Fluxo de cadência para chatbots é o planejamento da sequência de mensagens e interações que o seu assistente virtual terá com o cliente.
Esse planejamento envolve a definição de quais serão as mensagens iniciais do bot, como ele responderá às diferentes perguntas e afirmações e até mesmo o que ele falará quando não souber responder.
O objetivo é resolver o problema do seu cliente, ou coletar informações para que o bot faça a transferência para o atendimento humano. Ou seja, é uma forma de agilizar essa demanda e não deixar seu cliente esperando.
Neste artigo, veja o que você precisa pensar antes de construir um fluxo de cadência para seu atendimento e como enviar um por meio do Weni Chats.
O que é fluxo de cadência?
O fluxo de cadência é a estruturação que organiza as interações entre chatbot e usuário. Ou seja, é o desenvolvimento das perguntas, respostas e alternativas entre assistente virtual e seu cliente.
Essa é uma sequência de mensagens pré-programadas para que o seu chatbot envie ao cliente antes, durante e após o atendimento.
Além disso, o objetivo também é conduzir o usuário a um processo específico, seja resolver o problema, seja somente coletar informações para agilizar o trabalho do atendente.
Para que o fluxo de cadência é usado?
O fluxo de cadência é usado para garantir que o chatbot seja capaz de conduzir o cliente por uma experiência de atendimento ao cliente.
Essa estrutura permitirá que o bot guie o cliente por meio de perguntas ou colete dados e informações para que um atendente solucione o problema.
Dessa forma, o seu assistente virtual será capaz de conduzir um atendimento consistente e confiável, independentemente da quantidade de clientes que ele precisa atender ao mesmo tempo.
Como desenvolver um fluxo de cadência?
O fluxo de cadência dependerá do tipo de atendimento que deseja fazer por meio do bot e setor de atuação.
Portanto, há algumas etapas que não podem ser ignoradas para desenvolver um fluxo de cadência eficiente. Entenda quais são.
Defina os objetivos do fluxo
Antes de começar a criar o fluxo, tenha mapeado os objetivos, problemas e resultados que o bot deve alcançar por meio desse fluxo. Além de identificar em quais canais ele deverá ser integrado.
Liste as perguntas e respostas
Após a definição de objetivos, identifique as perguntas que o bot deve fazer para conduzir o cliente, ou os dados que ele deverá coletar (nome, telefone, e-mail e outros).
É de extrema importância que as perguntas sejam diretas e formuladas de maneira clara e objetiva, para que o cliente entenda facilmente o que está sendo perguntado e o que ele precisa fornecer de informação.
Crie um fluxograma da jornada do cliente
O próximo passo é criar um fluxograma que represente o processo que o chatbot seguirá para conduzir o cliente em sua jornada de atendimento. Esse fluxograma precisa incluir todas as etapas do processo, desde a saudação até a despedida.
Escreva as mensagens
Com o fluxograma pronto, escreva as mensagens que o chatbot enviará ao cliente em cada etapa do processo.
Faça testes e otimizações
Após criar o fluxo, é importante testá-lo em diferentes canais e ordens de mensagem para garantir que esteja funcionando corretamente. Essa também é a fase em que são identificadas melhorias nas mensagens, como clareza e direcionamento.
E não termina por aí! Após as interações com os clientes, colete e documente os feedbacks para identificar melhorias, falhas e os pontos fortes do seu fluxo.
Como os fluxos de cadência podem agilizar a rotina de atendimentos e suporte?
Os fluxos de cadência ajudam a reduzir o tempo de atendimento, já que o bot é capaz de conduzir o cliente de forma rápida, automatizada e eficiente sem a necessidade de interações humanas.
Além disso, como as mensagens são pré-programadas, o seu assistente virtual não precisa perder tempo processando e “aprendendo” as respostas ou buscando informações adicionais. Isso torna o processo de atendimento mais ágil e eficiente.
Outra maneira pela qual os fluxos de cadência podem agilizar o atendimento é reduzindo a carga de trabalho da sua equipe.
Quando o chatbot é capaz de direcionar e auxiliar o cliente, seu time de suporte pode se concentrar em questões mais complexas e de maior impacto, em vez de responder perguntas simples e rotineiras.
Além de aumentar a produtividade, esse cenário reduz o tempo de solução de problemas, impactando na redução de custos e aumento do seu NPS.
Como enviar um fluxo de cadência no WhatsApp usando o Weni Chats
O Weni Chats é o módulo de atendimento humano da Weni Plataforma. Isso quer dizer que todo o histórico de interações entre o chatbot e seu cliente e os atendimentos da sua equipe são feitos no Weni Chats.
Uma única ferramenta, várias soluções.
Para agilizar ainda mais o atendimento, podem ser criados fluxos na Weni Plataforma e enviados para o WhatsApp dos seus contatos por meio do Weni Chats em poucos cliques.
Essa é uma maneira de enviar informações, dados, confirmações e de agilizar o atendimento do seu agente sem a necessidade dele interagir diretamente com o usuário, ou de utilizar outras ferramentas.
Além disso, quando é uma mensagem em que o seu usuário precisa responder ou confirmar alguma informação, a resposta dele chegará para o seu agente no Weni Chats. Ou seja, tudo fica centralizado.
Essa também é uma alternativa para que os agentes de atendimento que não têm acesso aos módulos de estúdio ou fluxos, possam enviar cadências para os clientes.
O passo a passo para enviar os fluxos por meio do Weni Chats é:
- Acesse a sua conta na Weni Plataforma;
- Certifique-se de que o seu agente de atendimento tem permissão para enviar mensagens ativas e de adicionar contatos. Basta ir na menu Configurações, depois em Weni “Chats” e ativar a opção “Disparo de Modelos de Mensagem”
- No menu “Fluxos”, crie ou selecione o fluxo que deseja enviar por meio do Weni Chats e coloque a tag chats. Se essa tag não aparecer para você, basta clicar em criar tag.
- Depois, vá para o Weni Chats e clique no botão de envio de mensagens
- Selecione o contato, contatos ou grupo de contatos para os quais deseja enviar o fluxo e clique em “Continuar”
- Feito isso, aparecerá uma lista com os fluxos disponíveis para envio. Selecione o desejado e clique em “Enviar”.
Pronto! O fluxo ou mensagem foi enviado para o WhatsApp do seu cliente.
Os fluxos de cadência são uma estratégia que vai além de um conjunto de mensagens que você envia para seus clientes. Essa é uma forma de otimizar o relacionamento e a comunicação com seus clientes e leads, além de desafogar equipes e potencializar a produtividade de times e processos.
Por meio dessa estruturação de mensagens, a sua marca melhora a experiência do usuário, aumentando as chances de conversão, retenção e fidelização.
Porém, para que esses resultados sejam alcançados, a sua empresa precisa de uma ferramenta eficiente e um processo estruturado de criação dos fluxos com base no seu público-alvo.
Dessa forma, você garante que as cadências estão alinhadas com a necessidade do seus contatos e geram uma boa experiência, além de não apresentarem falhas.
Se você ainda não conhece a Weni Plataforma, faça o seu cadastro e, por 30 dias, experimente gratuitamente todas as funcionalidades e integrações disponíveis para elevar o nível da sua empresa.
