Há 30 mil anos, os Neandertais se comunicavam através de gestos, sons e pinturas. Não existem relatos sobre um idioma, mas a linguagem adotada por eles conectava o emissor ao receptor para tarefas diárias, como caça ou proteção.
Atualmente, acredita-se que somente os Homo sapiens foram capazes de se comunicar por meio da língua. Essa língua, por sinal, tem um poder muito valioso, que é a persuasão para fins próprios — e não só para sobrevivência.
Em uma sociedade tão inteligente como a nossa, não foi criado só um meio de relacionamento, e sim vários canais de comunicação. Agora podemos fazer caras e bocas, falar, ou até mesmo digitar para transmitir uma mensagem.
Com a tecnologia, esses meios de comunicação tomaram rumos altamente eficazes e, através deles, conseguimos persuadir, estabelecer confiança e fidelizar uma pessoa. Duas das ferramentas responsáveis por isso são os chatbots e os aplicativos de mensagens, por exemplo.
Embora pareça algo complexo de se entender, não é bem assim! Entenda com a gente quais são os canais de comunicação mais usados nesta nova era e como foi a trajetória de cada um deles.
O que são canais de comunicação?
Canais de comunicação são meios usados para manter o relacionamento com o público. Para se manterem próximas de seus clientes, as empresas não precisam se restringir e usar um único meio, como muitas fizeram com o atendimento SAC por telefone.
Atualmente a tecnologia permite que outras ferramentas sejam usadas e viabilizem a comunicação entre pessoas. Apostar na pluralidade de meios é super eficaz, visto que facilita o contato dos consumidores com a marca.
Os empresários têm procurado diversificar esse relacionamento. Quando mais completo for o serviço de atendimento, melhor a empresa será vista. É por isso que os vários canais de comunicação empresarial também precisam integrar com aplicativos, sites e outras ferramentas, formando o que conhecemos como atendimento omnichannel.
Quais são os 6 principais canais de comunicação?
Alguns canais de comunicação são mais usados e se qualificam como uma boa opção para o público. Para as empresas, entender quais canais oferecer é a chave de ouro na hora de investir no relacionamento com o cliente.
Conheça quais são os principais canais da atualidade:
1. Chatbot
Os chatbots, que por muito tempo foram negligenciados pelos empresários, é um dos melhores canais de comunicação de nossos dias. Isso porque esse meio pode desafogar outros multicanais e agilizar o atendimento com o público-alvo.
Antes do “boom” da transformação digital, alguns insights já mostravam como essa tecnologia na comunicação era uma boa aposta. Estima-se que de 2019 para 2020 houve um aumento de 68% de robôs conversacionais.
Quando bem programada e personalizada, essa ferramenta pode ser muito lucrativa para a empresa. Isso sem falar que os consumidores costumam se sentir mais satisfeitos com o bom atendimento.
2. WhatsApp
Não há dúvidas de que o WhatsApp é uma febre mundial. Hoje, segundo pesquisa, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros. Destas, 76% já se comunicam com marcas através do aplicativo.
A ferramenta permite a conversa entre duas ou mais pessoas através de textos escritos ou áudios. A popularidade pode ser justificada pela fácil utilização e gratuidade do aplicativo.
Até então, nenhum outro aplicativo de mensagem tem fama parecida com a do WhatsApp. O Telegram também é bastante conhecido, mas não possui números tão estrondosos.
3. E-mail
O e-mail é um canal de comunicação que pode ser usado por empresas ou pessoas físicas no seu dia a dia. Comparado aos dois anteriores, é uma ferramenta mais antiga, mas sua importância continua sendo provada até hoje.
Basicamente ele entra como um dos principais canais de comunicação porque é usado em diferentes situações. Reclamações, documentações, marketing, entre muitas outras possibilidades.
Talvez o meio mais democrático de todos, o e-mail é uma ferramenta que pode ser usada de várias maneiras.
4. SMS
Podemos dizer que o SMS é um dos canais de comunicação mais antigos desta lista. Desde o seu surgimento, passou por várias fases e avanços. Hoje em dia, perdeu um pouco de sua fama, mas continua sendo parte da estratégia de muitas empresas.
O SMS é um meio muito importante pela sua tradição e democracia. Pessoas sem acesso à internet podem usar este canal e ter as informações que procuram na palma de suas mãos.
Mesmo vivendo na época de glória dos smartphones, o SMS continua tendo seu valor, pois além de ser uma comunicação imediata com o cliente, ele tem custos bem baixos se comparado com outras formas de marketing, com uma ótima taxa de abertura.
5. Redes sociais
As redes sociais são o mais novo canal de comunicação da lista. Ao usá-las, a intenção não é apenas levar uma mensagem direta para o usuário, como também persuadi-lo e criar e manter um relacionamento através de diversas estratégias de marketing.
Por sinal, esse é um dos canais de comunicação empresarial mais usados atualmente. Muitas empresas usam o Instagram, o Facebook e o LinkedIn para ficar próximos a seus clientes e atrair novos usuários.
6. Site/blog
Por último, mas não menos importante, temos o site/blog. Aqui, a comunicação ocorre a partir da plataforma Google, a mais acessada do mundo. O usuário consegue digitar o que quiser numa barra de pesquisas e é levado para o que está procurando.
Se ele quer comprar um tênis preto, basta jogar no Google que uma enxurrada de sites e blogs com dicas irão aparecer. A comunicação aqui é um pouco mais unilateral, mas não deixa de considerar o que esse consumidor quer.
Como integrar os canais de comunicação?
Os canais de comunicação podem (e devem) ser integrados! Para isso, as empresas devem ter uma ferramenta que faça essa convergência de canais e ajude os usuários que entram no Instagram de uma loja a conseguir finalizar a compra pelo WhatsApp.
Essa intermediação pode acontecer entre diferentes instâncias, como de site para WhatsApp Business, chatbot para telefone corporativo, entre outros. O importante é que a empresa tenha o conceito de comunicação omnichannel em prática, já que isso facilita ainda mais a relação multicanal.
Os principais benefícios de uma plataforma omnichannel, são:
- Eficiência no atendimento
- Aumento na produtividade da equipe
- Promove uma comunicação integrada
- Melhora a jornada do cliente
- Acompanhamento de métricas
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