O sucesso do cliente, ou customer success (CS) em inglês, é uma das mais acertadas estratégias para você adotar no seu negócio e enxergar como o cliente vê a marca e se mantém como consumidor fiel.
Porém, não confunda: as etapas do sucesso do cliente envolvem muito mais do que analisar e engajar o público da empresa. É fazer com que ele se sinta seguro para solucionar qualquer problema, dúvida ou sugestões com você.
O CS vai além do fechamento de contrato. Por isso, não basta saber a sua persona e como ela age, você tem que ir além: preveja seu cliente em sua jornada, principalmente no pós-venda.
Vamos ver como evoluir o sucesso do cliente neste artigo!
O que é o sucesso do cliente?
Sucesso do cliente – ou customer success – é um termo muito comum especialmente em negócios do setor da tecnologia.
Para que você entenda melhor o conceito, separamos um trecho do livro “Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes” do Nick Mehta, Dan Steinman e Lincoln Murphy:
“A era da computação na nuvem impôs uma mudança para um verdadeiro modelo de ‘o cliente primeiro’, e também demonstrou que satisfação do cliente e sucesso do cliente nem sempre são sinônimos. Em um modelo por assinatura, você nunca deixa de trabalhar para conquistar os clientes. Quando o processo é bem conduzido, todo santo dia consiste em convergir foco implacável no sucesso deles, não no seu. Cada cliente e todo cliente merece uma experiência incrível e um compromisso incansável com o sucesso deles, por parte dos fornecedores. O sucesso, porém, não pode ser padronizado, e as empresas que compreendem essa realidade são as mais aptas a receber as melhores recompensas”.
Sendo assim, o sucesso do cliente envolve muito mais que satisfação e suporte. É um trabalho contínuo para que o consumidor se sinta único ao adquirir seu produto e é fundamental que você saiba diferenciá-lo.
Entenda a diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente
Para o sucesso do cliente, você deve prever os possíveis problemas na jornada do seu cliente como quais são as dificuldades que ele está encontrando ao usar uma plataforma e quais são as principais dores que ele possui.
Já no suporte ao consumidor, o foco é apoiar o cliente da melhor forma possível quando ele te acionar.
Até aqui, já deu para entender que a principal característica do sucesso do cliente é estar presente em toda a jornada do contratante.
O que faz um profissional de customer success?
Se você quer entrar para o mercado, é preciso saber que o cargo de sucesso do cliente exige muita criatividade e boa análise de dados. Mas como é a rotina desse profissional?
Basicamente, ele é o responsável pelo ciclo do cliente e deve acompanhar de perto os resultados, bem como estar em cada momento com ele.
As experiências exclusivas dadas aos clientes contribuem na fidelização e paixão pela marca. Consequentemente, elas podem gerar um upsell do serviço contratado.
Esse é um resultado de ouro que o profissional de CS pode trazer!
Qual a importância do sucesso no atendimento ao cliente para as empresas?
Como garantir o sucesso do cliente? O que é foco no sucesso do cliente? Essas e outras dúvidas surgem quando você busca entender qual é a importância do CS nos negócios.
Essa estratégia garante ao seu consumidor uma experiência adequada e única, o que gerará resultados interessantes para o desempenho do relacionamento.
Porém, para comprovar que o plano está ocorrendo, de fato, com sucesso, é preciso analisar métricas.
Vamos ver a seguir!
Como medir o sucesso do cliente nas empresas?
Primeiro, é preciso entender que as estratégias para o sucesso do cliente envolvem muitos dados analíticos. O lado positivo é que existem diversas ferramentas e metodologias que podem ajudar nesse processo!
Taxa de Churn
Também conhecido como taxa que mede o cancelamento de um produto ou serviço em um período do projeto.
Essa métrica é a taxa pela qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa. É mais comumente expressa como a porcentagem de assinantes do serviço que descontinuam suas assinaturas em um determinado período de tempo.
A taxa de churn é um lado inverso da taxa de retenção, que mostra a porcentagem de clientes que uma empresa manteve durante um período específico.
Customer Health Score (CHS)
É a medida que prevê o comportamento do cliente antes que ele ocorra. Então, quando usamos o CHS podemos ter atendimentos mais precisos, diminuir gargalos, e assim reter e fidelizar o cliente.
Algumas das perguntas que medem o customer Health Score é: com qual frequência ele chama o suporte? Como está sendo o uso do produto? Seu cliente voltaria a fazer negócio?
Customer Effort Score (CES)
É um método de pesquisa de satisfação utilizado para medir o nível de esforço feito pelo consumidor para solucionar uma questão com a sua empresa.
Entende-se que um esforço alto por parte do consumidor pode aumentar as chances de não se tornar fiel à marca, por exemplo. Porém ele não mostra necessariamente a satisfação de um cliente, mas sim revela alguns insights para interagir da melhor forma com ele.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score® mede a lealdade dos consumidores, tornando o seu cliente em promotor. E para ser um promotor, há uma escala de 0 a 10 para ver se o mesmo recomenda a sua empresa.
Essa metodologia comprovada é muito utilizada em grandes empresas e fornece a medição central para programas de gestão de experiência do cliente.
As 6 melhores práticas de sucesso de cliente
Um grande desafio para os setores e profissionais de CS é traçar os melhores planos possíveis para a experiência do cliente.
Para começar, vamos conhecer as 6 práticas mais comuns nas empresas!
Segmentação
A melhor forma de segmentar os consumidores é a experiência adequada. Deste modo, conseguimos identificar o tipo e nível de cobertura do cliente. Isto é, conseguimos visualizar as habilidades necessárias, características e quais tecnologias são necessárias para alcançá-los.
Definição de processos
Defina o processo de sucesso do cliente na empresa. Ajude-o a acompanhar resultados, pense em um atendimento automatizado para dúvidas frequentes, planeje seu cross-sell e upsell, além de disponibilizar ferramentas.
Acompanhamento de resultados
A análise facilita a interpretação dos resultados para gerar novas propostas e aprendizados. Avalie a satisfação, lealdade, receita e outros resultados dos negócios dos seus clientes.
Estrutura do time
O seu time deve acompanhar os resultados do suporte do cliente. Na hora de contratar e montar a sua equipe, pense em profissionais que:
- Sejam analíticos;
- Jogo de cintura e inteligência emocional;
- Aberto a críticas.
Ofertas de cross-sell e upsell
No cross-sell, devemos pensar em oferecer produtos ou serviços complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos.
No upsell, é importante sugerir ao consumidor alguns serviços diferenciados, incentivando-o a contratar algo novo para que ele obtenha melhores resultados.
Essas duas estratégias são muito boas para a expansão de receita, além de mostrar ao cliente o quanto você está atento às suas dores!
Ferramentas de Customer Success
Para medir o sucesso da sua equipe, você pode apostar em ferramentas que organizam o atendimento ao cliente, bem como plataformas que otimizem e gerem mais produtividade ao time.
Por exemplo: se você é um e-commerce, você pode ter uma plataforma de social listening para avaliar o que seus clientes estão falando nas suas redes sociais, ou um canal de comunicação que realiza pesquisas estratégicas, inclusive as de NPS.
Que habilidades deve ter o profissional de Customer Success?
Saber escolher o profissional certo para sua empresa é um ponto fundamental para o sucesso do cliente!
Proatividade: a vaga deve ser preenchida por alguém que se antecipe ao problema e busque acompanhar todos os passos do usuário, prevendo qualquer insatisfação.
Análitico: o profissional também precisa compreender o que os dados estão falando, por isso, é imprescindível que ele tenha um perfil analítico também.
Empatia: é se colocar no lugar do consumidor. Empatia também é um ponto importante para escutar o cliente e prever suas angústias
Criatividade: ao solucionar situações únicas para cada cliente, é importante se adaptar e gerar soluções criativas para cada cliente.
Como garantir o sucesso do cliente com a Weni?
A Weni Plataforma transforma os canais de comunicação da sua empresa e ajuda grandes negócios a otimizarem processos do sucesso do cliente. Veja só algumas das possibilidades:
- Esteja disponível 24 horas para o seu cliente de qualquer lugar;
- Responda as perguntas frequentes e acelere processos com um chatbot;
- Crie pesquisas de satisfação e de NPS;
- Construa campanhas de upsell;
- Conecte o seu chatbot criado na plataforma a um sistema de livechat.
É possível até fazer pesquisas de satisfação personalizadas e disponíveis 24h, além de enviá-las em diversos canais, com maiores chances de resposta.
O assistente virtual também pode lançar novas promoções, oferecer produtos relacionados a compra e, com isso, aumentar a presença contínua e o engajamento da sua audiência.
Além da automação de processos, é possível integrar o assistente inteligente com o atendimento humano e fazer com que as demandas sejam encaminhadas com o histórico do chat para suas equipes.
Conclusão
Agora é hora de formar sua equipe, decidir quais serão as métricas analisadas e partir para a criação do seu setor de sucesso do cliente!
Lembre-se: o sucesso do cliente é muito mais que conversão. Ele acompanha todas as etapas da sua jornada. Identifique quais pontos precisam de melhorias e como criar ações que o cliente se beneficie.
