Chatbot e teleatendimento contra a Covid-19 gerou mais de 500 mil interações no Ceará durante a Covid-19
O teleatendimento como reforço no combate à Covid-19 tem se destacado no Brasil. O Consulta Digital é um exemplo de uma inteligência que está revolucionando a saúde pública no Ceará. Criada pela EloGroup em parceria com a Weni como solução emergencial contra a Covid-19, a iniciativa de telemedicina com acolhimento entre cidadãos e profissionais da saúde pública tem destravado os serviços prestados aos cearenses para além da pandemia.
Destaques
- Mais de 500 mil interações em menos de um ano no Ceará
- Mais de 16 milhões de mensagens trocadas em 11 meses em todo o Brasil
RAIO-X DO NEGÓCIO
Sobre a parceira EloGroup
A Elogroup é uma parceira Weni que oferece soluções de consultoria, treinamento e desenvolvimento de sistemas, especialmente para órgãos públicos. A empresa cria soluções para problemas de gerenciamento, ajudando organizações a superarem desafios e conquistar seus objetivos. Atuando em todo o território brasileiro nos setores público e privado, a EloGroup possui clientes em diversos segmentos, como saúde, educação, indústria, agronegócio, varejo, mídia e telecom, e energia.
Local
Rio de Janeiro, São Paulo, Brasília e Belo Horizonte.
Categoria de Negócio
B2B
Número de funcionários
Mais de 400 colaboradores
Quantas pessoas o negócio atende?
Nos últimos 5 anos, realizou projetos para mais de 10 ministérios e seus vinculados, 12 estados, 22 tribunais de justiça e centenas de municípios.
Soluções contratadas
- Plataforma de criação de chatbots
- Integração com livechat para comunicação híbrida (chatbots e agentes humanos)
- Consultoria de evolução no início do projeto
O desafio
Com a pandemia do Covid-19 decretada em março de 2020, houve uma pressão para a transformação do modelo de saúde pública no Brasil, de modo a garantir uma maior efetividade no atendimento à população e, em simultâneo, reduzir os riscos, sobretudo, no que diz respeito à aglomeração de pessoas e ao combate de fake news.
O objetivo da Elogroup e da Weni era empoderar as prefeituras e estados para utilizar ao máximo os recursos tecnológicos para informar corretamente sobre a doença, reduzir o contágio, otimizar tratamento de infectados e diminuir a taxa de mortalidade.
Para a construção da nova tecnologia, alguns desafios precisavam ser superados:
- Adaptabilidade rápida da ferramenta, visto que novas descobertas sobre o vírus geravam necessidades de informação não conhecidas;
- Comunicação com o cidadão realizada por múltiplos canais, especialmente os mais populares, visando a inclusão de todos os afetados, independente de fluência digital;
- Integrações técnicas para o registro virtual dos cidadãos de modo a habilitar o acompanhamento dos sintomas e melhorar a experiência do usuário;
- Disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“Para evitar a disseminação do vírus, foi necessário correr contra o tempo para dar informações oficiais e atendimento populacional da maneira mais urgente possível. Criar uma solução de comunicação e colocá-la em utilização pela população dentro de uma emergência mundial, só seria possível com uma tecnologia robusta, flexível e intuitiva como a Weni.” (John Cordeiro, diretor de produto e tecnologia da Weni)
A solução: Como a Weni e a EloGroup se uniram no enfrentamento da Covid-19
Diante deste cenário, uma assistente de saúde virtual foi idealizada pela EloGroup com as tecnologias Weni, que tinha como principal objetivo oferecer informações seguras sobre o coronavírus.
Para tornar a plataforma de telemedicina completa, a parceria com a plataforma Rocket.Chat foi essencial para a construção do recurso de atendimento híbrido.
Se o objetivo do cidadão fosse meramente informativo, ele conseguiria obter tudo que precisasse de maneira automática. Caso a inteligência do bot entendesse que o usuário precisaria de um agente humano para continuar sendo atendido, ele seria prontamente direcionado aos agentes de saúde cadastrados na plataforma.
“Com uma semana, tínhamos todo o fluxo de conversação com regras inteligentes de categorização de risco dos sintomas. Tínhamos uma Inteligência Artificial pronta para entender as perguntas sobre o vírus, assim como uma ferramenta de atendimento humano configurada para transferir conversas para profissionais de saúde atenderam prontamente essas pessoas e, por fim, a funcionalidade disso em canais como WhatsApp, Telegram, Facebook e Website.” (John Cordeiro, diretor de produto e tecnologia da Weni)
A solução no governo do Ceará
A ferramenta da Elogroup com as tecnologias Weni e Rocket.Chat foi prontamente aplicada no estado do Ceará e inicialmente chamada de Plantão Coronavírus. O fato da solução estar no WhatsApp, Facebook e no site do governo foi essencial para a popularidade do serviço.
Hoje a solução é chamada de Consulta Digital como um recurso do Saúde Digital, plataforma de catálogo com diversos serviços disponíveis. Por meio da inteligência, assistentes virtuais e humanos oferecem à população teleorientação 24h, destravando os serviços prestados pelo Ceará para além da pandemia.
“O Consulta Digital é uma das frentes de inovação em saúde pública do Governo do Ceará. Tivemos a oportunidade de conduzir, com a Weni, a concepção e a alavancagem desse produto que nasceu para apoiar o governo na gestão da crise durante a pandemia. Pautado nas modificações que o isolamento impôs e na flexibilização da regulação da telemedicina, o projeto pôde expandir para uma estratégia bem mais ampla de saúde digital.” (Naiara Ambrosio, consultora de gestão e tecnologia da EloGroup)
A contribuição da Weni para estruturar os primeiros fluxos e estabilizar o produto foi vital para que o projeto se tornasse real. Hoje a relação é de suporte, mas a EloGroup e a Weni têm muito orgulho dos resultados que alcançaram com o projeto.
O projeto Consulta Digital na prática
Criado para informar a população, coletar dados e oferecer tratamento remoto aos cidadãos, o Consulta Digital possui recursos de FAQ, triagem e teleatendimento e traz uma preocupação com a Saúde Mental.
FAQ
A partir de um conteúdo construído com respostas de perguntas frequentes, a inteligência da assistente é capaz de responder às dúvidas da população sobre a Covid-19. O treinamento do FAQ é feito constantemente para atualizar informações, incorporar novos conteúdos e inserir questões que até então não foram abordadas.
Triagem e teleatendimento
A triagem acontece em um segundo nível de atendimento, quando a interação virtual com o chatbot não é suficiente e pode-se empregar um agente de saúde para direcionamento do cidadão.
Em um terceiro nível de atendimento, para casos graves, pode ser necessário trabalho ativo do agente de saúde para garantir teleatendimento imediato através de videochamada. Este tem sido realizado pelos próprios servidores públicos do Ceará. Também é possível emitir atestado médico pela plataforma.
Saúde mental
Na ideia inicial do projeto, a saúde mental da população e dos profissionais da saúde também era uma preocupação e, por isso, equipes de psicólogos passaram a ter acesso à plataforma para fazer os atendimentos.
Evolução da solução no Ceará
Em outubro de 2020, a plataforma, que até então era inteiramente focada no combate à pandemia, ganhou dois outros serviços:
1) interconsulta: interação entre profissionais da saúde quando é necessário tirar dúvidas de forma síncrona e assíncrona. A conexão entre os profissionais já disponibiliza 20 especialidades.
2) teleconsulta: possibilidade de atendimento online a pacientes que fizeram algum procedimento hospitalar e precisam de um retorno. O paciente consegue ser atendido sem precisar voltar presencialmente e, assim, evitar a circulação de pessoas.
Resultados
Como resultado imediato, as informações oficiais ajudaram a população a conhecer e a compartilhar dados sobre o vírus. Esse mapeamento contribuiu para um monitoramento mais próximo de pacientes suspeitos, especialmente no início da pandemia.
Mais atendimentos assertivos
Outra contribuição para o Governo do Ceará foi a listagem de todas as pessoas reportadas para elas receberem disparos de informações e interagissem com atualizações sobre a doença. Até aqui, isso tem sido útil para oferecer atendimento clínico mais preciso.
Monitoramentos mais precisos
Um importante benefício para a população foi o acompanhamento automático e ágil de pacientes confirmados com Covid-19 desde a realização da primeira consulta. O processo é otimizado graças ao acompanhamento multicanal que os agentes de saúde podem fazer.
O governador do Ceará, Camilo Santana, ressalta constantemente em suas transmissões nas redes sociais a importância de ferramentas como a inteligência do chatbot. “É mais um canal de comunicação para a população. Tudo isso para que os cidadãos possam receber orientação sobre qual o momento correto para procurar uma unidade de saúde”, reiterou.
Estes são alguns números do projeto Consulta Digital:
- 437 agentes de saúde cadastrados no Rocket.chat para o atendimento humano;
- Mais de 500 mil acessos em menos de um ano no Ceará.
Inteligência ampliada em outras regiões do país
A inteligência também foi utilizada e personalizada em outros estados. Em quase um ano, mais de 16 milhões de mensagens foram trocadas em todo o Brasil.
Depois do sucesso do projeto Consulta Digital no estado do Ceará, percebeu-se que a saúde pública pode ser melhorada através de iniciativas digitais. O futuro da solução é promissor, conforme diz Naiara Ambrosio:
“Após observarmos os resultados expressivos durante a pandemia para as milhares de pessoas que já usufruem de acolhimento e atendimento de qualidade com conforto e segurança, acreditamos que ainda há muito a contribuir para a vida dos cidadãos que são cada vez mais adeptos a essa disrupção.” (Naiara Ambrosio, consultora de gestão e tecnologia da EloGroup)
Impacto Social
O projeto Consulta Digital é um dos maiores casos de sucesso da Weni na área da saúde. De maneira virtual, ajuda no combate ao Coronavírus e já atingiu números surpreendentes de pessoas impactadas.
Nós, da Weni, temos como missão destravar o potencial humano impactando socialmente o mundo, por isso, nos orgulhamos muito por contribuir com uma solução tão promissora quanto esta que trouxe:
- Fácil acesso às informações seguras para toda a população, utilizando o WhatsApp, um dos canais de comunicação mais populares no Brasil;
- Mais cuidado e atenção no acompanhamento de pacientes suspeitos e confirmados, acompanhando a evolução na doença e o bem-estar dos cidadãos;
- Menos contágio ao evitar aglomerações por educar os cearenses sobre o momento certo.
“A inteligência criada para ajudar no enfrentamento à Covid-19 permitiu que milhares de pessoas fossem atendidas por profissionais de saúde sem sair de casa, mantendo o distanciamento social e não superlotando os pontos de atendimento. A interação por WhatsApp permitiu que as pessoas que vivem nos interiores mais remotos tivessem o mesmo atendimento que os próximos aos grandes centros. Elas não buscavam somente informações ou apoio médico, precisavam também de apoio psicológico e o projeto evoluiu ao ponto de fornecer também este suporte tão importante. A inteligência vai além do acesso e apoio médico, está salvando vidas.” (Leandro Neves, CEO da Weni)
A inteligência base do projeto Consulta Digital, no Ceará, foi replicada para mais de 300 municípios brasileiros e, através dela, potencializamos o serviço de saúde aos cidadãos e possibilitamos um melhor uso da capacidade dos agentes de saúde.
