Comunicação integrada: atendimento omnichannel com Weni + Twilio Flex

Por Matheus Enrique

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25 de abril de 2022
10 min. de leitura
comunicação integrada

Seja para proporcionar a melhor experiência para seus futuros clientes e consumidores ou melhorar a qualidade e a eficiência do processo de atendimento, a utilização da comunicação integrada dentro das empresas está se tornando cada vez mais necessária e buscada no mercado. 

Termos como atendimento digital e estratégias omnichannel se tornam mais presentes em discussões do dia-a-dia da equipe de atendimento e pós-venda das empresas.

Essas ações fazem total diferença na hora de fidelizar e conseguir novos clientes através de uma experiência unificada com a sua marca.

Neste artigo, você vai entender o que é a comunicação integrada, como ela funciona junto com o atendimento digital e estratégias omnichannel, e o que precisa ser feito caso você queira implementar agora mesmo na sua empresa.

O que é Comunicação Integrada?

A Comunicação Integrada é uma forma de tornar o processo de atendimento o mais ágil possível. O principal foco dessa estratégia é garantir que todos os canais que a empresa tem com seus públicos estejam alinhados. Dessa forma, para que garantam uma experiência equivalente para o usuário final.

Este alinhamento acontece por meio do planejamento e execução de estratégias que permitem a unificação do discurso, posicionamento e padrões de atendimento nos diversos canais da empresa. 

Alguns dos principais benefícios que conseguimos ao aplicar a estratégia de comunicação integrada envolve a comunicação eficaz e sem ruídos da empresa e unificação das ações de diferentes equipes e setores, como o setor de marketing e vendas.

Essa unificação permite que as estratégias, principalmente as que envolvem o contato direto com clientes atuais e futuros, sejam mais eficazes.

No entanto, para a aplicação eficiente da comunicação integrada na prática é preciso utilizar ferramentas tecnológicas. Elas se tornam recursos essenciais para facilitar o processo dentro da sua empresa. 

Ferramentas de automação de comunicação e de atendimento digital são protagonistas para que o processo de implementação da comunicação integrada seja efetivado e consiga alcançar a consistência desejada nos canais. 

Sendo assim, entender como essas ferramentas funcionam e seu papel como aliados do processo vira uma tarefa-chave que precisa ser alcançada.

LEIA MAIS | Comunicação Integrada: o que é e porque é importante para seu negócio

Atendimento digital e omnichannel como aliados da comunicação integrada


O uso de tecnologias para a comunicação dos públicos da sua empresa dentro de meios digitais é o que chamamos de atendimento digital. Normalmente, utilizamos o atendimento digital dentro de canais online, como as redes sociais, aplicativos, sites e etc. 

Digitalizar e automatizar o atendimento da sua empresa traz inúmeros benefícios, como a redução de custos e mais produtividade, a melhora da satisfação dos atendidos e também o melhor acompanhamento do processo. 

LEIA MAIS | Atendimento digital: o que você precisa saber

Ao implementar o atendimento nos canais digitais da sua empresa, a primeira preocupação que surge é em como essa experiência vai acontecer em todos os canais de atendimento de forma equivalente.

Além disso, como podemos garantir que esses canais além de alinhados possam conversar entre si e garantir que os atendimentos possam mudar de canais de comunicação, mas sem que esses dados sejam perdidos, evitando o retrabalho?

É assim que surgem as estratégias omnichannel junto com o atendimento omnichannel. Onde o principal objetivo é garantir uma visão integrada dos canais e entre os canais, garantindo que um cliente possa receber a mesma qualidade de atendimento, e até mesmo trocar de canais durante um mesmo atendimento, sem que isso prejudique a sua experiência.

LEIA MAIS | Atendimento Omnichannel: o que é e como funciona

Pensando nesses conceitos, podemos ver a relação direta entre o atendimento digital e as estratégias omnichannel com a comunicação integrada. 

Afinal, todos eles querem chegar ao mesmo resultado: garantir uma unidade de atendimento eficiente, que aconteça em todos os canais disponíveis da empresa, e seja capaz de navegar entre esses canais caso seja necessário.

Com o conhecimento teórico envolvendo esses três conceitos e sabendo onde eles se conectam, podemos pensar em como isso pode ser aplicado na prática. 

Para o nosso exemplo de comunicação integrada, utilizaremos a Weni Plataforma, responsável por toda a gestão omnichannel e criação de automações de comunicação, juntamente com a Twilio Flex, ótima opção no mercado quando se trata de atendimento digital humanizado.

Comunicação Integrada: Weni Plataforma e Twilio Flex

Com a Weni Plataforma a sua empresa é capaz de criar fluxos de conversa que podem ser executados em qualquer canal de comunicação. Esses fluxos conseguem simular conversas utilizando inteligência artificial. Com isso, é capaz de trazer um atendimento automatizado, porém com o toque necessário de humanização para uma boa experiência com o cliente, através da criação de chatbots. 

Os chatbots podem guiar e realizar processos sem a necessidade de uma intervenção humana, identificar o que o seu público deseja e resolver os problemas mais comuns que podem aparecer.

Além disso, ao conectar todos os canais da sua empresa através da Weni Plataforma, a gestão de contatos se torna bem mais eficiente. Os usuários em atendimento conseguem transitar entre diferentes canais e os dados podem ser enviados diretamente para qualquer software de gestão, como CRMs e ERPs, utilizados pela sua empresa.

Com a adição da Twilio Flex, a plataforma de contact center personalizada da Twilio, você pode atender seus clientes de qualquer canal, navegar entre os departamentos de atendimento da sua empresa, e garantir que todas as métricas e dados envolvendo o seu contact center estejam atualizadas.

A utilização das duas ferramentas em conjunto permite que as principais questões envolvendo a comunicação integrada sejam atingidas:

  • Todos os canais convergem para um mesmo processo de atendimento e automatização, garantindo consistência no atendimento independente do canal escolhido;
  • Os funcionários de atendimento conseguem receber todos as informações históricas e dados dos contatos sem precisar ficar migrando entre plataformas, garantindo agilidade e organização para o dia-a-dia;
  • Canais ativos e com garantia de resposta para clientes mesmo com a equipe de atendimento indisponível graças as automações que funcionam 24/7;
  • Dados sendo transferidos para as plataformas de gestão de preferência com detalhamentos importantes envolvendo os atendimentos, para ajudar na tomada de decisão e na melhoria constante dos processos envolvendo o setor.

Agora que você entendeu os benefícios de integrar a Weni Plataforma e o Twilio Flex, chegou a hora de aprender a realizar a integração no seu próprio projeto. Veja este passo a passo, integre as duas plataformas e potencialize seus resultados.

Como integrar e usar o Twilio Flex na Weni Plataforma: passo a passo

Primeiramente se certifique de que algumas coisas estão prontas, como:

Adicionando Serviço de ticket

  1. Na Weni Plataforma, acesse as configurações do seu projeto e acione a opção Adicionar serviço de Ticket.

2. Escolha a opção do Twilio Flex

3. Preencha os campos com as informações da sua conta Twilio

Preenchendo Formulário

Os dois primeiros campos são Account SID e Auth Token, que podem ser obtidos em https://www.twilio.com/console:

Em seguida preencha o Chat Service SID que se encontra em http://www.twilio.com/console/chat

Para o Flex Flow (também chamado de Flex Address) você deverá configurá-lo corretamente para integrar com seu projeto alterando o seu Integration Type para a opção Task, para isso acesse https://www.twilio.com/console/flex/messaging e faça como indicado nas imagens a seguir:

Por último. preencha o Workspace SID, obtido em https://www.twilio.com/console/taskrouter/workspaces

Ao preencher todos os campos do formulário acione o botão Conecte para finalizar.

Tendo integrado as duas plataformas, o passo seguinte é avançar para a abertura de Tickets na Twilio Flex. Você como fazer isso, diretamente na Weni Plataforma:

Como abrir um ticket no Twilio Flex?

Em um fluxo de um projeto com um serviço de ticket do Twilio Flex integrado, adicione um card Abrir um Ticket e nele escolha o Twilio Flex para o serviço de ticket.

Com isso seu fluxo conseguirá abrir um ticket.

Usando grupos para controlar o atendimento humano

O uso de grupos para controlar os contatos que estão em atendimento humano é essencial.

ATENÇÃO: caso contatos não sejam adicionados a um grupo de controle, o chatbot irá conflitar e interromper o atendimento humano, enviando as mensagens padrão configuradas no seu ambiente.

Adicionando contatos ao grupo de controle

Vamos nos referir ao grupo de controle como Atendimento Humano.

Você deve adicionar o contato a este grupo no fluxo que você abre um ticket, conforme mostrado anteriormente.

É importante mencionar que, caso você abra tickets em fluxos diferentes, você precisa fazer isso em todos os fluxos.

Ignorando participantes do grupo de controle em gatilhos

Apenas adicionar a este grupo não é o suficiente, mas apenas a base que você precisa para saber quais contatos precisam ser ignorados nas mensagens automáticas enquanto estiverem em atendimento.

Para isso, você deverá adicionar este grupo na lista de grupos ignorados para cada um dos triggers configurados no seu projeto, conforme exemplifica a imagem abaixo:

Com isso configurado, o chatbot não irá interromper o atendimento humano e a funcionalidade irá rodar como esperado.

Removendo contatos do grupo de controle

É importante lembrar de remover o contato deste grupo quando a sessão de atendimento humano for concluída. Para isto, existe um tipo de trigger específico: ‘start a flow when a ticket is closed’:

Este pode ser um fluxo extremamente simples, onde a única ação é remover o contato do grupo de controle Atendimento Humano:

Como enviar campos customizados?

Os campos customizados a serem enviados, devem ser definidos no corpo do card de Ticket, no formato json, com cada campo como atributo de custom_fields, representado por sua chave e valor.

obs: o valor de cada campo pode ou não estar entre "".

A seguir, observe um exemplo, mostrando a configuração de campos customizados, onde o campo origin com seu valor definido como o result origem, entre "" por ser do tipo string.

Conclusão

A comunicação integrada já é uma preocupação constante na maioria das organizações, sendo um grande marco para a experiência dos clientes e agilidade no atendimento. 

Com os conceitos e ferramentas apresentados nesse artigo, você já está preparado para realizar mudanças significativas na sua empresa e na forma como ela se comunica com os seus públicos. 

Deseja tornar a comunicação integrada uma realidade para a sua empresa? Faça uma demonstração da plataforma com o nosso time de especialistas e juntos, vamos criar a solução que a sua empresa precisa.

Também quer fazer parte dessa integração? Entre em contato com a gente!

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