Atendimento híbrido: o que é e como funciona

Bruno Amaral

|

7 de outubro de 2021
6 min. de leitura
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Bruno Amaral

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7 de outubro de 2021
6 min. de leitura
Atendimento híbrido: o que é e como funciona

O atendimento híbrido surgiu da necessidade de melhorar o relacionamento entre clientes e marcas.

O acesso à informação em uma sociedade que já é 5.0 explica a evolução de diversos segmentos da indústria. O atendimento não poderia ficar fora desse contexto e as empresas precisam apresentar os melhores canais de contato para conquistar e fidelizar o seu público.

Leia neste artigo como ter o atendimento híbrido, ou seja, unir o suporte humano ao automatizado com o objetivo de oferecer um serviço de qualidade disponível em todos os meios de comunicação!

O que é atendimento híbrido?

O conceito de híbrido voltado ao atendimento é a união do auxílio humano ao realizado através de tecnologia.

Assim, o suporte com a interação dessas duas origens é cada vez mais necessário. Principalmente após o período de pandemia, onde foi imprescindível adaptar a experiência dos consumidores ao momento vivido.

Atendimento humano

O atendimento humano continua tendo espaço.

Garanta a assistência dos agentes apenas quando o cliente tiver dúvidas mais profundas e que precisam de um atendente que dê atenção estratégica.

Desse modo, a equipe ganha tempo para atividades estratégicas e interage entre diferentes setores, se envolvendo em novos projetos em que a inteligência humana pode ajudar.

Atendimento automatizado

É igualmente importante oferecer tecnologias avançadas para interagir automaticamente e instantaneamente com os seus clientes.

Os chatbots começam e terminam os atendimentos sem a necessidade de chegar aos profissionais do suporte.

O trabalho dos agentes humanos é otimizado quando assistentes virtuais respondem os questionamentos frequentes e realizam um ótimo trabalho resolvendo as demandas da maioria dos usuários.

Atendimento híbrido

O atendimento híbrido é a junção dos dois mundos num modelo perfeito de atendimento. Tenha em simultâneo, a inteligência artificial de um chatbot e a inteligência humana dos seus agentes para quando a tratativa for mais personalizada.

É notável que os agentes ganham destaque quando as tarefas repetitivas são feitas por chatbots enquanto a equipe humana recebe apenas contatos específicos, sobre assuntos especiais.

A Weni Plataforma promove o atendimento híbrido e integra com um dos canais de comunicação mais utilizados hoje em dia, o WhatsApp.

Vantagens de ter atendimento híbrido na sua empresa

Vamos listar alguns dos ganhos e benefícios que um atendimento híbrido traz para a marca e para os consumidores.

Atendimento muito mais eficaz

A agilidade é o principal feito dessa integração, ela é capaz de otimizar a experiência do usuário.

Atenda rapidamente criando fluxos conversacionais automatizados dentro de uma plataforma de chatbot e finalize o suporte com um agente humano de forma muito mais eficaz.

A tecnologia se mostra útil por conseguir atender simultaneamente a diversos usuários. Mas se a demanda for complexa, rapidamente o funcionário especializado da empresa oferecerá soluções personalizadas.

Menor tráfego para o setor

Um sistema de comunicação bem implementado, com inteligência artificial e atendendo hibridamente é essencial para centralizar todos os canais da empresa e reduzir o tráfego do SAC.

Isso porque menos profissionais vão precisar atender presencialmente já que grande parte do processo fica automatizado para situações de fácil resolução através de um chatbot programado.

Tudo o que o chatbot for treinado a resolver não chega mais aos atendentes, assim, eles não ficam improdutivos ou sobrecarregados.

Sem filas de espera

O trabalho conjunto de chatbots e humanos reduz o tempo de espera até de atendimentos mais específicos, que necessitam de maior cuidado. A junção dos dois mundos é feita de maneira rápida com os dados armazenados pelo atendente virtual, agilizando os próximos passos.

Mesmo quando os agentes humanos precisam assumir o atendimento, não terão mais que solicitar informações fornecidas no início do atendimento. O bate-papo entre a equipe e o usuário final é fluido.

Dicas para um bom atendimento híbrido

São dicas importantes para que a empresa atue nessa área com qualidade e desenvolva um suporte campeão de popularidade.

Implemente o atendimento híbrido da melhor maneira seguindo os passos abaixo:

Ofereça uma experiência omnichannel com o chatbot

O relacionamento digital da marca precisa de uma estratégia. Então, a etapa de criação das respostas automáticas de um assistente virtual é fundamental para que a comunicação seja o mais natural possível.

Lembre-se que a experiência do consumidor é o foco. 

Ofereça um atendimento omnichannel e todo o processo será facilitado ao cliente. Ele encontra diversos canais para se comunicar com a empresa e será atendido com a linguagem única e personalizada da marca entre os canais disponíveis.

É importante garantir a melhor interação do chatbot com o público de forma que ele consiga ter respostas adequadas em qualquer momento da jornada do cliente.

Cuide da transição entre chatbot e atendente

Não tenha dúvidas sobre o que o chatbot consegue resolver e informe isso aos clientes/leads de maneira clara e completa.

Saiba o objetivo principal do chatbot e o capacite para atender a tudo possível com uma programação efetiva.

Assim, o atendente humano só será acionado quando realmente for fundamental para a finalização do suporte com sucesso.

Desenvolva um fluxo conversacional humanizado

Adequar a conversa ao perfil do seu público é crucial para que o atendimento não fique robotizado.

Logo, construa os fluxos de conversação de acordo com a estratégia preparada pela empresa e seu tom de voz. A comunicação precisa ser fluida, além de eficaz.

Desse modo, os consumidores também devem conseguir reconhecer a identidade da marca nas respostas dadas pelo bot.

Conclusão

Viu como o atendimento híbrido é importante para obter um suporte digital completo?

A interação entre humanos e chatbots acontece de forma muito mais fácil do que pode parecer à primeira vista, principalmente escolhendo a plataforma certa para implementação dessa novidade.

Garanta a qualidade do atendimento híbrido com a Weni Plataforma, ideal para empresas que querem usufruir de um chatbot com inteligência artificial e encaminhar apenas assuntos mais específicos aos agentes humanos.

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