Mensurar resultados do chatbot: métricas para avaliar

Weni

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16 de fevereiro de 2022
6 min. de leitura
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16 de fevereiro de 2022
6 min. de leitura
Mensurar resultados do chatbot: métricas para avaliar

Mensurar os resultados do chatbot é monitorar a sua eficácia e se essa ferramenta poderosa atende às necessidades do cliente e da empresa.

Neste artigo, saiba como o assistente virtual com inteligência artificial pode ser utilizado na sua organização. Entenda também quais são as métricas mais importantes e de que forma monitorá-las.

Assim, as expectativas sobre o seu desempenho viram realidade com a mensuração através da análise de KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de Performance).

Os indicadores fornecem as pistas para chegar a taxas de sucesso. Então, é fundamental realizar esse acompanhamento com uma plataforma inteligente e que cause grande impacto na comunicação.

Continue lendo e entenda como mensurar os resultados de seu chatbot, tendo as informações precisas para a tomada de decisão.

Quais são os cenários de uso de um chatbot?

A melhor forma de compreender o uso do chatbot é identificando os cenários em que essa automatização inteligente cabe em sua organização.

Desse modo, listamos a importância dessa tecnologia em alguns setores para que fique ainda mais fácil mensurar os resultados do chatbot.

A estratégia de automatizar a comunicação sem perder a humanização no contato com o público é possível com a utilização do assistente virtual programado com inteligência artificial. Diante disso, veja quais são seus cenários de uso:

Vendas

O desafio de impulsionar as vendas necessita de recursos que otimizem os processos da organização.

Uma dessas ferramentas é o chatbot configurado para oferecer uma experiência completa e ainda captar os dados do usuário.

Para isso, crie uma base de informações poderosa para conhecer melhor o perfil de seu cliente e aumentar a quantidade de fechamentos das vendas.

Assim, com uma boa estratégia, também faça a nutrição dos leads enviando conteúdos de valor e que acompanhem a jornada do consumidor, como veremos a seguir aplicando a ferramenta no marketing também.

Marketing

Da mesma forma, evolua as estratégias de marketing digital da organização entrando em contato pelos canais mais utilizados por sua audiência, automatizando campanhas.

O chatbot inteligente pode ser integrado ao WhatsApp e as redes sociais, indo além da janela de conversação disponível em seu site.

Logo, o uso do assistente virtual no marketing personaliza a comunicação entendendo a sua audiência e aumentando o relacionamento pela troca de mensagens realizada onde o seu público está.

Não é por acaso que 5% dos chatbots desenvolvidos em 2020 tiveram o objetivo de auxiliar o marketing, de acordo com a pesquisa feita pela empresa Mobile Time.

LEIA MAIS | Chatbot no marketing: veja como automatizar a sua estratégia 

Atendimento

Esse é o cenário de uso mais difundido para os chatbots, o atendimento digital.

O recurso tecnológico de criar diálogos simulando conversas humanas otimiza a função dos atendentes, que precisam ser acionados apenas quando questões complexas são abordadas pelo usuário.

Assim, é uma forma completa de entregar respostas com eficiência sobre as perguntas mais frequentes realizadas pela sua audiência.

Quais métricas devem ser analisadas para mensurar os resultados de seu chatbot?

Agora que você já sabe onde aplicar o uso dessa ferramenta de impacto para diversos setores, entenda como mensurar os resultados do seu chatbot com as métricas mais importantes.

Defina o objetivo desse recurso que tem o potencial de auxiliar em demandas variadas e acompanhe os indicadores de desempenho.

Dessa forma, tenha clareza de sua performance escolhendo as métricas específicas que mais impactam para o sucesso da organização em cada departamento.

Veja exemplos importantes abaixo para monitoramento:

Taxa de autoatendimento

Monitore a quantidade de atendimentos resolvidos pela plataforma de chatbot com regularidade.

Assim, analise se os usuários interagem apenas com o autoatendimento e a porcentagem de sucesso quanto às respostas alcançadas por esse consumidor.

Se o assistente virtual está desempenhando seu papel perfeitamente, a taxa de autoatendimento é uma maneira de quantificar seus resultados.

Nesse aspecto, a organização descobre todo o potencial do chatbot para economizar custos, comparado a manutenção de uma equipe de atendimento maior e menos focada em atividades estratégicas.

Afinal, essa é a métrica que mede a qualidade do atendimento de seu assistente virtual.

Taxa de acerto da inteligência artificial (IA)

As perguntas do usuário são identificadas corretamente por causa da inteligência artificial?

Mensurar os resultados de seu chatbot, principalmente se ele for inteligente e programado com machine learning, é muito mais simples ao analisar seu nível de correspondência semântica e humanização do contato.

O robô precisa estar adaptado para responder às questões frequentes sem estar engessado em scripts prontos que não atendam a linguagem da organização e forma de se comunicar.

Além disso, o chatbot com inteligência artificial adquire mais conhecimento através das próprias conversas realizadas, ficando mais completo com o passar do tempo.

Mas, para ter certeza de que a IA está desempenhando seu papel corretamente, verifique a métrica taxa de acerto.

Taxa de satisfação

Pergunte aos clientes qual a nota média que eles escolhem ao avaliar o desempenho do chatbot durante a conversa.

A pesquisa de satisfação pode ser automatizada ao final de cada atendimento pelo próprio assistente virtual e deve ser objetiva. 

Por exemplo, utilize a métrica NPS e descubra o quanto o usuário recomendaria o chatbot a outra pessoa em uma escala de 1 a 10.

Taxa de retenção

Essa métrica depende da finalidade de seu chatbot. 

Caso o assistente virtual seja implementado para realizar divulgações de conteúdos importantes e campanhas, é interessante medir a interação diária e quais são os usuários ativos/envolvidos em um determinado período.

A taxa de retenção mostra quantas pessoas retornam ao chatbot e interagem, seja lendo ou trocando mensagens pelo chatbot.

Ou seja, mede a quantidade e a qualidade do atendimento, pois o usuário teve uma boa experiência no relacionamento e foi alcançado pela mensagem bem construída através dessa ferramenta conversacional.

Como monitorar as métricas com sucesso?

Veja que mensurar os resultados do chatbot é a melhor forma de tomar decisões assertivas para a sua organização.

Assim, monte a estratégia campeã de audiência para impactar na comunicação positivamente, implementando uma plataforma inteligente nos setores que precisam dessa otimização.

Logo, para medir o sucesso dessa solução, acompanhe os indicadores e ajuste o que for necessário escolhendo a Plataforma Weni.

Com a Plataforma Weni, mensurar todos esses resultados no seu chatbot é prático e garante a melhor experiência para o usuário

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Weni é uma empresa de Inteligência Artificial aplicada na comunicação.Existimos para libertar o potencial humano e permitir que organizações de todo o mundo escalem o relacionamento com o público.Já impactamos milhões de pessoas com projetos em diversos estados brasileiros e em mais de 40 países.

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