fbpx

Home office e atendimento ao cliente: 4 dicas para otimizar o trabalho

Nunca se falou tanto em home office como neste momento em razão da pandemia do coronavírus.

Com a necessidade do isolamento social, empresas tiveram que reinventar seus processos para que as operações continuassem a funcionar sem comprometer a segurança da equipe, clientes e parceiros.

O home office foi a saída encontrada por diferentes negócios para enfrentar o momento, no entanto, esta modalidade de trabalho pode ser especialmente desafiadora para empresas que trabalham com grandes equipes de atendimento ao cliente.

Manter o foco no trabalho, realizar reuniões à distância, manter a comunicação interna efetiva e controlar demandas podem ser tarefas difíceis quando os atendentes não estão centralizados no contact center físico da sua empresa.

Veja neste artigo 4 dicas para você otimizar o seu atendimento ao cliente com os seus colaboradores trabalhando em home office e garantir um suporte de qualidade para o seu público final. Confira!

1. Mantenha o foco e a produtividade da equipe de atendimento em home office

Apesar dos inegáveis benefícios do home office, como economia de tempo e dinheiro com transporte, não é nada fácil trabalhar em casa.

O fato de estar sem a “supervisão” direta dos líderes e colegas de trabalho e tão perto de objetos de lazer e descanso pode facilitar a procrastinação e fazer a produtividade e o foco dos atendentes despencar.

Portanto, uma coisa é certa: home office exige disciplina. Adotar alguns bons hábitos podem ajudar você e a sua equipe de atendimento a se manterem focados no trabalho e com a produtividade lá em cima. Veja alguns deles a seguir.

Estabeleça um horário de trabalho

É fato que o home office permite mais flexibilidade nos horários de trabalho, no entanto, é importante estabelecer uma jornada.

Esta prática torna mais fácil traçar a linha que separa os momentos em que se deve estar focado em tarefas profissionais e quando se está disponível para assuntos pessoais.

Estimule intervalos regulares

Não é porque se estabeleceu um horário de trabalho que todos precisam ficar 100% focados durante todo o período. Pelo contrário!

Fazer intervalos entre as tarefas tem poder restaurador e aumenta o foco e concentração para a próxima atividade. Portanto, oriente a equipe de atendimento para que esta faça bom uso destas pausas.

Faça com que seus atendentes entendam a dinâmica do home office

Infelizmente, a maior parte dos brasileiros não está acostumada a trabalhar em regime home office.

Por isso, é essencial que os profissionais da equipe – assim como seus familiares e amigos – entendam que estar em home office não significa estar de folga ou disponível para conversar.

Oriente seus atendentes a buscar um local específico para trabalhar

Trabalhar na cama de pijama pode parecer tentador, mas não é nada produtivo.

Para evitar a procrastinação é preciso definir um local específico para trabalhar, um cômodo em que se possa fechar a porta, que tenha boa iluminação, seja arejado e tenha o mínimo de estrutura para que se trabalhe focado e com conforto.

Mantenha a sua equipe conectada e motivada

Trabalhar sozinho em um ambiente pode se mostrar desmotivador após certo tempo.

Por isso, manter os profissionais da sua equipe conectados é importante. Monte grupos, faça reuniões, estimule os seus atendentes a fazer um “check-in” sempre que possível com colegas e líderes, informando o que está sendo feito, as tarefas cumpridas no dia, etc.

2. Faça reuniões com a equipe em home office periodicamente

Como citamos anteriormente, fazer reuniões em equipe é uma necessidade essencial no home office, tanto para motivar a equipe como para gerenciar as demandas e resultados.

Atualmente existem diversas ferramentas de videoconferência que possibilitam realizar reuniões online de forma gratuita.

Veja a seguir 3 opções de sites e aplicativos de videoconferência para você conhecer melhor.

Zoom Meetings

Esta ferramenta é especialmente voltada para ambientes corporativos e suporta reuniões com até 500 participantes (100 no modo gratuito).

Para utilizá-lo é bem simples, basta o administrador criar uma sala e enviar um convite por e-mail ou link para os participantes.

Além do bate-papo em tempo real, o Zoom também oferece recursos como transferência de arquivos, gravação da reunião na nuvem e compartilhamento de tela.

Skype

O Skype é uma das ferramentas mais conhecidas de videochamada. Disponível também para na versão para navegadores, ele permite criar videoconferências com até 50 participantes.

A ferramenta possui uma versão corporativa, o Skype for Business, que possui recursos exclusivos.

Google Hangouts

Com a facilidade de ser integrada ao Gmail, o Google Hangouts permite vídeochamadas com até 10 pessoas de forma gratuita.

Você convida os participantes por e-mail ou link. Entre os recursos, podemos citar o bate-papo em tempo real e o compartilhamento de tela.

3. Utilize seu sistema de livechat e chatbot para melhorar a sua comunicação interna

Manter a eficiência da comunicação interna com a equipe de SAC trabalhando home office pode ser um desafio para algumas empresas.

A necessidade de respostas rápidas torna o uso de ferramentas tradicionais, como o e-mail por exemplo, pouco eficaz na comunicação entre os colaboradores.

Além disso, imagine usar o WhatsApp para se comunicar com atendentes online, SMS para colaboradores offline, e-mail para comunicados e informativos, etc. Gerenciar todas essas ferramentas pode se tornar caótico com o tempo.

Uma alternativa para unificar os canais é o uso de sistemas de comunicação utilizados com os clientes – como livechat e chatbots – para melhorar e otimizar a entrega de informações internas.

Veja como um chatbot pode auxiliar na comunicação interna do seu time de atendimento ao cliente:

  • Realiza envio de comunicados, evitando que a mensagem se perca na caixa de e-mails;
  • Envia mensagens mesmo offline, via SMS;
  • Mensagens curtas e que vão direto ao ponto;
  • Pode ser integrado à sua ferramenta de livechat, facilitando a comunicação, trabalhando em uma interface já conhecida e utilizada pelos seus colaboradores;
  • Pode ser integrado ao WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre outros;
  • Aplicativos de mensagens e sistemas operacionais utilizados pelos chatbots são acessíveis e funcionam muito bem para usuários com deficiência.

4. Trabalhe com chatbot no atendimento omnichannel

Se você tem uma estratégia omnichannel, com diferentes canais de atendimento ao cliente integrados, o uso de chatbots pode ajudar a otimizar o trabalho da sua equipe de atendentes em home office.

Ao automatizar algumas interações com chatbots nos diferentes canais de atendimento da empresa, como loja virtual e redes sociais, você entrega clientes mais próximos da resolução do problema para a equipe de atendimento.

Veja como o chatbot pode atuar nos canais omnichannel:

  • Auxiliar na triagem do atendimento;
  • Reduzir o tempo de espera;
  • Responder perguntas simples de maneira eficiente;
  • Executar tarefas corriqueiras e monótonas para que os atendentes em home office foquem em casos mais complexos.

Fica claro que neste contexto o uso de chatbots agrada não só clientes, mas também a equipe de atendimento, que ganha agilidade e eficiência.

Resumindo…

Por fim, é importante entender que por mais que o trabalho home office seja desafiador, é possível manter a qualidade do suporte ao público final mesmo com equipes trabalhando à distância.

Com as dicas e o uso das ferramentas citadas neste artigo é possível manter a produtividade, reduzir os custos da empresa e ainda aumentar a satisfação dos atendentes que poderão trabalhar em home office de forma efetiva e otimizada.


Gostou do artigo? Então conheça este conteúdo e descubra tudo sobre atendimento digital!

0 Comentários
Feedbacks em linha
Ver todos os comentários
Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.