Chatbot do WhatsApp da Urbana-PE atende cerca de 20 mil pessoas por mês e é um dos primeiros a gerar PIX para recargas de bilhete

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A empresa Urbana-PE virtualizou seu atendimento durante a pandemia para trazer mais rapidez e menos deslocamentos físicos aos postos de atendimento. Utilizando o WhatsApp como principal canal de comunicação e serviços, os usuários do bilhete eletrônico VEM conseguem atualizar cadastros, solicitar 1ª e 2ª via dos cartões, bloqueá-los em caso de perda ou roubo e realizar recargas. Após um ano, a empresa continua inovando e facilitando o serviço de recarga ao lançar um dos primeiros chatbots do Brasil a gerar QR Code dinâmico para pagamento via PIX  pelo WhatsApp. Com o chatbot, a Urbana-PE atende cerca de 20 mil pessoas por mês.
 

 


Destaques

  • Média de 20 mil usuários de ônibus atendidos por mês;
  • Primeiro Sindicato das Empresas de Transporte a testar chatbots para gerar PIX de recarga de vale eletrônico;
  • Mais de 7 milhões de mensagens trocadas entre o chatbot e os usuários do VEM.

 


 

RAIO-X DO NEGÓCIO

Sobre a Urbana-PE
A URBANA-PE é o Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros no Estado de Pernambuco e representa  as empresas operadoras do serviço de transporte de passageiros por ônibus na Região Metropolitana do Recife.

Local
Recife, Pernambuco, Brasil

Tipo de Negócio
B2C

Número de funcionários
Cerca de 90 colaboradores

Quantas pessoas o negócio atende
Toda a população pernambucana que depende de transporte público, cerca de 800 mil pessoas.

Soluções contratadas
Weni Fluxos para a construção dos fluxos do chatbot;
Weni Agentes para integração do atendimento feito pelo chatbot aos agentes humanos;
WhatsApp API.

O desafio

A Urbana-PE é a empresa responsável pelo VEM (Vale Eletrônico Metropolitano), o cartão do sistema de bilhetagem eletrônica da Região Metropolitana do Recife.

A crise econômica gerada pela pandemia da COVID-19, em 2020, atingiu diversos serviços, especialmente as empresas de transporte urbano. Houve uma redução no número de pessoas na rua, e consequentemente de usuários do transporte público. 

As pessoas que ainda dependiam dos ônibus para locomoção,  precisavam procurar um dos pontos credenciados da rede de vendas ou as máquinas de autoatendimento para resolver pendências e recarregar seus cartões de passagens. Isso gerava  aglomerações e grande risco de contaminação para usuários e colaboradores.


Neste cenário, a Urbana-PE sentiu a necessidade de oferecer seus serviços com mais segurança para colaboradores e cidadãos, reduzindo ao máximo a aglomeração em postos de atendimento físico por meio de um canal online.  

O projeto da Urbana-PE na prática

Pensando em facilitar o dia a dia dos usuários do cartão VEM e em reduzir a necessidade de deslocamento ao posto de atendimento, a empresa resolveu utilizar chatbot para disponibilizar os serviços do cartão VEM. Através de fluxos construídos na Plataforma Weni, a empresa disponibiliza os seguintes serviços por meio do WhatsApp:

Solicitação de 1ª e 2ª via do cartão: o usuário envia uma mensagem para o número da VEM e solicita o serviço desejado. Os atendentes da Urbana-PE são acionados virtualmente para conferência de documentos

Atualização cadastral: o usuário seleciona a opção ‘Atualização Cadastral do Estudante’ que aparece na tela do WhatsApp, confirma seus dados e envia foto do comprovante da matrícula e da carteira de estudante.

Bloqueio do cartão em caso de perda ou roubo: o procedimento é quase o mesmo do cadastro, basta escolher a opção ‘Bloqueio de Cartão’ e confirmar seus dados.

Recarga do cartão: as recargas funcionam com integração ao sistema Redecard e via PIX.

A partir da consultoria especializada da empresa parceira da Weni, a Ticketpay, a Urbana-PE virtualizou seu atendimento presencial utilizando o WhatsApp como principal canal de comunicação.  

Um dos motivos da escolha do WhatsApp foi atender a uma demanda do Ministério Público feita aos sindicatos de transporte para democratizar o atendimento. Por ser considerado o meio digital mais acessível atualmente, a Urbana-PE optou por oferecer seus serviços através do mensageiro.

Como a Weni ajudou o projeto da Urbana-PE

A necessidade de virtualizar o atendimento e torná-lo ainda mais rápido e econômico já havia sido percebida pela Urbana-PE e a pandemia acelerou o processo. Mas, para garantir sucesso a longo prazo, somente um projeto financeiramente atrativo e que se auto sustentasse seria viável. 

A Weni entrou no projeto para entregar uma solução completa. Como parceira do WhatsApp, forneceu a API do mensageiro para que a Urbana-PE pudesse implantar seu chatbot. Os serviços usados na Weni Plataforma foram:

  • Módulo Fluxos: recurso  fácil de usar que permite criar os fluxos de conversas do chatbot em apenas alguns cliques; 
  • Módulo Agentes: recurso responsável por transferir as solicitações feitas pelos cidadãos ao chatbot para agentes humanos. Exemplo: o usuário solicita 1ª via do cartão e os atendentes online são acionados para conferência de documentos; 
  • WhatsApp API: principal canal de comunicação entre a empresa e os usuários do cartão VEM.

A escolha de um chatbot que atendesse pelo WhatsApp se deu por ser a opção mais democrática. Os benefícios são muitos, especialmente a possibilidade de resposta rápida aos cidadãos. Para as pessoas que usam transporte público, alguns serviços são considerados urgentes, como recargas de última hora ou desbloqueio do cartão em caso de perda ou roubo.

Para garantir uma entrega 100% efetiva, o projeto ainda contou com mais dois grandes parceiros. Uma integração entre a Weni Plataforma e o sistema de cadastro do cartão VEM  foi desenvolvida junto da PRODATA, líder do mercado de Sistemas de Bilhetagem Eletrônica no Brasil e na América do Sul. Já com a empresa Ativa, foi desenvolvido um dashboard rico em informações que ajudam a confirmar a viabilidade e a importância das ações.

Um passo inédito no segmento: Pagamento de recargas via PIX no WhatsApp

O PIX é o mais novo sistema de pagamentos instantâneos criado pelo Banco Central em 2020. Entre suas várias funcionalidades, ele permite fazer transações online em até dez segundos e 24 horas por dia, inclusive nos finais de semana e feriados.

Com a liberação de transações via PIX no WhatsApp em abril de 2021, o projeto de atendimento da Urbana-PE começou a dar os primeiros passos neste mesmo período para uma grande possibilidade. 

Como resultado de muito trabalho e testes bem sucedidos, desde agosto de 2021, os usuários do cartão VEM podem comprar créditos para o vale através do WhatsApp e realizar o pagamento com o PIX. A recarga fica disponível nos validadores dos ônibus e terminais de autoatendimento VEM em até 10 minutos após a confirmação do pagamento.

Nesta solução, o usuário solicita o serviço de recarga no WhatsApp via PIX e indica o valor desejado. A demanda passa por um processamento na API financeira e um código é gerado para o pagamento. Uma vez pago pelo usuário, a Urbana-PE valida o processo e envia a confirmação para a PRODATA, que libera a recarga do cartão VEM. Tudo de forma automatizada e rápida.

Os prints abaixo ilustram o fluxo de pagamento:

 

Resultados

O chatbot no WhatsApp foi responsável pelo atendimento de mais de 160 mil usuários desde seu lançamento.  Além da satisfação dos usuários, os custos operacionais diminuíram, o que resultou em mais investimentos em novas tecnologias e ajudou a provar que usar chatbot para atendimento é lucrativo e eficiente.

 

Um grande destaque foi a maneira orgânica com a qual o serviço foi adotado após a divulgação do contato do WhatsApp nos postos físicos e nas redes sociais. Isso prova a necessidade de alternativas de atendimento mais seguras no cenário de pandemia e maturidade por parte dos usuários ao lidar com a digitalização dos serviços.

O bot da Urbana-PE não é apenas um gerador de formulários. A automatização esperada pela empresa foi alcançada e o projeto atende milhares de pessoas com menos necessidade de aglomeração de colaboradores e cidadãos nos pontos físicos.

O serviço de pagamento de recarga via PIX já está ativo. As próximas metas são: expandir o atendimento para alcançar 200 mil pessoas por mês nos próximos 06 meses, melhorar ainda mais a visualização das informações para gerenciamento do projeto, implantar um sistema de acompanhamento da entrega dos cartões VEM e desenvolver um inovador sistema antifraude para garantir o uso consciente do cartão.


Impacto Social

O projeto do cartão VEM é um caso de sucesso da Weni na área de atendimento. Em tempos onde o distanciamento social prevalece para frear o contágio da COVID-19, a solução mais sustentável e inteligente para continuar atendendo o público é oferecer meios digitais que garantam fácil acesso e segurança. E isso sem afetar na entrega que o usuário espera receber.

Os chatbots são uma ótima opção para potencializar o atendimento em tempos como os que estamos enfrentando. Ter um assistente virtual aplicado no mensageiro mais popular do mundo democratiza a comunicação das empresas e facilita o uso de tecnologias para diversas pessoas.

 


 

A Weni Plataforma é adaptável a diferentes contextos, especialmente na oferta de atendimento virtual, como no caso do cartão VEM. Usar as ferramentas corretas para atender as necessidades do momento e a expectativas das pessoas é vantajoso para o sucesso da comunicação no seu negócio.

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