Diante de um cenário econômico desafiador e de um volume crescente de clientes insatisfeitos no pós-venda, o Grupo CVLB encontrou na inteligência artificial da Weni by VTEX um caminho para virar o jogo. Com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e redução de custos, o grupo implementou um agente inteligente no WhatsApp e, em apenas 30 dias, atingiu uma redução de 75% na necessidade de atendimento humano, elevando o NPS e transformando o canal em motor de receita.
O desafio
O setor varejista brasileiro vive uma tempestade perfeita: pressão nos custos, queda no consumo e aumento no risco fiscal. No Grupo CVLB (Casa & Vídeo + Le Biscuit), o maior gargalo estava no SAC, especialmente no pós-venda. Clientes insatisfeitos e sem solução abandonavam a marca, exigindo pesados investimentos em marketing para reengajamento, como cupons de desconto, mídia paga e promoções agressivas que corroíam a margem de lucro.
Principais dores identificadas pela companhia:
- Cancelamento de compras com reembolso demorado
- Dificuldades para troca de produtos ou emissão de segunda via
- Longos tempos de espera: até 2 horas por ligação
- NPS estagnado e reputação comprometida
A estratégia
O grupo apostou no canal mais conversacional e penetrado entre os brasileiros: o WhatsApp, onde 92% da população está presente. Com o apoio da Weni by VTEX, a solução foi implantada em apenas três semanas, integrando sistemas como VTEX, SAP e parceiros logísticos.
Os agentes de IA passaram a resolver de forma autônoma:
- Emissão de segunda via de boletos e notas fiscais
- Cancelamentos e reembolsos
- Rastreamento e status de pedidos
- Solicitações de troca e instalação
Resultados dos primeiros 30 dias
- Redução de 75% no número de atendimentos humanos no SAC
- 59% de resolução no primeiro contato (First Call Resolution)
- Redução de 20% nos custos de atendimento
- NPS com tendência de crescimento após período de estagnação
- Eliminação de cupons como forma de compensação — preservando margem
- Automação completa de casos de uso como emissão de boletos e acompanhamento de pedidos
Relato real da operação:
Uma cliente enviou um áudio de 5 minutos explicando seu atraso no pagamento. A IA entendeu a mensagem, recalculou o boleto, integrou-se ao sistema financeiro e enviou o novo boleto em PDF — tudo em segundos.
O papel da IA e da Weni by VTEX
A Weni atuou como parceira estratégica, com um time sênior que ajudou a desenhar e implementar rapidamente jornadas de atendimento inteligentes, focadas em resolução real de problemas.
- Modelo de IA treinado para compreender linguagem natural
- Integração com sistemas legados (VTEX, SAP, Intellipost, EMS etc.)
- Casos de uso prontos e customizáveis para acelerar o go-to-market
- Foco total no canal com maior aderência: WhatsApp
O Brasil é um país extremamente conversacional, com protagonismo em jornadas de atendimento conversacional desde a abertura da API em 2018… A chegada da IA permitiu otimizações e disrupções nas jornadas de negócios, substituindo fluxos estruturados por interações mais naturais e orientadas ao objetivo do cliente.
Impacto no negócio
A IA deixou de ser um projeto de eficiência para se tornar um pilar de geração de valor:
- O WhatsApp começou a aparecer na “pizza de vendas” da empresa
- Campanhas de tracking com oferta de instalação geraram 50% do faturamento de serviços em 1 mês
- O cliente volta a comprar por confiança, não por cupom.
A redução de custos é direta e mensurável, mas há benefícios indiretos que ainda nem foram quantificados, como a possibilidade de reduzir investimentos em Google, fidelização de clientes e aumento do retorno orgânico ao site e app.
Aprendizados e próximos passos
- Em seis meses, a meta é alcançar 100% de taxa de resolução automática.
- A IA não apenas otimiza — ela transforma.
- Testes A/B são fundamentais para evolução contínua.
- Agentes inteligentes devem ser vistos como canais de negócios completos, não apenas como bots.
- O Brasil é conversacional por natureza — e isso é uma vantagem competitiva.
Para quem ainda não começou: “Ou está deixando dinheiro na mesa, ou receita na mesa. Ou as duas.” – Moacir Gomes | diretor de ecommerce na CVLB.
O projeto da Casa & Vídeo mostra que é possível escalar atendimento, preservar margens e fidelizar clientes com IA — tudo isso com agilidade e impacto imediato no DRE.