O atendimento híbrido surgiu da necessidade de melhorar o relacionamento entre clientes e marcas.
O acesso à informação em uma sociedade que já é 5.0 explica a evolução de diversos segmentos da indústria. O atendimento não poderia ficar fora desse contexto e as empresas precisam apresentar os melhores canais de contato para conquistar e fidelizar o seu público.
Leia neste artigo como ter o atendimento híbrido, ou seja, unir o suporte humano ao automatizado com o objetivo de oferecer um serviço de qualidade disponível em todos os meios de comunicação!
O que é atendimento híbrido?
O conceito de híbrido voltado ao atendimento é a união do auxílio humano ao realizado através de tecnologia.
Assim, o suporte com a interação dessas duas origens é cada vez mais necessário. Principalmente após o período de pandemia, onde foi imprescindível adaptar a experiência dos consumidores ao momento vivido.
Atendimento humano
O atendimento humano continua tendo espaço.
Garanta a assistência dos agentes apenas quando o cliente tiver dúvidas mais profundas e que precisam de um atendente que dê atenção estratégica.
Desse modo, a equipe ganha tempo para atividades estratégicas e interage entre diferentes setores, se envolvendo em novos projetos em que a inteligência humana pode ajudar.
Atendimento automatizado
É igualmente importante oferecer tecnologias avançadas para interagir automaticamente e instantaneamente com os seus clientes.
Os chatbots começam e terminam os atendimentos sem a necessidade de chegar aos profissionais do suporte.
O trabalho dos agentes humanos é otimizado quando assistentes virtuais respondem os questionamentos frequentes e realizam um ótimo trabalho resolvendo as demandas da maioria dos usuários.
Atendimento híbrido
O atendimento híbrido é a junção dos dois mundos num modelo perfeito de atendimento. Tenha em simultâneo, a inteligência artificial de um chatbot e a inteligência humana dos seus agentes para quando a tratativa for mais personalizada.
É notável que os agentes ganham destaque quando as tarefas repetitivas são feitas por chatbots enquanto a equipe humana recebe apenas contatos específicos, sobre assuntos especiais.
A Weni Plataforma promove o atendimento híbrido e integra com um dos canais de comunicação mais utilizados hoje em dia, o WhatsApp.
Vantagens de ter atendimento híbrido na sua empresa
Vamos listar alguns dos ganhos e benefícios que um atendimento híbrido traz para a marca e para os consumidores.
Atendimento muito mais eficaz
A agilidade é o principal feito dessa integração, ela é capaz de otimizar a experiência do usuário.
Atenda rapidamente criando fluxos conversacionais automatizados dentro de uma plataforma de chatbot e finalize o suporte com um agente humano de forma muito mais eficaz.
A tecnologia se mostra útil por conseguir atender simultaneamente a diversos usuários. Mas se a demanda for complexa, rapidamente o funcionário especializado da empresa oferecerá soluções personalizadas.
Menor tráfego para o setor
Um sistema de comunicação bem implementado, com inteligência artificial e atendendo hibridamente é essencial para centralizar todos os canais da empresa e reduzir o tráfego do SAC.
Isso porque menos profissionais vão precisar atender presencialmente já que grande parte do processo fica automatizado para situações de fácil resolução através de um chatbot programado.
Tudo o que o chatbot for treinado a resolver não chega mais aos atendentes, assim, eles não ficam improdutivos ou sobrecarregados.
Sem filas de espera
O trabalho conjunto de chatbots e humanos reduz o tempo de espera até de atendimentos mais específicos, que necessitam de maior cuidado. A junção dos dois mundos é feita de maneira rápida com os dados armazenados pelo atendente virtual, agilizando os próximos passos.
Mesmo quando os agentes humanos precisam assumir o atendimento, não terão mais que solicitar informações fornecidas no início do atendimento. O bate-papo entre a equipe e o usuário final é fluido.
Dicas para um bom atendimento híbrido
São dicas importantes para que a empresa atue nessa área com qualidade e desenvolva um suporte campeão de popularidade.
Implemente o atendimento híbrido da melhor maneira seguindo os passos abaixo:
Ofereça uma experiência omnichannel com o chatbot
O relacionamento digital da marca precisa de uma estratégia. Então, a etapa de criação das respostas automáticas de um assistente virtual é fundamental para que a comunicação seja o mais natural possível.
Lembre-se que a experiência do consumidor é o foco.
Ofereça um atendimento omnichannel e todo o processo será facilitado ao cliente. Ele encontra diversos canais para se comunicar com a empresa e será atendido com a linguagem única e personalizada da marca entre os canais disponíveis.
É importante garantir a melhor interação do chatbot com o público de forma que ele consiga ter respostas adequadas em qualquer momento da jornada do cliente.
Cuide da transição entre chatbot e atendente
Não tenha dúvidas sobre o que o chatbot consegue resolver e informe isso aos clientes/leads de maneira clara e completa.
Saiba o objetivo principal do chatbot e o capacite para atender a tudo possível com uma programação efetiva.
Assim, o atendente humano só será acionado quando realmente for fundamental para a finalização do suporte com sucesso.
Desenvolva um fluxo conversacional humanizado
Adequar a conversa ao perfil do seu público é crucial para que o atendimento não fique robotizado.
Logo, construa os fluxos de conversação de acordo com a estratégia preparada pela empresa e seu tom de voz. A comunicação precisa ser fluida, além de eficaz.
Desse modo, os consumidores também devem conseguir reconhecer a identidade da marca nas respostas dadas pelo bot.
Conclusão
Viu como o atendimento híbrido é importante para obter um suporte digital completo?
A interação entre humanos e chatbots acontece de forma muito mais fácil do que pode parecer à primeira vista, principalmente escolhendo a plataforma certa para implementação dessa novidade.
Garanta a qualidade do atendimento híbrido com a Weni Plataforma, ideal para empresas que querem usufruir de um chatbot com inteligência artificial e encaminhar apenas assuntos mais específicos aos agentes humanos.
