Sucesso do cliente: entenda como isso influencia seus resultados

Bruno Amaral

|

5 de agosto de 2021
9 min. de leitura
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Bruno Amaral

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5 de agosto de 2021
9 min. de leitura
Sucesso do cliente: entenda como isso influencia seus resultados

O sucesso do cliente, ou customer success (CS) em inglês, é uma das mais acertadas estratégias para você adotar no seu negócio e enxergar como o cliente vê a marca e se mantém como consumidor fiel. 

Porém, não confunda: as etapas do sucesso do cliente envolvem muito mais do que analisar e engajar o público da empresa. É fazer com que ele se sinta seguro para solucionar qualquer problema, dúvida ou sugestões com você. 

O CS vai além do fechamento de contrato. Por isso, não basta saber a sua persona e como ela age, você tem que ir além: preveja seu cliente em sua jornada, principalmente no pós-venda. 

Vamos ver como evoluir o sucesso do cliente neste artigo!

O que é o sucesso do cliente?

Sucesso do cliente – ou customer success – é um termo muito comum especialmente em negócios do setor da tecnologia.

Para que você entenda melhor o conceito, separamos um trecho do livro  “Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes” do Nick Mehta, Dan Steinman e Lincoln Murphy:

A era da computação na nuvem impôs uma mudança para um verdadeiro modelo de ‘o cliente primeiro’, e também demonstrou que satisfação do cliente e sucesso do cliente nem sempre são sinônimos. Em um modelo por assinatura, você nunca deixa de trabalhar para conquistar os clientes. Quando o processo é bem conduzido, todo santo dia consiste em convergir foco implacável no sucesso deles, não no seu. Cada cliente e todo cliente merece uma experiência incrível e um compromisso incansável com o sucesso deles, por parte dos fornecedores. O sucesso, porém, não pode ser padronizado, e as empresas que compreendem essa realidade são as mais aptas a receber as melhores recompensas”. 

Sendo assim, o sucesso do cliente envolve muito mais que satisfação e suporte. É um trabalho contínuo para que o consumidor se sinta único ao adquirir seu produto e é fundamental que você saiba diferenciá-lo. 

Entenda a diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente

Para o sucesso do cliente, você deve prever os possíveis problemas na jornada do seu cliente como quais são as dificuldades que ele está encontrando ao usar uma plataforma e quais são as principais dores que ele possui.

Já no suporte ao consumidor, o foco é apoiar o cliente da melhor forma possível quando ele te acionar. 

Até aqui, já deu para entender que a principal característica do sucesso do cliente é estar presente em toda a jornada do contratante. 

O que faz um profissional de customer success?

Se você quer entrar para o mercado, é preciso saber que o cargo de sucesso do cliente exige muita criatividade e boa análise de dados. Mas como é a rotina desse profissional? 

Basicamente, ele é o responsável pelo ciclo do cliente e deve acompanhar de perto os resultados, bem como estar em cada momento com ele. 

As experiências exclusivas dadas aos clientes contribuem na fidelização e paixão pela marca. Consequentemente, elas podem gerar um upsell do serviço contratado. 

Esse é um resultado de ouro que o profissional de CS pode trazer!

Qual a importância do sucesso no atendimento ao cliente para as empresas?

Como garantir o sucesso do cliente? O que é foco no sucesso do cliente? Essas e outras dúvidas surgem quando você  busca  entender qual é a importância do CS nos negócios. 

Essa estratégia garante ao seu consumidor uma experiência adequada e única, o que gerará resultados interessantes para o desempenho do relacionamento. 

Porém, para comprovar que o plano está ocorrendo, de fato, com sucesso, é preciso analisar métricas.

Vamos ver a seguir!

Como medir o sucesso do cliente nas empresas? 

Primeiro, é preciso entender que as estratégias para o sucesso do cliente envolvem muitos dados analíticos. O lado positivo é que existem diversas ferramentas e metodologias que podem ajudar nesse processo!

Taxa de Churn 

Também conhecido como taxa que mede o cancelamento de um produto ou serviço em um período do projeto. 

Essa métrica é a taxa pela qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa. É mais comumente expressa como a porcentagem de assinantes do serviço que descontinuam suas assinaturas em um determinado período de tempo.

‎A‎‎ taxa de churn é um lado inverso da taxa de retenção, que mostra a porcentagem de clientes que uma empresa manteve durante um período específico.‎

Customer Health Score (CHS)

É a medida que prevê o comportamento do cliente antes que ele ocorra. Então, quando usamos o CHS podemos ter atendimentos mais precisos, diminuir gargalos, e assim reter e fidelizar o cliente. 

Algumas das perguntas que medem o customer Health Score é: com qual frequência ele chama o suporte? Como está sendo o uso do produto? Seu cliente voltaria a fazer negócio?  

Customer Effort Score (CES)

É um método de pesquisa de satisfação utilizado para medir o nível de esforço feito pelo consumidor para solucionar uma questão com a sua empresa. 

Entende-se que um esforço alto por parte do consumidor pode aumentar as chances de não se tornar fiel à marca, por exemplo. Porém ele não mostra necessariamente a satisfação de um cliente, mas sim revela alguns insights para interagir da melhor forma com ele. 

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score® mede a lealdade dos consumidores, tornando o seu cliente em promotor. E para ser um promotor, há uma escala de 0 a 10 para ver se o mesmo recomenda a sua empresa.

Essa metodologia comprovada é muito utilizada em grandes empresas e fornece a medição central para programas de gestão de experiência do cliente.‎

As 6 melhores práticas de sucesso de cliente

Um grande desafio para os setores e profissionais de CS é traçar os melhores planos possíveis para a experiência do cliente. 

Para começar, vamos conhecer as 6 práticas mais comuns nas empresas!

Segmentação

A melhor forma de segmentar os consumidores é a experiência adequada. Deste modo, conseguimos identificar o tipo e nível de cobertura do cliente. Isto é, conseguimos visualizar as habilidades necessárias, características e quais tecnologias são necessárias para alcançá-los. 

Definição de processos

Defina o processo de sucesso do cliente na empresa. Ajude-o a acompanhar resultados, pense em um atendimento automatizado para dúvidas frequentes, planeje seu cross-sell e upsell, além de disponibilizar ferramentas.

Acompanhamento de resultados

 A análise facilita a interpretação dos resultados para gerar novas propostas e aprendizados. Avalie a satisfação, lealdade, receita e outros resultados dos negócios dos seus clientes. 

Estrutura do time

O seu time deve acompanhar os resultados do suporte do cliente. Na hora de contratar e montar a sua equipe, pense em profissionais que:

  • Sejam analíticos;
  • Jogo de cintura e inteligência emocional;
  • Aberto a críticas.

Ofertas de cross-sell e upsell

No cross-sell, devemos pensar em oferecer produtos ou serviços complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos.

No upsell, é importante sugerir ao consumidor alguns serviços diferenciados, incentivando-o a contratar algo novo para que ele obtenha melhores resultados. 

Essas duas estratégias são muito boas para a expansão de receita, além de mostrar ao cliente o quanto você está atento às suas dores!

Ferramentas de Customer Success

Para medir o sucesso da sua equipe, você pode apostar em ferramentas que organizam o atendimento ao cliente, bem como plataformas que otimizem e gerem mais produtividade ao time. 

Por exemplo: se você é um e-commerce, você pode ter uma plataforma de social listening para avaliar o que seus clientes estão falando nas suas redes sociais, ou um canal de comunicação que realiza pesquisas estratégicas, inclusive as de NPS.

Que habilidades deve ter o profissional de Customer Success?

Saber escolher o profissional certo para sua empresa é um ponto fundamental para o sucesso do cliente! 

Proatividade: a vaga deve ser preenchida por alguém que se antecipe ao problema e busque acompanhar todos os passos do usuário, prevendo qualquer insatisfação.  

Análitico: o profissional também precisa compreender o que os dados estão falando, por isso, é imprescindível que ele tenha um perfil analítico também. 

Empatia: é se colocar no lugar do consumidor. Empatia também é um ponto importante para escutar o cliente e prever suas angústias 

Criatividade: ao solucionar situações únicas para cada cliente, é importante se adaptar e gerar soluções criativas para cada cliente.

Como garantir o sucesso do cliente com a Weni?

A Weni Plataforma transforma os canais de comunicação da sua empresa e ajuda grandes negócios a otimizarem processos do sucesso do cliente. Veja só algumas das possibilidades:

  • Esteja disponível 24 horas para o seu cliente de qualquer lugar;
  • Responda as perguntas frequentes e acelere processos com um chatbot;
  • Crie pesquisas de satisfação e de NPS;
  • Construa campanhas de upsell;
  • Conecte o seu chatbot criado na plataforma a um sistema de livechat.

É possível até fazer pesquisas de satisfação personalizadas e disponíveis 24h, além de enviá-las em diversos canais, com maiores chances de resposta.

O assistente virtual também pode lançar novas promoções, oferecer produtos relacionados a compra e, com isso, aumentar a presença contínua e o engajamento da sua audiência.

Além da automação de processos, é possível integrar o assistente inteligente com o atendimento humano e fazer com que as demandas sejam encaminhadas com o histórico do chat para suas equipes.

Conclusão

Agora é hora de formar sua equipe, decidir quais serão as métricas analisadas e partir para a criação do seu setor de sucesso do cliente!

Lembre-se: o sucesso do cliente é muito mais que conversão.  Ele acompanha todas as etapas da sua jornada. Identifique quais pontos precisam de melhorias e como criar ações  que o cliente se beneficie. 

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