Comunicação integrada: atendimento omnichannel com Weni + Twilio Flex

Matheus Enrique

|

25 de abril de 2022
7 min. de leitura
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Matheus Enrique

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25 de abril de 2022
7 min. de leitura
Comunicação integrada: atendimento omnichannel com Weni + Twilio Flex

Seja para proporcionar a melhor experiência para seus futuros clientes e consumidores ou melhorar a qualidade e a eficiência do processo de atendimento, a utilização da comunicação integrada dentro das empresas está se tornando cada vez mais necessária e buscada no mercado. 

Termos como atendimento digital e estratégias omnichannel se tornam mais presentes em discussões do dia-a-dia da equipe de atendimento e pós-venda das empresas. Essas ações fazem total diferença na hora de fidelizar e conseguir novos clientes através de uma experiência unificada com a sua marca.

Neste artigo, você vai entender o que é a comunicação integrada, como ela funciona junto com o atendimento digital e estratégias omnichannel, e o que precisa ser feito caso você queira implementar agora mesmo na sua empresa.

O que é Comunicação Integrada?

A Comunicação Integrada é uma forma de tornar o processo de atendimento o mais ágil possível. O principal foco dessa estratégia é garantir que todos os canais que a empresa tem com seus públicos estejam alinhados. Dessa forma, para que garantam uma experiência equivalente para o usuário final.

Este alinhamento acontece por meio do planejamento e execução de estratégias que permitem a unificação do discurso, posicionamento e padrões de atendimento nos diversos canais da empresa. 

Alguns dos principais benefícios que conseguimos ao aplicar a estratégia de comunicação integrada envolve a comunicação eficaz e sem ruídos da empresa e unificação das ações de diferentes equipes e setores, como o setor de marketing e vendas. Essa unificação permite que as estratégias, principalmente as que envolvem o contato direto com clientes atuais e futuros, sejam mais eficazes.

No entanto, para a aplicação eficiente da comunicação integrada na prática é preciso utilizar ferramentas tecnológicas. Elas se tornam recursos essenciais para facilitar o processo dentro da sua empresa. 

Ferramentas de automação de comunicação e de atendimento digital são protagonistas para que o processo de implementação da comunicação integrada seja efetivado e consiga alcançar a consistência desejada nos canais. 

Sendo assim, entender como essas ferramentas funcionam e seu papel como aliados do processo vira uma tarefa-chave que precisa ser alcançada.

LEIA MAIS | Comunicação Integrada: o que é e porque é importante para seu negócio

Atendimento digital e omnichannel como aliados da comunicação integrada


O uso de tecnologias para a comunicação dos públicos da sua empresa dentro de meios digitais é o que chamamos de atendimento digital. Normalmente, utilizamos o atendimento digital dentro de canais online, como as redes sociais, aplicativos, sites e etc. 

Digitalizar e automatizar o atendimento da sua empresa traz inúmeros benefícios, como a redução de custos e mais produtividade, a melhora da satisfação dos atendidos e também o melhor acompanhamento do processo. 

LEIA MAIS | Atendimento digital: o que você precisa saber

Ao implementar o atendimento nos canais digitais da sua empresa, a primeira preocupação que surge é em como essa experiência vai acontecer em todos os canais de atendimento de forma equivalente.

Além disso, como podemos garantir que esses canais além de alinhados possam conversar entre si e garantir que os atendimentos possam mudar de canais de comunicação, mas sem que esses dados sejam perdidos, evitando o retrabalho?

É assim que surgem as estratégias omnichannel junto com o atendimento omnichannel. Onde o principal objetivo é garantir uma visão integrada dos canais e entre os canais, garantindo que um cliente possa receber a mesma qualidade de atendimento, e até mesmo trocar de canais durante um mesmo atendimento, sem que isso prejudique a sua experiência.

LEIA MAIS | Atendimento Omnichannel: o que é e como funciona

Pensando nesses conceitos, podemos ver a relação direta entre o atendimento digital e as estratégias omnichannel com a comunicação integrada. 

Afinal, todos eles querem chegar ao mesmo resultado: garantir uma unidade de atendimento eficiente, que aconteça em todos os canais disponíveis da empresa, e seja capaz de navegar entre esses canais caso seja necessário.

Com o conhecimento teórico envolvendo esses três conceitos e sabendo onde eles se conectam, podemos pensar em como isso pode ser aplicado na prática. 

Para o nosso exemplo de comunicação integrada, utilizaremos a Weni Plataforma, responsável por toda a gestão omnichannel e criação de automações de comunicação, juntamente com a Twilio Flex, ótima opção no mercado quando se trata de atendimento digital humanizado.

Comunicação Integrada: Weni Plataforma e Twilio Flex

Com a Weni Plataforma a sua empresa é capaz de criar fluxos de conversa que podem ser executados em qualquer canal de comunicação. Esses fluxos conseguem simular conversas utilizando inteligência artificial. Com isso, é capaz de trazer um atendimento automatizado, porém com o toque necessário de humanização para uma boa experiência com o cliente, através da criação de chatbots. 

Os chatbots podem guiar e realizar processos sem a necessidade de uma intervenção humana, identificar o que o seu público deseja e resolver os problemas mais comuns que podem aparecer.

Além disso, ao conectar todos os canais da sua empresa através da Weni Plataforma, a gestão de contatos se torna bem mais eficiente. Os usuários em atendimento conseguem transitar entre diferentes canais e os dados podem ser enviados diretamente para qualquer software de gestão, como CRMs e ERPs, utilizados pela sua empresa.

Com a adição da Twilio Flex, a plataforma de contact center personalizada da Twilio, você pode atender seus clientes de qualquer canal, navegar entre os departamentos de atendimento da sua empresa, e garantir que todas as métricas e dados envolvendo o seu contact center estejam atualizadas.

A utilização das duas ferramentas em conjunto permite que as principais questões envolvendo a comunicação integrada sejam atingidas:

  • Todos os canais convergem para um mesmo processo de atendimento e automatização, garantindo consistência no atendimento independente do canal escolhido;
  • Os funcionários de atendimento conseguem receber todos as informações históricas e dados dos contatos sem precisar ficar migrando entre plataformas, garantindo agilidade e organização para o dia-a-dia;
  • Canais ativos e com garantia de resposta para clientes mesmo com a equipe de atendimento indisponível graças as automações que funcionam 24/7;
  • Dados sendo transferidos para as plataformas de gestão de preferência com detalhamentos importantes envolvendo os atendimentos, para ajudar na tomada de decisão e na melhoria constante dos processos envolvendo o setor;

Conclusão

A comunicação integrada já é uma preocupação constante na maioria das organizações, sendo um grande marco para a experiência dos clientes e agilidade no atendimento. 

Com os conceitos e ferramentas apresentados nesse artigo, você já está preparado para realizar mudanças significativas na sua empresa e na forma como ela se comunica com os seus públicos. 

Deseja tornar a comunicação integrada uma realidade para a sua empresa? Faça uma demonstração da plataforma com o nosso time de especialistas e juntos, vamos criar a solução que a sua empresa precisa.

Também quer fazer parte dessa integração? Entre em contato com a gente!

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