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Como integrar setores com chatbots: Um guia para gestores usarem a Weni Plataforma

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Integrar setores é importante para que gestores colaborarem entre si. Quando todos os tomadores de decisão de uma empresa conseguem trabalhar de forma coordenada uns com os outros, fica mais fácil implementar planos de ação mais eficazes e promover uma cultura positiva e integrada aos seus liderados.

Mais produtividade, redução de custos operacionais, criação de planos de ação conjuntos entre departamentos e aumento da satisfação dos clientes são só alguns dos benefícios quando uma integração é feita de forma eficaz.

Quer saber como começar? O passo a passo a seguir foi criado por Daniel Amaral, CFO da Weni, para que você consiga integrar setores e as automações dos diversos times da sua empresa utilizando a Weni Plataforma

Confira!

Antes de colocar a mão na massa…

Gostaria que você entendesse melhor o contexto e soubesse porque você precisa integrar setores por meio de automações.

Com o poder e flexibilidade da Weni Plataforma, os gestores de automação, também conhecidos como citizen developers, tendem a criar soluções para resolver problemas específicos do seu setor. Abaixo exemplifico quais dores podem ser solucionadas nas diversas áreas das empresas:

Marketing

  • Nutrição de leads;
  • Disseminação da cultura do produto;
  • Divulgação de novos recursos que são do interesse do cliente.

Vendas

  • Agendamento de reuniões;
  • Acompanhamento de envios de propostas;
  • Fechamento de contrato.

Financeiro

  • Automatizar a geração de boletos e notas fiscais;
  • Realizar a cadência de comunicação de lembretes e cobranças com os clientes;
  • Atendimento suporte-financeiro (geração de segunda via, negociação de parcelas, etc.).

Relacionamento com o cliente

  • Boas-vindas e agendamento de kickoff;
  • Alertas de manutenção agendada;
  • Comunicações iniciais para realizações de upsell;
  • Atendimento suporte-plataforma: Abertura de chamado e feedback constante da solução;
  • NPS.

Entre outros…

Diversos serviços, uma única jornada do cliente

Você notou que todos esses serviços têm algo em comum? Se comunicar com o cliente! Neste artigo mostramos como integrar setores e como fazer a comunicação entre os times melhorar para que sua empresa ofereça uma jornada única ao cliente de forma mista, automatizada e humanizada. Vamos lá?

Para este passo a passo, vamos usar dois departamentos:

  • Marketing: para simular um cliente que está no site, que se interessou pelo produto, tirou algumas dúvidas rápidas e quer fechar o contrato;
  • Vendas: vamos simular o fechamento do contrato.

Passo a passo para integrar setores com chatbots

1 – Crie sua organização na Weni Plataforma

Insira as informações necessárias para criação e dê um nome para o projeto. Eu chamei de Marketing [Projeto de entrada]

Em seguida, você precisa criar o projeto Vendas, que será a automação responsável por receber o cliente vindo de marketing e fechar a venda. Repita o processo de criação de um projeto, e dessa vez coloque o nome do projeto de Vendas.

Agora que você possui na sua organização os dois projetos criados (Marketing e Vendas), vamos criar a integração entre eles.

2 – Integre projetos através de canal externo

Nesta etapa vamos criar a integração entre Vendas e Marketing através de um canal externo. Para isso você precisará copiar o Token da organização de Marketing.

Entre no projeto de Marketing, vá em configurações e copie o Token do projeto. Ele tem a estrutura parecida como esta:

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Vá até seu projeto de Vendas, clique em configurações do projeto e logo após clique em Adicione Canal.

Procure o canal “External API” e clique nele.


Preencha as informações conforme a imagem abaixo:


Onde tem Valor de Autorização de Cabeçalho, você insere o token do projeto de Marketing que você copiou na etapa anterior. Ficará algo como:


Token 264b955c3f7640da77cb3194d8051c43f4da7bdf


Vou te ajudar com os outros campos colocando aqui o texto para você copiar e não ter erro =)
– Em endereço: https://new.push.al
– Em Enviar URL: https://new.push.al/api/v2/broadcasts.json
– Em corpo da solicitação o conteúdo: {“text”:{{text}},”contacts”:[{{to}}]}
Após tudo preenchido, clique em salvar.

Após criar o canal, você vai visualizar algumas informações sobre ele. A url que está destacada na imagem abaixo é o caminho que a automação de marketing chamará. O importante aqui é você copiar o channel uuid que foi gerado, que eu destaco abaixo.

https://new.push.al/c/ex/6357a05a-72aa2d70214b-b3f19-b39d-b14/receive

Partindo do pressuposto que você já possui um canal configurado no projeto de marketing (o WhatsApp da sua empresa, ou um canal web na página inicial do seu site), é hora de criar o fluxo que obtém as primeiras informações do lead antes de passar para o setor de vendas. Vamos lá?

Dica: Para testar a comunicação do seu bot, você pode criar um canal grátis no Telegram. É bem rápido e fácil. Vá em configurações do projeto (no Projeto Marketing) e adicione um novo canal Telegram e siga o passo a passo de como criar o bot.

3 – Criando o fluxo que captura o lead no projeto Marketing

Vá até o projeto Marketing, clique em fluxos, vá até o flows editor e crie o fluxo que terá a conversa inicial e redirecionará para o projeto de vendas. Eu chamei este fluxo de Conversa com Lead e obtém informações iniciais.

Veja que a etapa inicial da conversa é bem simples, o intuito aqui é mostrar o funcionamento entre as automações de marketing e vendas.

Apenas coletamos nome e telefone do cliente e logo mais chamamos 3 importantes subfluxos:

1- Chama canal externo Weni

2- Cria contato na Weni

3- Chama fluxo Weni

Se atente também para o último passo do fluxo onde adicionei este contato em dois grupos “Em atendimento” e “Vendas”. Mais na frente explicarei o motivo disso.

1- Chama canal externo Weni tem o objetivo de chamar o webhook que criamos na etapa de criação do canal externo.

Aqui você precisa passar o parâmetro channel_uuid: (Aquele que você copiou na criação do canal)

(Imagem: Passando o channel_uuid para o fluxo Chama canal externo Weni)

2- Cria contato na Weni tem o objetivo de cadastrar este lead que veio pelo marketing no projeto Vendas.

Obs.: este fluxo só será chamado uma vez, pois antes de iniciar este fluxo, verificamos se o mesmo já é cadastrado em conversas anteriores.

(Imagem: Parâmetros do subfluxo Cria Contato na Weni)

3- Chama fluxo Weni tem o objetivo de iniciar a conversa de vendas. Quem detém este conhecimento é obviamente o setor Vendas, por isso chamaremos o fluxo que eles definiram como start inicial da conversa.

Os valores dos parâmetros authtoken e contact_uuid são os mesmos da imagem acima, porém temos um novo campo chamado flow_uuid, este é o identificador do seu fluxo de fechamento do contrato lá do projeto Vendas. Copie o flow uuid e cole neste campo.

(Imagem: Chamado o fluxo definido por vendas que inicia a conversa de fechamento do contrato)

O fluxo Conversa com Lead e obtém informações iniciais cria um novo campo chamado Telefone no projeto Marketing. Para que este novo campo seja inserido no projeto Vendas, siga os passos da criação deste field no projeto

Vendas:


Criando campo Telefone Etapa 1



Criando campo Telefone Etapa 2

4 – Criando o fluxo de vendas para o fechamento do contrato

Se você chegou até aqui, criamos os dois fluxos do nosso chatbot para acompanhar o cliente entre marketing e vendas, onde o primeiro é responsável por capturar informações inicias do lead (nome, telefone, etc.) e o segundo realizará o fechamento do contrato.

Assim que o seu cliente passar as informações de Nome e Telefone para o chatbot de marketing, o cliente estará conversando com chatbot de vendas a partir de um canal de marketing. Para que esta nova etapa da conversa funcione bem precisamos ignorar toda a comunicação que este cliente trafegou no projeto de marketing para a automação não interferir na conversa.

Usando o recurso de Grupos e Triggers para o chatbot não interferir na conversa do outro setor

Dentro do projeto de Marketing vá em Automação -> Contatos e crie um grupo chamado “Em atendimento” e depois mais outro grupo chamado “Vendas”.

Você lembra? No fluxo Conversa com Lead e obtém informações iniciais incluímos o Lead neste dois grupos. São estes grupos que possibilitarão o gerenciamento de rotear entre estar em atendimento ou não.


(Criando grupo Vendas no projeto Marketing)

Crie um fluxo que será responsável por ser o roteador que receberá as mensagens do usuário e definirá o comportamento do chatbot. Chamei este fluxo de Roteador

Caso o cliente esteja em um atendimento de vendas, o chatbot de marketing simplesmente chamará o subfluxo Chama canal externo Weni (o mesmo do fluxo Conversa com Lead e obtém informações iniciais) onde é obrigatório você passar o parâmetro channel_uuid, caso o cliente não esteja em atendimento o subfluxo chamado será o Conversa com Lead e obtem informações iniciais — considerando então que se ele não estiver na etapa de fechamento de contrato ele provavelmente é um novo Lead.

Criando Trigger para capturar as mensagens

Vá em Disparadores e clique na última opção Iniciar um fluxo após detectar uma mensagem não tratada em outro local

Criando trigger do roteador

Feito isso seu chatbot de marketing não interferirá na conversa entre o cliente e a automação de vendas, pois chamará o fluxo Roteador toda vez que o cliente escrever alguma mensagem e o mesmo fará o controle de interferir ou não.

Você pode estar se perguntando: mas quando acabar o atendimento de vendas, como a automação de marketing saberá que ele não está mais em atendimento?

Informando ao lead/cliente que a automação de marketing foi finalizada

Crie o fluxo no projeto de marketing que será responsável por remover o cliente dos grupos de atendimento (Grupo Vendas e Em atendimento).


(Fluxo que remove o cliente do status de atendimento (grupo Vendas e Em atendimento) projeto Marketing)

Agora vá até o projeto Vendas, e no fluxo que se encerra a conversa com o seu cliente chame o subfluxo Chama fluxo de encerramento do atendimento.

Incluindo o subfluxo que remove o cliente do grupo de atendimento do projeto Marketing — Projeto Vendas

Todos os fluxos podem ser baixados neste link.

Vamos ao teste!

Quer visualizar esta solução? Aponte sua câmera para o QRCode e teste o chatbot agora mesmo! E não esqueça de comentar como foi a sua experiência!

Aqui se encerra a primeira parte deste tutorial de como integrar setores da sua empresa com as automações (ou chatbots) na Weni Plataforma.

Nessa primeira parte focamos em ver na prática como funciona esta integração e como sua empresa pode utilizar disso para escalar, automatizar e fornecer uma experiência fluida na comunicação do seu cliente.

A Weni Plataforma é poderosa e flexível para integrar com seu ERP ou CRM. O que acha de importar e alterar os fluxos deste artigo para usar na sua empresa? 😉

Próximos passos…

Na parte 2 deste tutorial mostrarmos como integrar esta comunicação com o módulo WeniChat para que os gestores da empresa acompanhem, em um único local, e em tempo real, os atendimentos realizados pelos chatbots possibilitando a intervenção de um agente humano para continuar o atendimento.

Até breve!

Daniel Amaral
CFO da Weni

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