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Como fazer um chatbot de atendimento?

Mensagens automáticas com Push

Você sabia que um chatbot de atendimento é uma das opções de suporte mais confiáveis e que mais convertem em novas oportunidades?

Em um mundo em que o consumidor está cada vez mais exigente, é impossível não pensar em estratégias. Especialmente as que tornam a experiência do usuário mais positiva em cada ponto de contato que ele tem com a sua marca.

Para ter ideia, de acordo com levantamento realizado pela Salesforce, 89% dos clientes brasileiros afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Já 59% dos entrevistados se dizem abertos a organizações que usam inteligência artificial (IA) para melhorar sua experiência.

Então, a automatização do atendimento com o uso da tecnologia vem como uma solução. Cada vez mais as empresas desejam aumentar a eficiência da comunicação com a sua audiência.

Neste artigo, vamos entender melhor a importância da automatização do suporte.

Vamos falar das vantagens que esta estratégia traz para a sua empresa e como implantar um chatbot de atendimento e automatizar sua comunicação já!

Confira!

Por que automatizar o atendimento?

Não é novidade que o SAC é uma das áreas mais sensíveis de uma empresa.

É a área de atendimento quem lida diretamente com o consumidor. Por isso, acaba funcionando como uma espécie de “embaixador da marca”.

Quando o atendimento presta um serviço de excelência, a experiência positiva faz com que o cliente seja fidelizado. Ele se torna um verdadeiro defensor do seu produto ou serviço.

Por outro lado, quando ocorre um erro ou qualquer comunicação que esteja desalinhada com a missão, visão e valores da empresa, isso pode causar problemas. Isso pode levar à insatisfação do cliente, prejudicando a reputação da marca.

Por mais que se invista em treinamentos e capacitação, é normal que ocorram alguns desvios de padrão na hora de interagir com o cliente.

Afinal, existe uma margem de liberdade na comunicação do atendente que é difícil de controlar.

Além disso, quando lidamos com seres humanos, há também questões emocionais. Ruídos de comunicação e até mesmo incapacidade de resolver algumas demandas dos usuários podem ser um obstáculo para a conversão e fidelização de clientes.

É neste contexto que a automatização do atendimento ganha espaço.

Ao formular mensagens automáticas para as principais situações que o seu SAC vivencia, você reduz a chance de erros. E isso torna o seu atendimento mais rápido e ágil. E a melhor forma de fazer isso é através de um chatbot de atendimento.

Automatização com chatbot de atendimento

Não é de hoje que as empresas vêm percebendo que o chatbot é poderoso. Existe a redução de custos, aumento de eficiência no atendimento e conversão de oportunidades.

Conhecidos como assistentes virtuais, os chatbots são softwares. Ou seja: inteligência artificial para simular conversas humanas com o objetivo de atender uma ou mais necessidades de forma rápida e assertiva.

Assistentes virtuais inteligentes podem desempenhar diferentes tarefas dentro de uma estratégia de atendimento ao cliente. A seguir, vamos explicar como funciona um chatbot de atendimento.

Como funciona um chatbot de atendimento

Você sabia que 94% dos chatbots desenvolvidos no ano de 2019 tiveram como finalidade o atendimento ao cliente?

De fato, esta é a principal área de atuação dos assistentes virtuais. Quando bem programados, eles podem interagir com o seu púbico e resolver demandas dos usuários sem nem mesmo acionar a sua equipe humana.

Definitivamente, engana-se quem pensa que esta é uma tecnologia complexa e de difícil implementação.

Com as plataformas de chatbot é possível construir um assistente do zero ou utilizar modelos prontos. Com um editor simples e intuitivo o usuário consegue criar fluxos conversacionais sem nenhum conhecimento técnico.

Veja as principais tarefas que um chatbot pode desempenhar:

  • Responder perguntas e dúvidas frequentes;
  • Prestar suporte 24 horas, 7 dias da semana;
  • Realizar a triagem das solicitações dos usuários;
  • Redirecionar o atendimento para atendentes humanos;
  • Enviar materiais e conteúdos;
  • Indicar produtos relacionados;
  • Emitir 2ª via de boleto;
  • Integrar com ERP, CRM, livechat e outros softwares que a sua empresa utiliza.

Um chatbot de atendimento pode ser implantado em diferentes canais de comunicação. Site, redes sociais (Facebook Messenger) e aplicativos de troca de mensagens, como o Telegram e o WhatsApp, são alguns exemplos.

Chatbot de atendimento no WhatsApp

Atualmente, o WhatsApp é um dos principais meios de comunicação entre empresas e consumidores.

De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil 2020, 76% dos usuários do WhatsApp utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas.

Assim, fica claro que o atendimento via WhatsApp é essencial para estratégias de comunicação bem sucedidas.

E a boa notícia é que é possível integrar um chatbot ao aplicativo e assim, automatizar o atendimento por este canal.

Um chatbot de atendimento no WhatsApp pode responder dúvidas frequentes 24 horas por dia, 7 dias da semana. Ele também realiza a triagem das solicitações e redireciona o atendimento para a equipe humana quando necessário.

Ao integrar um chatbot de atendimento no WhatsApp com um livechat – plataforma de suporte ao vivo – é possível transformar o aplicativo em um verdadeiro sistema de atendimento ao cliente. Diversos atendimentos simultâneos com um único número podem ser realizados.

Funciona assim: quando o usuário entra em contato via WhatsApp, por trás estão todos os atendentes humanos conectados. O chatbot iniciará o atendimento, podendo solucionar a demanda do usuário sem nem necessitar de intervenção humana; ou direcionará o atendimento para o atendente mais indicado, com todas as informações obtidas durante a interação, para agilizar o suporte.

Além disso, com um chatbot de atendimento no WhatsApp é possível:

  • Ter uma conta comercial oficial e verificada, aumentando a credibilidade da sua marca;
  • Transformar o número fixo da sua empresa em WhatsApp;
  •  Integrar com um ERP ou CRM;
  • Utilizar dados e programar respostas personalizadas;
  • Utilizar o aplicativo para a comunicação interna da sua empresa.

Vantagens de automatizar o atendimento com um chatbot

Primeiramente, já deu para perceber que um chatbot de atendimento é uma solução eficiente. Ao automatizar o suporte da sua empresa, torna a comunicação mais assertiva.

Mas ainda está na dúvida sobre a efetividade da automatização? Listamos a seguir alguns benefícios que esta estratégia pode trazer, tanto para o cliente, como para a sua empresa.

Vantagens para a sua empresa

Redução de falhas e ruídos na comunicação

Ao automatizar o atendimento, você reduz o número de erros e falhas humanas.

Ruídos de comunicação por questões emocionais e desalinhamentos, fatores aos quais todos seres humanos estão suscetíveis, também.

Aumento da produtividade da equipe

Quando você automatiza o suporte com um chatbot de atendimento, permite que o assistente realize boa parte do trabalho, muitas vezes, monótono e repetitivo.

Isso reduz a sobrecarga de trabalho sobre a equipe humana. Assim, fica mais livre para focar em questões estratégicas e mais desafiadoras da empresa.

Assim, com a possibilidade de libertar todo o seu potencial, a sua equipe estará mais motivada e trabalhará de forma mais produtiva.

Redução de custos

Uma das principais vantagens de automatizar o suporte com um chatbot de atendimento é a redução de custos.

Com um assistente virtual você economiza em equipamentos e despesas telefônicas. Além disso, a empresa consegue trabalhar com equipes mais enxutas e ainda experimenta uma redução com gastos relacionados ao turnover.

Afinal, uma vez que os atendentes estão motivados, você reduz a rotatividade de pessoal, diminuindo custos relacionados a recursos humanos, como rescisões, treinamentos, recrutamento, etc.

Aumento na conversão e na retenção de clientes

Quando o usuário tem as suas solicitações atendidas de forma rápida e assertiva, as chances de conversão são maiores. Por isso, um chatbot é uma excelente ferramenta para criar oportunidades de negócios.

Sem contar no aumento da satisfação do consumidor, que impacta diretamente no nível de retenção e fidelização do cliente.

Vantagens para o seu cliente

Menos tempo de espera

Com um chatbot de atendimento, é possível prestar suporte full-time, ou seja, 24 horas, 7 dias da semana.

Isso possibilita que o usuário tenha atendimento quase imediato, tão importante para o consumidor da era digital.

Experiência mais positiva

Assistentes virtuais proporcionam solicitações resolvidas de forma prática e ágil com um chatbot de atendimento. Então, isso representa uma experiência positiva entre clientes e sua marca, fator importante para a fidelização e para a construção da reputação da marca.

Atendimento Omnichannel

É possível automatizar o suporte com um chatbot de atendimento em diversos canais de comunicação.

Assim, você proporciona um atendimento omnichannel para o seu cliente.

Ou seja, ele poderá ser atendido com a mesma qualidade e agilidade, independentemente do canal de comunicação escolhido.

Por fim, a comunicação por mensagens automáticas por meio de um chatbot de atendimento já é uma realidade e uma tendência nas empresas.

É deixar no automático é a solução mais indicada para organizações que desejam tornar o seu atendimento escalável. É, enfim, transformar a experiência dos clientes e, consequentemente, melhorar os resultados obtidos pela empresa também.

Se você se interessou pelo assunto e quer saber mais, conheça 5 maneiras de automatizar processos no atendimento ao cliente.

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