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Atendimento na crise: suporte ao cliente em momentos de incerteza

A pandemia do Coronavírus trouxe diversos desafios para as empresas, entre eles, gerenciar o atendimento na crise, mantendo a qualidade de comunicação com o seu público.

Reviravolta que não constava no planejamento estratégico anual de nenhuma empresa, gestores de diferentes marcas estão tendo que adaptar suas operações para tentar minimizar os prejuízos causados pela pandemia.

E um dos setores mais afetados por esta crise foi o de atendimento ao cliente. O isolamento social adotado para conter o Covid-19 impactou a relação entre clientes e empresas gerando dúvidas, cancelamentos e outras demandas que devem ser solucionadas à distância.

Veja neste artigo como a pandemia do Coronavírus tem afetado o suporte ao cliente das marcas e dicas para você melhorar o seu atendimento na crise. Confira.

A pandemia do Coronavírus e o isolamento social

Com o avanço do Coronavírus pelo mundo e os primeiros casos e mortes no Brasil, o Governo adotou medidas de isolamento social para conter a disseminação da doença.

Entre as medidas, foi declarado o fechamento de comércios e prestadoras de serviços considerados não-essenciais e o distanciamento social.

Com as medidas de isolamento social, empresas tiveram que adaptar seus processos para que estes pudessem ser feitos de forma remota, com seus colaboradores em home office.

Mas este isolamento social não afetou apenas as relações de trabalho.

As marcas também precisaram se reinventar para continuar vendendo seus produtos e serviços sem depender dos seus espaços físicos.

E mais do que nunca, se adaptaram para prestar suporte para o seu público, afinal, momentos de crise geram insegurança e dúvidas antes inexistentes afetando de forma exponencial serviços de atendimento ao cliente.

Como o COVID-19 afeta o atendimento na crise

A necessidade de informação na atual crise da pandemia do Coronavírus tem aumentado a demanda dos setores de atendimento ao cliente das empresas.

Nunca o atendimento digital foi tão importante como neste momento de isolamento social.

Pessoas que sempre realizaram suas compras e resolveram problemas em estabelecimentos físicos passaram a usar os canais digitais das empresas.

As redes sociais e sites se tornaram as principais fontes de informação e canais de comunicação com o público.

Assim, fica claro que nunca foi tão importante traçar estratégias de comunicação que otimizem o atendimento nestes canais de forma ágil e transparente, seja para vendas online, esclarecimento de dúvidas, obtenção de informações, solicitações de pagamento, cancelamento ou outras demandas.

Dicas para melhorar o atendimento na crise

O atendimento ao cliente sempre foi uma das áreas mais importantes de uma empresa.

Essa importância se torna ainda mais perceptível em momentos de crise, em que há uma ansiedade e desconfiança coletiva.

Nestas situações, como a que estamos vivendo agora em virtude do avanço do Covid-19, a qualidade do atendimento pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso da marca.

Por isso, separamos a seguir 8 dicas para você melhorar o seu atendimento na crise e oferecer uma experiência de suporte inesquecível para o seu cliente.

1. Defina um protocolo com as principais tratativas e soluções de problemas

Quais são as principais dúvidas, solicitações e problemas trazidos pelos seus clientes?

O primeiro passo para otimizar o seu atendimento na crise é fazer um protocolo com as tratativas das solicitações mais comuns do seu público e repassá-las ao seu time de suporte.

Assim, seus atendentes podem adotar estes procedimentos rapidamente quando tais questões surgirem.

2. Melhore o tempo de resposta do seu atendimento

Mesmo o atendimento na crise, o seu sucesso dentro de uma empresa está ligado à agilidade de resposta dada ao consumidor.

Ninguém está disposto a aguardar um longo tempo para que uma dúvida ou solicitação seja esclarecida, em especial, em tempos de crise.

Para agilizar o tempo de resposta, é importante que a sua equipe esteja alinhada sobre todas as tratativas adotadas no momento.

3. Oriente seus atendentes a agir com empatia e confiança

É comum que o atendimento na crise seja mais estressante do que o normal.

Cabe ao atendente agir com cordialidade e transmitir a segurança de que o problema do cliente será solucionado.

Oriente seus atendentes a ouvir o cliente e mostrar interesse em solucionar a situação.

4. Aja com transparência

Transparência e sinceridade são essenciais para a construção da credibilidade de uma marca.

Não é hora de camuflar situações. Se a sua empresa não consegue solucionar o problema do cliente de primeira, é importante que ele esteja a par do andamento do processo.

5. Foque no atendimento omnichannel

Com o isolamento social, empresas que já adotavam uma estratégia omnichannel saem na frente.

Mantenha todos os canais digitais da sua empresa abertos e transforme-os em canais de atendimento ao cliente.

Utilize ferramentas como aplicativos de mensagem, redes sociais e sites para prestar suporte ao seu público de forma otimizada.

6. Adiante-se! Esteja um passo à frente do seu cliente

Nem sempre o atendimento na crise precisa ser passivo.

Se você já sabe quais são as principais dúvidas, solicitações e problemas trazidos pelos seus clientes, é possível se antecipar e instruí-los antes que eles entrem em contato com a sua empresa.

Use os seus canais de comunicação para enviar conteúdos e informativos que possam auxiliar os clientes em possíveis problemas decorrentes da crise.

7. Use um assistente virtual para atendimento na crise

Como dissemos no início deste artigo, é comum a procura pelo SAC da sua empresa aumentar em momentos de crise.

Por isso, o uso de um assistente virtual para lidar com o aumento de demanda sem perder qualidade na comunicação é muito indicado nestas situações.

Um chatbot pode tornar o tempo de resposta do seu atendimento mais rápido já que fica disponível 24 horas por dia.

Existem modelos prontos ou a possibilidade de se criar um chatbot de acordo com as necessidades da sua empresa.

Eles podem ser integrados em diversos canais de comunicação como sites, blogs, redes sociais e aplicativos de mensagens como o WhatsApp.

Além disso, Chatbots são capazes de desempenhar funções diversas como responder dúvidas frequentes, enviar comunicados e informativos, qualificar leads, auxiliar compras online, realizar a triagem e o direcionamento do atendimento para a sua equipe humana e muito mais.

É uma alternativa financeiramente viável para otimizar o atendimento na crise, automatizando tarefas simples e repetitivas e deixando a sua equipe humana mais livre para focar na solução de problemas mais complexos.

8. Uso de livechat para atendimento ao cliente

Durante um momento de crise é muito importante que os clientes se sintam seguros e percebam que o atendente está realmente dedicado a resolver a sua solicitação.

Ferramentas de livechat, como o Rocket.Chat, podem auxiliar nesta percepção. Por ser um bate-papo online, o problema pode ser resolvido em tempo real trazendo mais agilidade no atendimento.

Além disso, é que assistentes virtuais (chatbots) podem funcionar integrados a uma ferramenta de livechat. Isso otimiza o atendimento, pois ele pode se iniciar com um chatbot inteligente e depois ser direcionado para suporte humano via livechat.

Por fim, momentos de crise sempre existirão e por isso, as empresas devem estar preparadas para se comunicar com o seu público haja o que houver. Estar presente em múltiplos canais de comunicação e fazer uso de ferramentas tecnológicas podem ser a saída para superar situações difíceis minimizando prejuízos.


Gostou no artigo? Então que tal dar o primeiro passo para otimizar seu atendimento na crise do Coronavírus adaptando o seu suporte com IA no WhatsApp? 🙂

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