Com o desenvolvimento das tecnologias e o aumento da presença online de marcas e consumidores, implantar um atendimento digital de excelência é um fator essencial para empresas que desejam vender mais e estar a par da concorrência.
Quando bem implementada, a estratégia é um importante ponto de captação de leads e geração de oportunidades. Ao atuar nos meios digitais, como sites, marketplaces, redes sociais e aplicativos de conversas é possível atrair e reter consumidores, gerando mais vendas e negócios para a sua empresa.
Neste artigo vamos entender o que é atendimento digital, como ele funciona e como implantar esta estratégia para gerar leads e converter oportunidades. Confira!
O que é atendimento digital e como ele funciona
Entende-se por atendimento digital a utilização de plataformas e tecnologias da informação para criar relacionamento com o seu público.
Em outras palavras, ela consiste na adoção de novas tecnologias. Redes sociais, chatbots, mobilidade e computação em nuvem proporcionam mais eficiência e competitividade na comunicação com o cliente.
Independentemente da sua empresa ter um estabelecimento físico ou ser apenas online, é essencial que ela ofereça suporte de alto nível aos consumidores. Seja nos canais de comunicação tradicional (loja física, telefone, e-mail) ou nos canais online (site, redes sociais, aplicativos), isso é bem importante!
Na prática, o atendimento digital abrange a utilização de diversas ferramentas e plataformas para enviar e receber mensagens de consumidores. Além disso, oferece produtos e ofertas, solucionar dúvidas, prestar suporte e, claro, gerar novas oportunidades e fechar novos negócios.
Benefícios do atendimento digital
Quando bem implementado, muitas são as vantagens de um atendimento digital de qualidade.
A seguir vamos elencar os principais benefícios desta estratégia para a sua empresa.
Melhora a experiência do cliente
O cliente moderno – também conhecido como consumidor 4.0 – está cada vez mais presente no ambiente digital. Ele usa a rede para conhecer e se informar sobre produtos e serviços que satisfaçam as suas necessidades.
Por outro lado, há uma disponibilidade cada vez menor deste consumidor se deslocar até um loja física para fechar negócio ou adquirir o seu produto.
Assim, se você oferece um atendimento digital capaz de sanar as dúvidas do seu usuário e que permita que ele faça a compra sem esforço, sua empresa lhe oferece uma experiência mais positiva.
Melhorar a experiência do cliente é essencial para elevar o nível de satisfação com a sua empresa. Assim, aumenta a taxa de fidelização e retenção do cliente, muitas vezes o transformando em um defensor da sua marca.
Só para você ter ideia do quanto uma experiência positiva impacta na reputação da sua marca e nas suas vendas, um levantamento realizado pela Salesforce mostrou que mais de 80% dos clientes atuais consideram a experiência tão importante quanto os produtos e serviços ofertados pelas empresas.
Enfim, vale a pena investir nesta estratégia, não é?
Maior visibilidade de marca
Já ouviu aquele ditado “É preciso ser visto para ser lembrado”?
Esta frase é praticamente uma premissa do marketing, afinal, se você quer estar na mente do seu cliente, você precisa estar sempre presente onde ele está.
O atendimento digital é um grande aliado quando o assunto é ser visto. Afinal, ao investir nesta estratégia, você diversifica os canais em que a sua empresa atua, aumentando a sua visibilidade no meio digital. Dessa forma, consequentemente, acaba alcançando mais pessoas.
Em outras palavras, se você tem um site, perfis nas redes sociais e oferece atendimento via aplicativos de conversas, como o WhatsApp, por exemplo, você marca a sua presença no ambiente digital e ainda possibilita que o seu cliente interaja com você pelo canal que ele preferir.
Redução de custos operacionais
Algumas ferramentas adotadas no atendimento digital permitem a automatização de diversos processos da empresa.
Ao automatizar, é possível trabalhar com equipes mais enxutas, o que reduz custos operacionais relacionados ao departamento pessoal.
Além disso, a automatização evita a sobrecarga de trabalho dos colaboradores, que se sentem mais motivados e produtivos. Isso reduz as despesas relacionadas ao turnover, como rescisões, processos de recrutamento, treinamentos de novos colaboradores, etc.
Isso sem contar a redução relacionada a aparelhos e despesas telefônicas.
Aumento das conversões e vendas
Quando você aumenta a sua presença no ambiente digital e passa a atuar em diferentes canais, você cria mais possibilidades de conversão e vendas para o seu negócio.
Pense que cada ponto de interação entre usuário e marca é uma possibilidade de convertê-lo em lead e também em uma oportunidade real de negócio.
Assim, podemos dizer que o atendimento digital é uma excelente oportunidade de aumentar as suas vendas.
Quer entender como implementar esta estratégia para gerar mais oportunidades? Vamos explicar como a seguir.
Como gerar leads e converter novas oportunidades com o atendimento digital
Agora que você já sabe os benefícios que o atendimento digital pode trazer para a sua empresa, deve estar ansioso para implementar a estratégia no seu negócio, certo?
No entanto, como toda estratégia, é preciso ter planejamento para que haja resultados concretos.
Não basta apenas estar presente em diversos canais sem que haja uma integração e um trabalho com foco em conversão. Por isso, a seguir vamos mostrar 3 estratégias que consideramos essenciais para um atendimento digital que converte.
Implemente o atendimento omnichannel
Você sabe o que é atendimento omnichannel?
Se o termo é novo para você, omnichannel significa “todos os canais” e refere-se à estratégia que utiliza diversos canais de atendimento. O objetivo é de alcançar seu público, criando diferentes pontos de contato entre a marca e o cliente.
Em outras palavras, sua principal finalidade é atender o cliente onde e quando ele desejar, no seu canal preferido.
No entanto, muito além do que oferecer atendimento em vários canais de comunicação, o omnichannel preza pela coesão e sinergia entre estes canais.
Assim, todos os canais da marca devem ter linguagem similar e transmitir as mesmas informações, como preços de produtos e políticas de frete e devolução.
Com a unificação das informações fornecidas e a centralização e compartilhamento dos dados coletados a cada interação independente do canal em que ela ocorre é mais fácil fazer o usuário converter e acompanha-lo na jornada do cliente.
Vamos a um exemplo. Se um usuário iniciou contato por meio de um anúncio no Facebook, mas não converteu na hora e posteriormente entrou em contato novamente com a sua empresa via WhatsApp, é possível continuar a negociação que foi iniciada no Facebook e assim levar o usuário à conversão de forma mais rápida e eficiente.
Ofereça atendimento personalizado
O atendimento digital trabalha com a coleta e armazenamento de dados dos usuários que interagem com a sua marca pelos diferentes canais disponíveis.
Ou seja, isso possibilita a personalização do atendimento. Ao ser chamado pelo nome e percebendo que a empresa conhece as suas preferências ou se lembra de outras interações que ele teve com a marca, o cliente se sente valorizado e reconhecido.
Antes de tudo, lembre-se que o consumidor moderno não quer mais ser visto como um mero número, e sim como um sujeito único, cujas necessidades e desejos devem ser atendidos com eficácia.
E ao trata-lo como indivíduo, as chances de conversão aumentam significativamente. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 57% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas personalizadas ou descontos.
Outros 62% dos clientes esperam que as empresas enviem ofertas personalizadas ou descontos com base nos itens que já compraram.
Não dá para perder esta oportunidade, não é mesmo?
Utilize Chatbots
Primeiramente, sabemos que os chatbots são uma grande tendência no atendimento digital.
Eles podem ser integrados em diferentes plataformas, como sites, redes sociais e aplicativos de mensagens como o WhatsApp.
Bem como os chatbots oferecem atendimento 24 horas, 7 dias por semana, o tempo de espera do público é reduzido e suas demandas são atendidas na hora em que ele necessita de atendimento, proporcionando uma experiência mais positiva.
Um chatbot pode realizar diferentes tarefas dentro da estratégia de atendimento digital, como:
- Responder dúvidas frequentes;
- Realizar a triagem das solicitações dos usuários;
- Emitir boletos;
- Fazer consultas;
- Realizar agendamentos e reservas;
- Oferecer produtos;
- Enviar materiais e ofertas;
- Qualificar o usuário e posicioná-lo no funil de vendas;
- Entre outros.
Ao automatizar estas e outras tarefas, os chatbots agilizam a comunicação entre clientes e marcas, otimizando a conversão.
Mesmo que o usuário não converta imediatamente com o chatbot e seja redirecionado a um atendente humano, todas as informações capturadas durante a interação ficam registradas e podem ser acessadas e utilizadas pelo vendedor a fim de adotar uma melhor abordagem para alcançar a conversão.
Além disso, o assistente virtual pode ser integrado ao ERP, CRM ou sistema de automação de marketing que a sua empresa utiliza. Assim, é possível usar as informações capturadas pelo chatbot em campanhas de marketing mais assertivas e que levem os usuários à conversão.
Por fim, já deu para notar que o atendimento digital é uma tendência que veio para ficar e que quando bem planejado e implementado, pode trazer oportunidades reais de negócios para a sua empresa.
Se você se interessou pelo assunto e quer saber mais, leia nosso artigo Atendimento Digital: o que você precisa saber. Se preferir, consulte um de nossos especialistas e conheça a Plataforma Weni, nossa solução em chatbots!
