fbpx

Tutorial Inbox

Inbox

Introdução

O Inbox é o painel que permite visualizar as mensagens do seu chat e que atendentes possam estabelecer um canal de comunicação para tratar de questões não contempladas pelo chatbot.

O acesso à ferramenta se dá pela URL indicada no e-mail de boas-vindas e usando as credenciais informadas.
Por exemplo: http://suporte.inbox.weni.ai em que suporte será substituído pelo seu domínio.

Tela inicial

InboxHome

Uma vez que você tenha feito login no Inbox, a Caixa de entrada será a primeira tela que verá. A partir dela, você poderá acessar todas as ações disponíveis ao seu usuário, bem como visualizar os tickets que foram marcados pela Push.

Barra lateral

A navegação da barra de menus à esquerda, é semelhante à uma caixa de e-mails. Você poderá visualizar as mensagens em Caixa de entrada, Marcada, Arquivadas, Não marcadas ou Enviadas.

LeftBar

Nessas opções, também serão exibidos os tipos de ticket do seu Inbox. Eles podem variar de acordo com o projeto, módulos adquiridos ou permissão de acesso. Sobre isso, entraremos em detalhes mais adiante.

Classificação de tickets

Os tipos de tickets vistos no menu lateral serão preenchidos conforme as mensagens forem interpretadas pela Inteligência Artificial.
No exemplo atual, você pode ver os tipos Bot, Financeiro, Informação, Mensagem e Vendas.

TicketType

Essas opções funcionam como filtros. Ao selecionar uma delas, apenas as abordagens enquadradas nela serão exibidas.
Se nenhum ticket for selecionado, todos aqueles que estiverem disponíveis ficarão à mostra.

Também é possível criar seu próprio tipo de ticket, porém o atendente terá que classificá-lo. Assim, pode-se ter mais flexibilidade diante das suas regras de negócio, mantendo a plataforma organizada.

Acompanhamento de tickets

Vale resaltar que as mensagens trocadas com o público chegarão por meio do mesmo canal que eles usaram para iniciar o chat.

Suponhamos que você tenha o chatbot conectado ao seu Site, página no Facebook e WhatsApp. Se a mensagem foi enviada pelo WhatsApp, o chatbot responderá lá, assim como o atendente do Inbox. É importante ter isso em mente quando for responder a um ticket pelo Inbox.

Se um contato estiver no chat do seu site, marcar um ticket e fechar a janela, as mensagens do atendente não serão visualizadas por ele. Isso é feito para que as regras de privacidade de cookies, as quais encerram o chat ao se fechar a janela, não sejam feridas.

Quando você seleciona um ticket na lista, algumas opções serão exibidas:

  1. Abrir Caso
    OpenCaseButton
    Ao selecionar essa opção, o ticket se transformará num chat, em que será possível conversar diretamente com o público, ter acesso à conversa com o chatbot atualizada e visualizar os dados conhecidos do contato.
  2. Responder
    QuickReply
    Através dessa opção, pode-se responder ao ticket sem abrir um caso. Lembrando que o público receberá a mensagem pelo mesmo canal. Essa alternativa é mais usada quando um contato falou por intermédio de um canal de mídia social e pediu alguma informação simples: horário de funcionamento, por exemplo.
  3. Encaminhar
    Forward
    O Atendente pode usar essa opção para encaminhar a mensagem a um número de telefone, perfil no Twitter ou e-mail, a depender da existência do canal integrado à Push.
  4. Alterar classificação
    ChangeLabel
    Aqui, você pode modificar o tipo do ticket para que ele seja exibido para atendentes de outras áreas. Há a possibilidade de fazer associação a mais de um tipo.
  5. Histórico de ações
    ActionsHistory
    Acompanhe pelo histórico se o ticket já sofreu alguma alteração de atendentes, como encaminhamentos ou mudança de classificação.

Opções administrativas

Na barra superior, você poderá administrar as configurações do seu Inbox.

AdminBar

Organização

Org

Clicando no menu Organização, você terá acesso a todas as opções de gerenciamento do seu Inbox.
Na aba Sumário, será exibido o resumo do tráfego de mensagens e gráficos, filtrando os dados por período e classificação de tickets.
Parceiros é a aba que vai listar seus atuais grupos de atendimento.
Em Rótulos, serão exibidas a lista de tipos de ticket e as mensagens que cada um acumulou no mês atual e no anterior e no total.
E, por último, na aba Usuários, você controla os administratores do seu Inbox.

Parceiros

Partners

Parceiros são os agrupamentos de atendentes divididos por área. É aqui que você poderá configurar, por exemplo, que os atendentes da área de Vendas não terão acesso aos tickets classificados como Financeiro.
Dependendo do módulo contratado, essa hierarquia pode ser modificada de acordo com suas regras de negócio.
A plataforma precisa de pelo menos um tipo de Parceiro configurado. Então, se você não necessita filtrar os tickets por área, pode criar apenas o Parceiro Atendimento com acesso a todos os tipos de ticket.

Quadro de mensagens

Board

Aqui, você pode compartilhar mensagens entre todos os usuários que possuem acesso ao Inbox.

Tipos de ticket

Nas configurações da Organização, ao selecionar a aba Rótulos, é permitido editar e adicionar novas opções de classificação de ticket. Como explicado anteriormente, as mensagens não irão chegar lá automaticamente, um atendente deve marcar essa classificação manualmente.

Tudo o que você precisa fazer para adicioná-la é clicar em Novo, nomear e dar uma breve descrição para a nova classificação. Depois disso, basta clicar em Criar no final da página.

NewLabel

Funcionalidades de um caso aberto

Para abrir um caso, primeiro é necessário escrever um sumário que funcionará como título do caso.
Se você for um administrador, também será possível atribuir, na tela de abertura, o ticket a um Paceiro e escolher o atendente (caso haja mais de um).

NewCaseAsAdmin

Porém, se seu usuário estiver configurado como atendente de um Parceiro, aparecerá apenas o campo de Sumário.

NewCaseAsPartner

Vale resaltar que, para evitar duplicações, o ticket selecionado por um atendente para abrir um caso ficará bloqueado na tela dos demais atendentes. E, pela mesma razão, ao abrir um caso, todos os tickets marcados para aquele contato serão concentrados em um único caso.
BlockedTicket

Na tela do Caso, você verá várias opções.
Na primeira linha, próximo ao ícone da pasta, está o identificador. Esse ID é único e não é possível alterá-lo. Se for preciso mudar o título do caso, você pode fazer isso pelo Sumário.

OpenedCase

Enviando uma resposta

Neste exemplo, o caso foi aberto para um contato que falou através do Telegram.  Então, é seguro presumir que as mensagens serão recebidas com sucesso.
Para que o atendente possa conversar com o público, é preciso digitar a mensagem no campo aberto e clicar em Enviar.

SendMessage

Acompanhando alterações

Por padrão, sempre que o atendente abrir um caso, seu usuário será marcado para acompanhar as alterações feitas: nova mensagem, nota ou encerramento. As notificações chegarão no e-mail cadastrado no usuário do atendente.
Para escolher se quer Acompanhar as alterações em qualquer caso, basta clicar no botão. O texto vai mostrar a ação que será realizada ao clicar no botão. Neste exemplo, eu vou deixar de acompanhar as alterações.

FollowCase

Adicionando observações

Você também pode adicionar uma nota ao chat, que não será visualizada pelo público e servirá como registro de observações.

AddNoteButton

Digite o texto da nota e clique em OK.

AddNoteText

Reatribuindo a outros atendentes

Quando for necessário, redirecione o caso a outros atendentes ou, até mesmo, a outras áreas de atendimento.

Existem duas formas de fazer isso. A primeira é clicando em Re-atribuir.

ReassignButton

Agora, selecione a nova área e/ou atendente e clique no botão Re-atribuir. Nesse exemplo, estou apenas selecionando a área de Vendas, ou seja, qualquer atendente poderá dar continuidade ao atendimento.

ReassignAction

A segunda forma é alterar o tipo de ticket. Para fazer isso, você precisa clicar no botão de edição de marcações como mostra a figura abaixo.

ChangeLabelButton

Depois, basta marcar o novo tipo de classificação e clicar em OK.

ChangeLabelAction

O tipo de ticket Bot é marcado pelo sistema quando o público está conversando com o chatbot. É muito comum visualizar essa classificação em todos os tickets, visto que o chatbot fará os primeiros contatos.

Alterando a descrição

Como explicado previamente, o Sumário funcionará como título do caso. Todavia, ele também pode ser usado para fazer uma breve descrição.
Para alterar o Sumário, basta clicar no botão de edição.

ChangeSummButton

Agora coloque o texto que precisa e clique em Salvar.

ChangeSummText

Encerrando um caso

Primeiramente, é de extrema importância entender que um caso deve permanecer aberto apenas durante o tempo necessário para que o atendente realize as ações requeridas.
Isso se deve ao simples fato de que enquanto o caso permanece aberto, o chatbot fica desativado. Somente quando o caso é fechado, o chatbot assume a conversa e pode responder o contato na próxima mensagem.

Para encerrar o caso, clique no botão Fechar.

CloseCaseButton

É primordial colocar uma anotação no encerramento do caso. Preencha o campo e clique em OK.

CloseCaseAction

Casos Abertos

Para acessar os casos que estão com status Aberto, clique em Abrir como na figura abaixo. A lista de casos abertos aparecerá no centro da tela.

OpennedCases

Casos Encerrados

Para acessar os casos que estão com status Encerrado, clique em Fechados como na figura abaixo. A lista de casos encerrados aparecerá no centro da tela.

ClosedCases

Atribuições de acesso e hierarquia de usuários

Existem três níveis de acesso ao Inbox. Cada um possui atribuições e limitações.

Atendente

O usuário cadastrado como atendente apenas poderá responder os tickets que chegarem ao seu painel.
Ele não conseguirá criar novos tipos de ticket, nem adicionar novos usuários atendentes, mas conseguirá re-atribuir casos para outras áreas/atendentes existentes.

Gestor

Como gestor, será possível criar novos usuários atendentes e gestores. Pode-se criar novos tipos de ticket para a área de atendimento atribuída à gestão, contudo, somente para ela.
Cada usuário gestor pode gerir apenas uma área de atendimento e não pode ser adicionado como atendente em outra.

Administrador

Um Administrador poderá realizar todas as atividades de um atendente ou gestor, sem restrições no seu Inbox.
Ele poderá adicionar e remover novos usuários, tipos de ticket e grupos de atendimento em todas as áreas do seu Inbox.

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.