fbpx

8 dicas para atender pelo WhatsApp

Apesar da sua popularidade como canal de comunicação de diversas marcas, atender pelo WhatsApp pode ser um desafio para muitas empresas.

Mensageiro presente em 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp pode ser um aliado para o seu negócio. Segundo esta pesquisa, 76% dos usuários do aplicativo, afirmam se comunicar com marcas por meio dele.

No entanto, nem sempre esta comunicação é positiva e eficiente. Assim como qualquer canal de atendimento, o WhatsApp possui as suas particularidades e o seu uso corporativo exige estratégia.

Se você está pensando em utilizar este canal no atendimento da sua empresa ou quer melhorar a comunicação com seu público por ele, veja 8 dicas para atender pelo WhatsApp e proporcionar uma experiência positiva para o seu cliente.

Apesar da sua popularidade como canal de comunicação de diversas marcas, atender pelo WhatsApp pode ser um desafio para muitas empresas.

A importância de atender pelo WhatsApp

A facilidade de comunicação trazida pelo WhatsApp revolucionou a ideia do que o público entende como um bom atendimento.

Se antes o SAC era sinônimo de longas esperas na linha telefônica ou de troca de e-mails que levavam dias para resolver uma solicitação, hoje o WhatsApp mudou essa realidade, oferecendo mais agilidade para os atendimentos.

Por ser um aplicativo de troca instantânea de informações, o usuário espera respostas rápidas neste tipo de atendimento. Além disso, por se tratar de um canal bem pessoal, espera-se também uma comunicação mais humanizada por parte da empresa.

O lado positivo é que se a sua empresa atender pelo WhatsApp, ela conquistará um engajamento com o público muito maior do que em qualquer outro canal.

Além disso, ter uma comunicação eficiente no Whatsapp é importante pois o app tem se mostrado como o canal preferido dos usuários quando o assunto é falar com empresas. De acordo com a pesquisa CX Trends 2020, 57% dos usuários preferem o WhatsApp para se comunicar com empresas durante o processo de compra.

Para não errar na estratégia de comunicação, veja a seguir algumas dicas para atender pelo WhatsApp e tirar o máximo de proveito deste canal.

1. Tenha um contato exclusivo para a sua empresa

Para atender pelo WhatsApp, o ideal é que você tenha um contato exclusivo para a sua empresa.

Nunca utilize seu número pessoal para atender os clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e a controlar melhor horários de atendimento, conversas e contatos referentes à sua empresa.

Além disso, para um atendimento eficiente é recomendável que você use o WhatsApp Business, a versão corporativa do mensageiro.

Ele possui diversos recursos específicos para negócios e pode ser usado com o número do telefone fixo da sua empresa, transmitindo mais credibilidade e profissionalismo para os seus clientes.

2. Crie um bom perfil comercial

O perfil do WhatsApp da sua empresa é muito importante e merece atenção.

É nele que aparecem informações úteis sobre o seu negócio, como endereço físico com mapa, descrição da sua empresa, horários, e-mail e site.

Essas informações são importantes para o seu público, portanto, invista um tempo em fazer uma boa descrição e preencher todo o perfil.

Lembrando que o perfil comercial está disponível apenas para contas do WhatsApp Business.

3. Informe os horários que sua equipe vai atender pelo WhatsApp

Embora o público espere uma resposta rápida ao entrar em contato com a sua empresa por WhatsApp, isso não significa que seu time deve estar disponível o tempo todo.

Para alinhar expectativas, é importante definir e divulgar o horário de atendimento da sua empresa.

Uma vez definido, lembre-se de sempre ter alguém disponível para responder aos contatos e solicitações do seu público durante este período. Caso contrário, seus clientes podem se sentir menosprezados e a sua marca pode ter a imagem prejudicada.

4. Use o tom de fala do seu público

O WhatsApp é um aplicativo de conversas entre pessoas e, por isso, este canal deve ter uma linguagem mais pessoal e amigável, porém sem perder o profissionalismo.

A melhor forma de descobrir o tom de fala ideal para atender no WhatsApp é entender como o seu público se comunica.

Para isso, é importante conhecer bem o seu público-alvo. Faça um estudo de persona para descobrir o perfil do seu cliente ideal, assim como o ambiente e contexto em que ele está inserido, para assim descobrir qual a linguagem mais adequada para a sua estratégia de comunicação.

5. Tenha cuidado com o excesso de mensagens

As pessoas utilizam o WhatsApp para se comunicar de forma livre e espontânea com amigos e familiares. Trata-se de um canal pessoal.

Portanto, tome cuidado com a quantidade de mensagens que você envia aos seus clientes por ele.

Na maioria dos casos, as pessoas não buscam por produtos e serviços no WhatsApp e sim utilizam o mensageiro para o SAC.

Isso não significa que você não possa enviar conteúdos relevantes para o seu público (desde que os usuários tenham dado permissão para tal), mas cuidado com o volume.

E nunca faça SPAM! Além de causar uma péssima impressão para o seu público, você ainda pode ser punido por violar as diretrizes do WhatsApp.

6. Mantenha seus contatos e conversas organizados

Organização é importante para quem quer ter um atendimento ao cliente mais eficaz.

O WhatsApp Business permite que você use etiquetas coloridas para organizar melhor seus contatos e conversas. Deste modo, você não perde nenhuma informação e tem mais controle sobre o andamento das solicitações.

O próprio app disponibiliza algumas etiquetas padrão, como novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, pago e pedido finalizado, mas você também pode criar suas próprias etiquetas.

7. Utilize as ferramentas de respostas rápidas

Agilidade é fundamental para empresas que querem atender pelo WhatsApp.

Por isso, o WhatsApp Business disponibiliza o recurso de respostas rápidas. Com ele, é possível salvar as mensagens que você envia com maior frequência e utilizá-las para responder às dúvidas mais comuns dos seus clientes.

Assim, você diminui o tempo de resposta, entregando uma experiência mais positiva para os usuários.

8. Integre um chatbot ao WhatsApp

Se a sua empresa deseja atender pelo WhatsApp, a integração com um chatbot é um investimento acessível e que traz muitos benefícios.

Um chatbot integrado no WhatsApp da sua empresa pode otimizar o atendimento aos clientes respondendo a dúvidas frequentes, realizando a triagem de solicitações, qualificando conversas e direcionando-as a atendes humanos específicos.

Dessa forma, o chatbot assume boa parte do atendimento e só direciona os usuários para atendentes humanos quando necessário. Sendo assim, sua equipe fica mais livre e tem tempo para focar em solicitações complexas e questões estratégicas.

O uso de um chatbot pode trazer diversos benefícios no atendimento por WhatsApp:

  • Atendimento 24 horas, 7 dias da semana;
  • Redução do tempo de resposta do cliente;
  • Melhora na experiência do usuário;
  • Economia de tempo para a equipe;
  • Atendimentos simultâneos.

E além de ser integrado com um chatbot, o WhatsApp possibilita integrações com outros softwares, permitindo que o assistente virtual implantado no mensageiro execute demandas específicas do seu negócio.

Por exemplo, integrando o WhatsApp a um ERP ou CRM, o chatbot poderá emitir boletos, sugerir produtos e até realizar pagamentos.

Da mesma forma, se você integrar o WhatsApp com um livechat, poderá utilizar o aplicativo como um sistema de atendimento ao cliente com diversos atendentes humanos conectados. Inclusive, você poderá utilizar este mesmo sistema como uma ferramenta na comunicação interna da sua empresa.

Concluindo: por que atender pelo WhatsApp?

O uso do WhatsApp para atendimento ao cliente já é uma realidade e muitas marcas têm apostado neste canal.

Por isso, se você quer se diferenciar da concorrência e atender pelo WhatsApp oferecendo uma experiência positiva para o seu usuário, é preciso planejamento e foco em estratégias capazes de otimizar este canal de comunicação, como o uso de chatbots.

Se você se interessou pelo assunto, veja como começar a usar um chatbot no WhatsApp!

Posts relacionados

0 Comentários
Feedbacks em linha
Ver todos os comentários
Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.