Como a Cencosud Brasil aumentou em 9% o faturamento online automatizando substituições com IA

Entenda como a implementação de Agentes de IA especializados no Varejo resultou em aumento de faturamento e 94% de satisfação do consumidor.

A Cencosud Brasil, uma das maiores redes varejistas da América Latina, implementou uma solução inovadora com a Weni by VTEX para lidar com o desafio da ruptura de estoque em compras online. Essa solução utiliza Agentes de Inteligência Artificial especializados em varejo para sugerir automaticamente substituições de produtos via WhatsApp, garantindo agilidade e assertividade ao processo.

Como Funciona

Veja a demonstração em vídeo desta solução:

Arquitetura da Solução

A solução implantada funciona da seguinte forma:

• Ao identificar a falta de um item, o separador seleciona seleciona alternativas disponíveis na loja para o cliente;
• Após concluir a seleção, o sistema logístico envia essas informações para a Weni by VTEX, que notifica o cliente via WhatsApp, explicando a situação e apresentando as opções de substituição; 
• Assim que o cliente faz sua escolha, a Weni by VTEX retorna a decisão ao sistema de picking da Cencosud Brasil, garantindo que o pedido siga para entrega sem intercorrências.  

A Empresa

A Cencosud Brasil está entre as maiores redes supermercadistas da América Latina, com mais de 20 mil colaboradores, operando mais de 300 lojas distribuídas por nove estados brasileiros. A empresa já possui um histórico consolidado no uso de canais digitais para compras, incluindo o WhatsApp, como estratégia para facilitar e expandir suas vendas.

O Desafio

O crescimento das vendas digitais trouxe novos desafios operacionais, principalmente na gestão de rupturas na etapa de separação. Quando um produto estava em falta na loja responsável pela entrega, a seleção e aprovação manual dos itens substitutos era lenta, impactando diretamente a satisfação do consumidor e aumentando custos operacionais.

A Solução Implementada

Em parceria com a Weni by VTEX, a Cencosud implementou a Janet, um agente inteligente especializado na gestão automatizada das substituições. A solução se integra perfeitamente à plataforma VTEX, permitindo comunicação proativa e personalizada com o consumidor via WhatsApp sempre que um produto solicitado não está disponível. Os clientes recebem alternativas imediatamente, garantindo uma experiência mais fluida e assertiva.

Resultados Alcançados

• Aumento do faturamento, mesmo no pós-venda: crescimento de 9% no ticket médio pós-implementação;
• Experiência do cliente aprimorada: o índice de satisfação do consumidor chegou a 94%, indicando melhoria expressiva na experiência da jornada;

Resultados Qualitativos e Ganhos Colaterais

• Eficiência operacional aumentada com eliminação das interações manuais, permitindo ao time maior foco em atividades estratégicas;
• Melhoria no controle de estoque e redução do desperdício ao direcionar consumidores para produtos disponíveis;
• Redução direta de custos operacionais com a automação de processos antes manuais;

“Antes, nosso time precisava parar para escrever as mensagens para cada cliente – era tudo muito manual, sem um padrão, o que acabava tomando tempo. Agora está tudo automatizado, mais rápido, então o time de atendimento consegue focar em outras atividades e ser mais estratégico.”

Além do ganho em produtividade, a automação trouxe uma percepção de profissionalismo ao cliente:

“Pensando no lado do cliente, a automação dá um senso de profissionalismo, a pessoa percebe que existe um sistema estruturado, um canal oficial.”

A adoção de inteligência artificial por meio de agentes especializados não apenas proporcionou redução de custos operacionais, como estabeleceu um novo padrão de satisfação e eficiência na jornada do consumidor. A experiência da Cencosud Brasil reforça o potencial estratégico de soluções automatizadas para o varejo, mostrando como tecnologia e inteligência artificial podem transformar desafios operacionais em resultados concretos.