Visto que o WhatsApp cresceu em grande escala e é muito utilizado, inclusive na versão business, adotar estratégias para ter um atendimento de sucesso pelo aplicativo é imprescindível.
Preparamos este artigo para te ajudar a entender como facilitar o contato entre empresas e seus clientes ao integrar esse app a uma ferramenta inteligente, que agiliza a comunicação. Escolha mais este canal para solucionar problemas dos clientes e responder dúvidas.
Além disso, separamos 10 dicas que todos os negócios deveriam seguir para alcançar resultados campeões com o suporte. Leia até o final e descubra como o atendimento via WhatsApp melhora o desempenho do setor e alcança o sucesso na comunicação com o cliente.
Por que a sua empresa deve ter atendimento via WhatsApp?
Para começar, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, segundo pesquisa realizada pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box. Destas, 76% já se comunicam com marcas através do aplicativo.
Tamanha popularidade torna o WhatsApp Business uma ferramenta de trabalho fundamental para a área de atendimento.
As vantagens de integrar esse aplicativo à rotina da empresa são diversas, como organizar o relacionamento com os consumidores, agilizar o envio de respostas e, assim, aumentar a satisfação dos usuários.
A empresa que não evolui sua presença nos canais de comunicação e, principalmente, nesses aplicativos altamente utilizados e em crescimento, corre grandes riscos de ser ultrapassada por outras marcas.
Ou seja, os negócios atentos às mudanças de comportamento dos usuários incorporam ferramentas e plataformas que ajudam nessa evolução e engajam mais com seu público.
10 dicas para ter sucesso no atendimento via WhatsApp
Atender os clientes com agilidade é promover rapidez ao dia a dia do consumidor. O atendimento via WhatsApp tem essa característica por ser — como o nome já diz — um aplicativo de mensagens instantâneas.
É válido ressaltar que as funcionalidades do WhatsApp integrado a uma plataforma de automação também aumentam a satisfação do consumidor. Veremos adiante como escolher a melhor ferramenta para automatizar as respostas com sucesso.
Entenda como ter vantagens com o uso do mensageiro na sua empresa proporcionando tudo o que o cliente espera de um setor de SAC e até mesmo superando expectativas.
1. Utilize uma plataforma de chatbot
Use uma plataforma de chatbot inteligente para enviar mensagens automáticas.
Esse recurso de automação no atendimento é bem funcional e pode ser utilizado por empresas que baixaram o WhatsApp Business e possuem a WhatsApp Business Platform — que é a API do aplicativo.
O chatbot é um assistente virtual que funciona na sua melhor capacidade quando tem inteligência artificial e é construído de acordo com as necessidades da empresa.
Tenha essa grande vantagem programando respostas enviadas instantaneamente ao usuário baseadas em dúvidas comuns. Caso seja necessário, ele será direciono a um atendente que trata de assuntos específicos.
É dessa maneira que o bot melhora a experiência do usuário e automatiza processos repetitivos, antes feitos pela equipe de atendimento.
2. Personalize a comunicação
Entre em contato com o seu cliente utilizando uma linguagem que esteja de acordo com o perfil dele.
Isso porque o cliente atual é exigente e, se a sua empresa escolhe uma ferramenta de mensagens como o WhatsApp para trocar informações, deve saber como se comunicar de um jeito informal e humanizado.
O cliente espera mensagens da marca com o atendimento via WhatsApp que sejam um diálogo exclusivo e amigável. O contato personalizado estabelece pessoalidade com o usuário, muito importante para estreitar a relação entre empresa e cliente.
Para alcançar esse equilíbrio, é preciso entender seus consumidores e orientar as mensagens da melhor forma. Estude a persona do seu negócio para ter respostas que façam sentido com o estilo de usuários da marca.
3. Mantenha a voz da marca
O tom da marca é a chave do sucesso para manter uma boa conversa com os clientes.
Se a empresa tem um perfil informal e acessível, continue trocando mensagens de acordo com as campanhas e comunicação fora do WhatsApp.
Aproveite que as respostas são enviadas no mesmo ambiente onde o cliente conversa com amigos e fale num tom informal, sem esquecer de como a empresa costuma se comunicar em outros canais.
As empresas ganham a confiança do consumidor quando agem de forma natural no WhatsApp e não deixam a comunicação tão formal ao interagir com eles. Aposte sempre na unificação da voz da marca e deixe as mensagens fluírem.
4. Só finalize o atendimento após a resolução
Configure as respostas no WhatsApp para realizar todos os procedimentos possíveis de forma automática, assim o cliente nunca fica sem uma solução ou com a sensação de que foi ignorado pela empresa.
Mesmo que ele receba uma mensagem de ausência momentânea, os dados do usuário ficam salvos para retorno posterior.
Quando esse retorno é dado, o problema já está devidamente identificado e o atendente responsável sabendo sobre as últimas interações desse cliente com a empresa e tendo uma resposta compatível ao seu questionamento.
Ou seja, se preocupe em sempre resolver o problema ou mostrar um interesse real em solucioná-lo, conhecendo as necessidades do usuário. Estabeleça a automatização dos diálogos do jeito que as pessoas esperam.
Uma boa plataforma de chatbots ajuda a resolver problemas ao cruzar o banco de dados de sua empresa e dar ao atendente acesso ao histórico desse cliente.
5. Responda instantaneamente
Como dissemos, as respostas instantâneas contribuem para uma comunicação ágil no atendimento via WhatsApp.
O foco é garantir a resolução rápida de dúvidas, mesmo que o usuário seja redirecionado para atendentes após ter seu caso tratado de forma automatizada.
A integração do WhatsApp com outros canais também facilita chegar a soluções imediatas.
Nesse sentido, o atendimento multicanal e omnichannel cria comodidade para o cliente com a comunicação digital entre o mensageiro e redes sociais, ou demais aplicativos utilizados diariamente por ele.
Essa troca de informações entre canais agiliza as respostas ao usuário.
6. Treine a equipe
Uma equipe de atendimento treinada vai gerir da melhor forma o contato dos clientes e gerar bons resultados.
O grupo de colaboradores responsável pelo atendimento precisa saber detalhadamente como utilizar os recursos do WhatsApp, seja no celular ou computador, para conseguir operar a ferramenta com sabedoria.
O treinamento comercial do atendente também é essencial para prestar um serviço de excelência. Ter conhecimento sobre a empresa e seu produto, empatia com o consumidor e dominar a linguagem da marca são características imprescindíveis aos responsáveis por essa ferramenta tão importante.
Alinhe a comunicação com os integrantes da equipe. Se possível, tenha um manual de conduta para o sucesso do atendimento na empresa.
7. Acompanhe relatórios
Analise e monitore as métricas do atendimento via WhatsApp, assim como os relatórios de conversas.
Por exemplo, integrando o aplicativo a uma plataforma de comunicação completa, é possível medir o desempenho da equipe nos suportes dados aos clientes, já que um sistema desse tipo permite a extração de relatórios importantes.
Acompanhar essas informações também ajuda a montar as estratégias adequadas e ter mais controle. Integre recursos interessantes ao WhatsApp com ferramentas que controlam o andamento de solicitações de forma detalhada, a partir de um sistema.
Ter informações ao alcance das mãos facilita o gerenciamento dos atendimentos e a mensurar erros e acertos. Além de possibilitar insights para melhorar os resultados.
8. Tenha um banco de dados com informações dos usuários
Uma base com os dados pessoais dos clientes e o histórico de contatos dos consumidores, centralizando informações, é fundamental para um bom atendimento.
A evolução de boas estratégias depende do acesso a informações de seus clientes. Conheça o perfil das pessoas que entram em contato com a empresa, personalize a linguagem e extraia insights relevantes das conversas realizadas.
Ou seja, no WhatsApp também é importante reunir as informações do usuário e tirar conclusões para tomadas de decisões, inclusive no setor de atendimento.
Esses registros sinalizam as preferências dos consumidores, organizam quais são os seus comportamentos e alimentam as futuras ações da empresa.
Todo esse conhecimento facilita promover um atendimento personalizado e eleva o nível da comunicação.
9. Explore os recursos do WhatsApp
O WhatsApp Business é uma ferramenta multimídia que auxilia as empresas oferecendo diferentes recursos.
Utilize e explore as facilidades do aplicativo a fim de gerar a melhor experiência para o seu cliente. Por exemplo, você pode dividir os usuários por tags e se comunicar com eles com imagens e gifs, se isso for compatível com a linguagem da marca, é claro.
Também é possível fazer um catálogo de seus produtos no perfil comercial do WhatsApp, tornando a apresentação mais visual. Além de inserir informações como o horário de atendimento.
Outro ponto importante é ter um número fixo comercial para os atendimentos na versão Business, transmitindo segurança e profissionalismo para o cliente. Assim, esse usuário sempre saberá que está se comunicando com a empresa por um telefone exclusivo da marca.
10.Utilize um provedor oficial
É preciso ter um provedor oficial do WhatsApp (WhatsApp Business Solution Provider) para obter a sua API e conta comercial verificada pela empresa.
Entre em contato com uma plataforma que fornece a versão oficial do aplicativo para emitir essa verificação ao seu negócio.
Esse é o caminho para obter a autorização de uso da API do mensageiro e garantir a segurança dos dados trocados entre a empresa e seus clientes.
Após ser aprovado, seu negócio terá acesso a todas as funcionalidades e integrações do aplicativo.
A Weni é provedora oficial do WhatsApp Business API. Conte com nossa plataforma completa para te auxiliar nas configurações de um assistente virtual inteligente para seu WhatsApp.
Como escolher a melhor ferramenta para ajudar o atendimento via WhatsApp da sua empresa
Revolucione a comunicação da sua empresa com o atendimento digital completo da Plataforma Weni.
A solução ideal para o WhatsApp Business é uma ferramenta com inteligência artificial que consegue automatizar os canais de contato integrando-os ao chatbot.
Nossa plataforma conta com um sistema poderoso que possibilita desfrutar de todos os recursos do aplicativo, integrando-o com bancos de dados como CRMs e ERPs.
Ofereça um suporte mais estratégico e exclusivo construindo fluxos de automações para as conversas que deixam a troca pelo WhatsApp humanizada e, ao mesmo tempo, instantânea.
Escolha a ferramenta adequada para te ajudar a desenvolver um relacionamento duradouro com os seus clientes através de um mensageiro popular e utilizado diariamente.
Conclusão
O atendimento via WhatsApp oferece recursos para potencializar a comunicação e aproximar os clientes da empresa.
Utilize esse aplicativo para ter sucesso na troca de mensagens e gerar uma experiência satisfatória online.
Ao escolher uma plataforma com potente inteligência artificial, você poderá engajar o seu público oferecendo rapidez, eficiência e praticidade.
Entre em contato conosco para saber como implementar um sistema inteligente de comunicação.
