Case de sucesso | Pode Falar

Kayalla Barreto

|

22 de setembro de 2022
12 min. de leitura
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Kayalla Barreto

|

22 de setembro de 2022
12 min. de leitura
Case de sucesso | Pode Falar

Mais de 42 mil jovens já acessaram conteúdo de saúde mental e conversaram sobre o tema com Ariel, chatbot do UNICEF BR


Destaques

  • Mais de 42 mil pessoas impactadas pelo projeto
  • Aproximadamente 700 mil mensagens trocadas
  • Entre as funcionalidades do projeto, o “Pedir Ajuda” é o mais usado, mostrando a necessidade de escuta ativa para jovens que lidam com sofrimento mental

RAIO-X DO NEGÓCIO

Sobre o UNICEF no Brasil

O Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) foi criado pela Organização das Nações Unidas em 1946, para promover os direitos e o bem-estar de crianças e adolescentes em 190 países e territórios. Está presente no Brasil desde 1950.

Local

Brasil

Tipo de Negócio

Entidade sem fins lucrativos

Número de funcionários

Mais de 200 pessoas

Quantas pessoas o negócio atende

O UNICEF trabalha pela garantia dos direitos de cada criança e adolescente, concentrando seus esforços naqueles mais vulneráveis.

Soluções contratadas

  • RapidPro
  • Weni IA
  • Módulo de atendimento humano

O projeto Pode Falar é um canal de ajuda online em saúde mental e bem-estar voltado a adolescentes e jovens de 13 a 24 anos, coordenado pelo Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) no Brasil.

Com Ariel, personagem que interage com adolescentes e jovens no chatbot do projeto, criado em parceria com diversas organizações da sociedade civil e empresas com expertise na área, como a Weni, as usuárias podem usufruir de uma escuta acolhedora de forma anônima e gratuita, durante os plantões da equipe de atendentes.

Com diálogos via chat, adolescentes e jovens informam suas demandas e passam por uma triagem automatizada do bot, que interage como numa conversa e apresenta as ofertas disponíveis no Pode Falar, de acordo com a complexidade das questões colocadas por quem procura o canal.

Eles podem receber conteúdo confiável em saúde mental, produzido em linguagem e formatos amigáveis às novas gerações, podem deixar depoimentos anônimos com dicas de como superaram situações difíceis, compartilhando essas experiências com seus pares, e conversar via chat com um agente humano preparado para realizar a escuta acolhedora e primeiros socorros emocionais.

O desafio

A depressão e outros sofrimentos mentais são considerados como o mal do século. Essa doença atinge cerca de 300 milhões de pessoas no mundo, segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), e causa diversos impactos nas atividades diárias da população afetada. Frequentemente associada a adultos e adolescentes, também atinge crianças.

Uma pesquisa feita entre 2020 e 2021 pelo Instituto de Psiquiatria da USP, chamada Jovens na Pandemia, investigou a saúde mental de crianças e adolescentes, de 5 a 17 anos, no pior momento da pandemia do coronavírus.

Os dados coletados em todo o Brasil através de questionário online identificaram sintomas de ansiedade ou depressão em 27% das 7 mil pessoas entrevistadas. Ou seja, o isolamento social aumentou os casos de depressão.

Enquanto isso, em 2020, o UNICEF Brasil realizou uma enquete, por meio do U-Report, com mais de 4 mil adolescentes de todo o Brasil, para saber mais sobre saúde mental na pandemia e acolhimento psicológico. 

Constatou-se que 72% dos respondentes sentiram necessidade de pedir ajuda em relação ao seu bem-estar físico e mental durante a quarentena, sendo que 41% não recorreu a ninguém.

Diante deste cenário, o UNICEF começou a pensar em meios para contribuir para o bem-estar dessa população em tempos de pandemia e assim nasceu o Pode Falar, para lidar com a alarmante relação do isolamento e o aumento dos casos de sofrimentos mentais em jovens e adolescentes.

A solução: o Pode Falar na prática

As primeiras etapas do projeto começaram em agosto de 2020, sendo finalmente lançado no dia 9 de fevereiro de 2021, Dia da Internet Segura. O Pode Falar estreou com uma homepage, além de um painel administrativo de gerenciamento do site.

Como mencionado acima, o objetivo do bot é ajudar adolescentes e jovens com conteúdos sobre como lidar com o sofrimento mental. Por meio de chat, o bot responde perguntas de forma automática sobre temas variados que estão divididos em três sessões:

  1. Quero me cuidar: onde os usuários encontram materiais com orientação para o autocuidado;
  2. Quero me inspirar: onde deixam depoimentos sobre como superaram situações difíceis; e
  3. Quero falar: onde são direcionados para o atendimento humano via chat com pessoas habilitadas para trabalhar com as adolescências e juventudes num modelo multidisciplinar.
As três sessões do Pode Falar

O contato com Ariel pode ser realizado por três vários canais, todos eles bem populares, pensados para facilitar o acesso de quem precisa. São eles:

Inicialmente, Ariel recebeu inteligência para atender e lidar com conteúdos focados na percepção sobre a pandemia, mas hoje, é possível encontrar uma pluralidade de assuntos que despertam o interesse jovens. Como, por exemplo:

Alguns dos assuntos mais trabalhados por Ariel

Por meio de perguntas cadastradas, é possível ter informações demográficas (idade, estado, gênero, raça, se tem deficiência) da pessoa que entrou em contato. Esses dados falam muito sobre a realidade em que a pessoa está inserida.

Logo depois, uma pergunta sobre o estado emocional da pessoa é feita para ver se o bot segue oferecendo os materiais existentes ou, em casos de sofrimento mental identificado, a pessoa já é direcionada para atendimento humano.

A internet e a tecnologia têm um papel fundamental na vida de meninas e meninos, e assim o “Pode Falar” usa isso para criar um espaço de escuta acolhedora, sem julgamento e anônima para esse público, em momentos de crise. Nele também é possível acessar materiais de apoio, informações e serviços.

Gabriela Mora, oficial do Programa de Cidadania dos Adolescentes do UNICEF no Brasil, em pronunciamento oficial.

A comunicação entre Ariel e os jovens

Quando o projeto foi idealizado, um dos objetivos era habilitar Ariel para falar de maneira fácil e rápida com os adolescentes. Por isso, todo o script do chat é desenhado para facilitar o diálogo.

Assim, quando um jovem fala com Ariel, ele encontra as seguintes mensagens: 

1- O chatbot se apresenta, mostra o termo de privacidade e pergunta se o usuário aceita

2- Coleta-se dados a idade, o gênero, a raça, se é PCD e a região do usuário.

3- Pergunta-se como o jovem está se sentindo

4- Dependendo da resposta, ele é enviado para o Centro de Valorização da Vida (CVV) ou o fluxo segue normalmente para o menu principal com as seguintes opções:

5- Ao clicar em dicas confiáveis para cuidar de você e dos outros, ele é apresentado aos seguintes temas:

6- Após qualquer ponto de conclusão do menu, o usuário entra num fluxo de finalização/sugestões.

Nos casos mais específicos, onde existe a necessidade de conversa ou desabafo, o usuário do serviço pode encontrar um atendente treinado para ouvi-lo, nos horários de plantão, publicados no site e no bot. Este atendimento oferecido por profissionais especializados funciona, na maior parte dos dias, em horário comercial. 

O projeto conta com a ajuda de parceiros externos com expertise em saúde mental e em escuta acolhedora e saúde socioemocional de adolescentes e jovens. São eles:

  • NCH (Núcleo do Cuidado Humano) da UFRPE (Universidade Federal Rural de Pernambuco)
  • ASEC (Associação pela Saúde Emocional de Crianças)
  • Abraço Jovem – Balneário Camboriú
  • Cedeca – Rondônia
  • Instituto Vita Alere
  • CVV (Centro de Valorização da Vida)
  • Syntese
  • CNMP (Conselho Nacional do Ministério Público)
  • Programa Vidas Preservadas criado pelo MPCE (Ministério Público do Estado do Ceará).

Para dar visibilidade ao projeto, várias ações de comunicação foram feitas, inclusive com influenciadores e embaixadores do UNICEF Brasil. Os materiais incentivam a troca de experiências e lembram que todos  precisam cuidar da mente da mesma forma que cuidam do corpo, rompendo com o tabu de não falar sobre saúde mental.

Como a Weni trabalhou com o UNICEF no Brasil

Usar a tecnologia para trazer impacto social faz parte da visão da Weni. Prova disso são os diversos projetos que temos com o UNICEF. Essa relação de longa data, que começou lá em 2013, se intensificou com a nossa contribuição para o desenvolvimento do U-Report.

Este recurso do UNICEF é responsável por incentivar a participação dos jovens como agentes de mudança em questões relevantes para a sociedade. Por meio dele, a garotada pode se envolver em enquetes e chats, acessar notícias e histórias postadas por jovens do mundo inteiro e denunciar problemas das redondezas de onde vive.

Assim, o U-Report é a base do projeto Pode Falar. A Weni, que se especializou no desenvolvimento de chatbots, potencializa a comunicação de projetos com tecnologias inteligentes hospedados na ferramenta.

A contribuição da Weni na evolução da ferramenta U-Report e do trabalho feito via U-Report no México inspiraram o próprio Pode Falar, então, pode-se dizer que a Weni estava ativa no projeto desde o primeiro protótipo.

Soluções Weni que integram o projeto

RapidPro

Plataforma online que permite criar os fluxos de conversas do chatbot em apenas alguns cliques. O RapidPro tem integração com os canais escolhidos pelo UNICEF e trata igualmente os usuários, independente de onde falam. A Weni é host do RapidPro do projeto.

Weni IA

Aplicada no chatbot para entender o sentimento nas respostas enviadas pelos jovens com Binary Answers, que capta se o usuário está afirmando, negando ou com dúvida de alguma sentença em 4 intenções: affirmative, negative, doubt e bias (tratamento de erros de falso positivos).

Além do sistema Binary Answers, também é usado o Sentiment Analysis, que possui duas intenções: Bem – relacionada a sentimentos positivos e Mal – relacionada a sentimentos negativos.

Módulo de atendimento humano

Módulo em que é possível cadastrar usuários e garantir que recebam solicitações específicas, por atribuição e transições automáticas. É com este recurso que as equipes treinadas acolhem os jovens.

Vale destacar também a contribuição da Weni para garantir que a comunicação entre os adolescentes e jovens com o chatbot permaneça anônima. Uma configuração para substituir o nome do usuário por um código foi adotada, reforçando a ideia de não captar dados pessoais que identifiquem a pessoa durante a conversa.

A expertise da Weni com o U-Report foi o que nos levou a seguir com eles no Pode Falar. O diálogo constante com nossa equipe de atendimento, com a gestão do projeto e o suporte nos ajudou na operacionalização de Ariel.

Gabriela Mora, do UNICEF Brasil

Resultados

Quando vemos os dados do projeto, percebemos a necessidade de iniciativas de impacto social como estas. Apenas na primeira semana de lançamento do bot, 3.723 pessoas já haviam entrado em contato com Ariel.

Em pouco mais de um ano, o Pode Falar soma os seguintes números:

Números do projeto

No site oficial do projeto, encontramos depoimentos de jovens positivamente afetadas no contato com Ariel. Ao lê-los, podemos confirmar a necessidade de espaços destinados ao debate sobre saúde mental, como o Pode Falar.

Depoimentos tirados do site oficial do Pode Falar

Próximos passos do projeto

O objetivo é ampliar a cobertura territorial do Pode Falar, com a ampliação de parceiros para todos os estados do país, pensando também em integrar o canal nas redes locais de atenção e cuidado em saúde mental.

Para conseguir isso, está acontecendo com a adesão de uma Instituição de Ensino Superior (IES) parceira em cada estado do país, para formação de novas equipes de atendentes.

Essas equipes passarão por capacitação ofertada pelo Núcleo do Cuidado Humano da Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE), e da criação ou fortalecimento de núcleos multidisciplinares de pesquisa em saúde mental de adolescentes e jovens, bem como de avaliação e monitoramento de políticas públicas voltadas para o tema.

Já estamos trabalhando na expansão da nossa capacidade de atendimento, com a incorporação de novas equipes e parceiros, em especial as Instituições de Ensino Superior, coordenadas pela UFRPE e as comunidades de práticas coordenadas pela FIOCRUZ/MS. Nessa fase, além de expandir, iniciamos um processo de enraizamento do Pode Falar nas redes de cuidado em saúde mental dos territórios, a partir dos nossos parceiros âncora (universidades) e de um trabalho de comunidade de práticas com a FIOCRUZ em Goiás, Maranhão e Pará.

Gabriela Mora, do UNICEF Brasil.

Impacto Social

Iniciativas de impacto social podem ter maior alcance através de soluções tecnológicas. Vários projetos entendem a necessidade de expandir a comunicação ao explorar ferramentas como os chatbots da Weni.

Nos orgulhamos em usar tecnologias para impactar vidas. Estamos cada vez mais empenhados em usar nossa expertise para resolver problemas sociais, promover a inclusão e como no caso do projeto Pode Falar, conectar quem precisa falar a quem está habilitado a ouvir.

Então, se você faz parte de uma instituição do terceiro setor e se interessou pelas nossas soluções, entre em contato conosco!

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