Atendimento Omnichannel: o que é e como funciona

Proporcionar a melhor experiência para os consumidores de uma marca em todos os canais que ela atua é o sonho de muitas empresas. O nome desse sonho? Atendimento omnichannel.

Neste post, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o atendimento omnichannel. Afinal, trata-se de uma tendência que está impactando positivamente a jornada de compra de um cliente.

Continue a leitura!

O que é omnichannel

Que todos os clientes merecem ser bem tratados,  qualquer empresa sabe. Porém, nunca foi tão forte a ideia de proporcionar a melhor experiência para todos eles. E, uma das formas de colocar em prática esse conceito, é oferecendo um atendimento de qualidade de ponta a ponta.

Mas, o que isso tem a ver com atendimento omnichannel? Tudo!

Para cada marca, produto e serviço específico, existem também os canais específicos de contato. Entretanto, não temos como fugir de uma realidade comum a todos: a conectividade.

Segundo o último levantamento da União Internacional de Telecomunicações, mais da metade do mundo está conectada à internet. O resultado disso são consumidores mais ativos e que cobram, cada vez mais, agilidade e qualidade de quem está do outro lado.

O modelo de negócios omnichannel surge com o objetivo de suprir essa necessidade, com a missão de unificar e melhorar a comunicação em todos os pontos de contato de um cliente com uma empresa, proporcionando a melhor – e mais marcante, experiência.

imagem ilustrando chatbot

Atendimento omnichannel

Imagine que você começou a dividir a internet da sua casa com mais uma pessoa, durante a pandemia. Ambos trabalham home office e demandam uma alta velocidade de dados.

Você percebeu que, desde então, o sinal está um pouco lento e decidiu fazer adesão a um novo plano de internet. Começou a ligar para a operadora do serviço, mas precisou desligar e retomou o atendimento através do site.

Infelizmente, foi preciso começar a solicitação do zero, pois não foi possível recuperar as informações que haviam sido repassadas durante o atendimento telefônico. Que experiência cansativa,  concorda?

Perceba nesse exemplo que, embora você tivesse acesso à empresa tanto por ligação telefônica quanto pelo site, a comunicação não era eficaz. Esse é um dos riscos de um atendimento multicanal, cujo consumidor possui mais de uma forma de “falar” com a  empresa, porém, não é um processo unificado. Nem sempre oferecer vários canais de comunicação significa qualidade.

Agora, imagine que você consegue prosseguir a sua solicitação do site, depois por ligação telefônica, sem ruídos e sem precisar repetir as informações:  esse é um exemplo do atendimento omnichannel, que pode ser resumido em unificado, eficaz e de qualidade.

Estratégias omnichannel

Podemos dizer que empatia é a principal estratégia quando  falamos do atendimento omnichannel: coloque-se no lugar do consumidor e descubra como ele deseja – e merece, ser atendido. Para isso, é preciso conhecê-lo bem.

Afinal, pode ser que para determinada empresa, faça total sentido ter uma equipe de vendas ativa pelas redes sociais, enquanto para outras, o número de conversões nesse canal é menor, por exemplo.

Entretanto, algumas outras estratégias de omnichannel fazem sentido para toda e qualquer organização.

Estratégia Omnichannel n°1:  Facilite a vida do consumidor

Facilite, o máximo que puder, a vida do consumidor.

Independentemente do meio que um cliente escolheu para buscar a sua marca, ele precisa reconhecê-la sem muitos problemas. Linguagem visual, verbal e tom de voz devem ser padronizados.

Padronização, no omnichannel, significa qualidade na resolução eficaz de problemas.

Estratégia Omnichannel n°2: Integre os canais de venda

Primeiramente, usar uma plataforma que permite a uniformização dos canais comerciais da empresa tem diversos benefícios que impactam diretamente nas estratégias de vendas.

Afinal, um cliente quando bem atendido, com seu problema resolvido através de um pós-venda eficiente e, ainda por cima, por um canal que ele mesmo escolheu, é sinal certeiro de retorno.

Então, ofereça o maior número de opções de compra e venda, dentro do seu escopo, para o consumidor: ele é quem escolhe, conforme a sua comodidade e objetivos.

Assim, caso ele tenha acesso ao seu site, ofereça as mesmas opções que estão em sua rede social, por exemplo. Parece simples, mas não é tão difícil encontrar divergências como: “ah, mas esse produto só tem no site mesmo.”

imagem ilustrando celular

Estratégia Omnichannel n°3: Integre os canais de relacionamento com o cliente

A estratégia omnichannel permite um suporte mais completo e personalizado. Independentemente do canal utilizado pelo público, o sistema será capaz de recuperar informações e orientá-lo conforme seu perfil de compra.

O atendimento via WhatsApp deve ser o mesmo aplicado via telefônica, que deve ser o mesmo via redes sociais, site etc. Todos que fazem parte desse processo, precisam ter acesso às informações necessárias para prosseguir um atendimento, sem ruídos e sem estresse.

Omnichannel no consumo virtual

O mundo digital é uma parte do mundo “off”: algumas exigências são as mesmas, nos dois “mundos”. A primeira delas é qualidade.

Atendimento de qualidade, sem divergências ou burocracias são mais algumas dessas exigências. No atendimento omnichannel  o consumidor não deve ter dúvidas perante a alguma informação, em nenhum dos canais.

Não faça um consumidor pensar demais. Para ele ir embora, é rápido.

E por que investir nele?

Já citamos alguns motivos relevantes para o consumidor sobre a escolha de um modelo de negócios omnichannel. Mas e para as empresas, quais seriam os principais benefícios?

Abaixo, citamos alguns.

Redução de custos

Com certeza você já ouviu aquela frase que diz “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”.

Controle e monitoramento são atividades muito mais fáceis quando se consegue obter os dados com maior facilidade. No omnichannel isso é possível devido à centralização das informações.

Mais visibilidade

Replicamos sempre as nossas experiências, boas ou ruins.

A maior visibilidade decorre não somente da disponibilização da marca em diversos lugares, mas também porque o investimento em tecnologias sempre influencia de maneira positiva a imagem da marca.

E quando essa tecnologia só facilita a vida desse consumidor?

Fidelização do público

Por fim, a fidelização é outra das vantagens do uso desse tipo de ferramenta de integração e isso é muito importante,  na medida em que torna a relação do consumidor com a empresa não apenas eventual, mas constante.

Você costuma retornar a lugares aonde foi mal recebido? E do contrário? Suas respostas já norteiam bem as nossas.

imagem ilustrativa de chatbot

Ferramenta de atendimento omnichannel

Um atendimento omnichannel está diretamente associado à tecnologia, pois implantar um modelo como esse necessita de uma ferramenta específica para tal.

Pode-se optar pelo uso de um ou mais, como CRM, automação de marketing, análise de métricas e Inteligência Artificial para chatbots. Neste artigo, daremos foco especial à última ferramenta citada, por estar diretamente relacionada com a qualidade de um atendimento omnichannel.

Chatbots no atendimento omnichannel

Um chatbot omnichannel no e-commerce pode ser implantado em diversos canais. Site, Facebook Messenger e WhatsApp são alguns exemplos. Basicamente, é uma operação que recolhe dados do consumidor em cada um dos canais oferecidos. 

Assim, o perfil de consumo e preferências é estudado e registrado, sendo aplicado em estratégias de marketing que direcionam ao consumidor tão somente aquilo que possa interessá-lo.

Além das muitas vantagens dos chatbots para automatizar a comunicação, um ponto precisa ser destacado: quanto mais rápido um possível cliente receber a resposta de suas dúvidas, mais chances ele tem de se tornar um consumidor fidelizado. Concorda?

Conclusão

Se, de um lado, temos os consumidores, que buscam os melhores serviços e produtos por um preço compatível com o valor agregado, do outro temos empresas que buscam oferecer a melhor experiência conforme o escopo dos recursos disponíveis.

Inicialmente, a implantação de um atendimento omnichannel pode parecer um desafio. No entanto, sua empresa sairá à frente com o uso desse modelo, que  tanto gera economia para as organizações, quanto uma maior qualidade para quem consome.

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