante ter a informação de quais são as conversas mais frequentes com o bot.

Gatilhos de confusão

Confusion triggers são gatilhos que acontecem quando os chatbots não entendem uma requisição e respondem com mensagens do tipo “Desculpe, não entendi sua pergunta”.

Então, o gatilho de confusão proporciona uma péssima experiência para o cliente e ele precisa refazer o questionamento. 

Logo, o assistente virtual necessita de aprimoramento para que esses gatilhos não ocorram.

Taxa de conversão

Essa métrica pode ser um acompanhamento do marketing e do setor de vendas por meio dos bots.

Direcione o robô de atendimento para enviar promoções, formulários, cupons de descontos, vendas cruzadas e demais oportunidades e depois veja a taxa de usuários que alcançaram a ação específica.

Assim, reforce o funil de vendas e tenha estatísticas sobre as abordagens que estão corretas ao entrar em contato com o consumidor.

Como tomar decisões a partir dessas métricas

A tomada de decisão precisa de elementos assertivos como os indicadores do chatbot. 

A gestão monitora o progresso na organização devido ao uso dessa ferramenta com dados concretos, sabendo se o assistente virtual está alcançando as metas e objetivos preestabelecidos.

Então, com a mensuração correta, a empresa conhece os resultados e consegue optar por decisões mais estratégicas.

Saiba quais são as métricas de chatbot mais relevantes e tenha um objetivo alinhado à utilização da ferramenta.

Conclusão

Por fim, tenha insights com o mapeamento das métricas para chatbot e siga o caminho da evolução com a implementação desse recurso na sua empresa.

Já pensou em investir na melhor plataforma com inteligência artificial para o negócio e também para os seus clientes? 

Além de aprender quais são as métricas para chatbot importantes, conheça a solução robusta da Weni e vá mais longe na comunicação com os usuários.

Conteúdos relacionados

Copyright © 2022 Weni. All rights reserved.