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O guia do atendimento ao cliente eficiente no home office

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Com a crise ditando o ritmo da nossa economia, as empresas tiveram que reinventar os seus processos para minimizar os prejuízos e se manterem fortes no mercado.

Entre as muitas mudanças que o momento de crise pede, está o home office. Se esta modalidade de trabalho já estava em ascensão, podemos dizer que o isolamento social, ditado pelo avanço do novo Covid-19 em 2020, por exemplo, fez com que empresas fossem obrigadas a se antecipar na adoção deste modelo de trabalho.

Toda mudança gera desafio, mas é inegável que gerir o trabalho home office de atendimento ao cliente pode ser especialmente desafiador, visto a importância deste departamento para o sucesso da empresa, principalmente em momentos de crise.

Não existe um só case de sucesso de empresa que não valorize a excelência e o relacionamento de marca com os seus clientes. Um atendimento ao cliente de qualidade é capaz de gerar oportunidades, criar engajamento e fidelizar consumidores tornando-os verdadeiros defensores da sua marca!

Toda mudança gera desafio, mas é inegável que gerir o trabalho home office de atendimento ao cliente pode ser especialmente desafiador

Neste e-book você vai entender como melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa extraindo o melhor do trabalho home office e utilizando ferramentas tecnológicas a seu favor para gerar mais produtividade, negócios e a satisfação do seu cliente.

Beautiful smiling call center worker in headphones is working at modern office.

Diferenças do atendimento ao cliente em home office e no escritório

Primeiramente, vamos explicar o que é o home office.

A tradução literal do termo pode sugerir o trabalho de casa. Porém, entendemos que na verdade são atividades que podem ser realizadas em espaços alternativos ao escritório convencional, desde uma cafeteria, um restaurante ou um coworking, por exemplo.

Home office ↠ ↠ ↠  Trabalho em um espaço alternativo ao escritório

É fato que pensar na sua equipe de atendimento ao cliente trabalhando à distância pode assustar em um primeiro momento.

 Mas afinal, existe motivo para todo este medo? O trabalho em escritório é mesmo tão diferente do home office?

Atendimento ao cliente no escritório

Manter uma equipe de atendimento ao cliente no escritório da sua empresa traz a sensação de maior controle sobre o serviço prestado.

Os atendentes ficam sob supervisão direta de líderes e colegas de trabalho e existe mais controle sobre os horários de descanso, como almoço e pausas para café.

Além disso, o ambiente corporativo possui poucas distrações, o que estimula o foco dos atendentes. É praticamente natural que ao entrar em um ambiente onde todos estão focados e trabalhando, que a pessoa imite o comportamento.

Outra diferença importante sobre o atendimento ao cliente no escritório e em home office é a estrutura de trabalho.

No escritório, é possível fornecer um ambiente favorável para a execução do trabalho com conforto e foco, como móveis ergonômicos, ambiente neutro, equipamentos e softwares, sem que isso dependa do atendente.

Além disso, a comunicação entre os colaboradores e com seus líderes tende a ser mais efetiva. Por estarem todos presentes em um mesmo ambiente, demandas, feedbacks e dúvidas relacionadas ao atendimento podem ser comunicados e resolvidos na hora.

Também é mais fácil manter o espírito de equipe, socializar e fazer networking quando se mantém a equipe unida em um escritório.

Atendimento ao cliente em home office

E o que muda quando o atendimento ao cliente é realizado em home office?

A principal diferença é que os colaboradores da equipe não estarão todos alocados em um mesmo espaço.

No entanto, este problema pode ser facilmente contornado com ferramentas que ajudam a manter a equipe conectada em um mesmo sistema para que não haja perda de comunicação.

Assim, independente de onde os atendentes estão fisicamente, eles estarão conectados entre si e com seus supervisores em uma rede, permitindo total controle sobre as demandas, entregas e resultados.

Quanto ao ambiente de trabalho, cabe à empresa fornecer os equipamentos e sistemas necessários para que o atendente execute o trabalho com excelência, sem prejuízos para o cliente.

No entanto, cabe ao atendente buscar em casa um local em que ele possa trabalhar focado, com conforto e sem interrupções.

Isso pode ser especialmente difícil para algumas pessoas. Celular, televisão, familiares, animais de estimação e o próprio conforto do lar podem ser um gatilho para a procrastinação e a perda de foco, causando a queda da produtividade.

Cabe aos líderes da equipe de atendimento ao cliente alinhar expectativas e orientar os atendentes sobre horários, demandas e entregas relacionadas ao trabalho home office.

A questão é que o atendimento ao cliente em home office pode sim trazer diversos benefícios para a empresa e para os atendentes, como veremos a seguir.
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8 principais benefícios do home office para a empresa e para o funcionário

Apesar de desafiador, o trabalho em home office pode trazer diversos benefícios tanto para o atendente como para a empresa que adota esta modalidade de trabalho.

A seguir veremos cada uma destas vantagens.

Benefícios do home office para o funcionário

Flexibilidade de horários

Ao trabalhar em casa, o funcionário consegue organizar melhor o seu tempo e realizar tarefas em momentos que se sente mais concentrado, aumentando a produtividade.

É claro que ao trabalhar com atendimento ao cliente, o atendente deve estar disponível no momento em que o consumidor solicita suporte ou de acordo com a jornada de trabalho estipulada pela empresa.

No entanto, a flexibilidade de organizar as demandas e fazer intervalos e pausas de acordo com a sua necessidade já é muito positiva.

Comodidade

Trabalhar em casa é muito mais cômodo para o funcionário, que não tem que se deslocar até a empresa usando transporte público ou encarando horas de engarrafamento.

Bus Icons - Free Download, PNG and SVGDe acordo com uma pesquisa divulgada no evento Summit Mobilidade Urbana 2019, os brasileiros gastam em média 1h20 (ida e volta) para se deslocar para as principais atividades do dia.

Todo esse tempo que seria inútil pode ser um fator determinante para melhorar a produtividade do atendente.

Qualidade de vida

O fato de não ter a obrigação de se deslocar todos os dias para trabalhar melhora muito a qualidade de vida do atendente. Além de ganhar tempo, há uma visível redução do estresse.

O colaborador pode usar este tempo e energia extra para fazer coisas de que gosta, como praticar esportes, passar mais tempo com a família, etc.

E está mais que provado que funcionários felizes são mais produtivos.

Conforto

Poder organizar o ambiente de trabalho da forma que você deseja pode ser muito produtivo para algumas pessoas.

O home office proporciona este conforto, de trabalhar no lugar e do jeito que o atendente se sinta mais confortável, com toda a privacidade de que ele precisa.

Benefícios do home office para a empresa

Redução de gastos

Os gastos de uma empresa com atendentes em home office são menores do que com uma equipe alocada em um escritório.

Mesmo que a sua empresa se proponha a auxiliar os colaboradores com gastos de luz e internet, por exemplo, é possível diminuir os gastos da companhia com o home office. Um exemplo de economia é com o valor de transporte do funcionário.

Escalas de horário mais flexíveis

As escalas de trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente podem ser mais flexíveis.

Por exemplo, você pode ampliar o tempo do seu suporte ao cliente com turnos varáveis. No entanto, é fundamental compreender as regras da CLT para essa prática.

Retenção de talentos

O home office faz parte do pacote de benefícios da sua empresa, assim, contribui para a retenção de talentos.

Além disso, como o atendente trabalha de casa, você pode contratar especialistas e talentos sem se preocupar com a distância.

Aumento na produtividade

Colaboradores mais felizes tem um aumento visível na produtividade.

Assim, a empresa consegue otimizar atividades e processos e oferecer um atendimento de qualidade para o seu público, com custos reduzidos.

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Produtividade no home office: como melhorar

Um questionamento sempre surge nas empresas que estão na dúvida sobre adotar ou não a modalidade de home office: “E a produtividade?”

Este é um fantasma que paira sobre a cabeça dos empresários e um dos principais motivos da não-adoção da modalidade home office. É difícil acreditar que o atendente se manterá focado no trabalho com tantas distrações dentro de casa que favorecem a procrastinação e a falta de foco.

No entanto, esta não é uma realidade. Diversas empresas que possuem equipes em home office atestam o aumento de produtividade como um dos principais benefícios da modalidade.

Existem diversas dicas para manter – e até melhorar – a produtividade no home office. Separamos algumas delas para você e para a sua equipe de atendimento ao cliente.

Tenha um ambiente específico para trabalhar

Pode ser tentador trabalhar no sofá ou na cama, mas não é nada produtivo.

É importante ter um ambiente específico para trabalhar, de preferência em um cômodo que você possa trancar, que tenha boa iluminação, seja arejado e tenha o mínimo de estrutura para que você trabalhe com conforto, como uma mesa e uma cadeira.

Tire o pijama

Da mesma forma que trabalhar na cama não é uma boa ideia, fazer home office de pijama também não é.

Isso porque, de acordo com a neurociência, o pijama emite sinais inconscientes de relaxamento e descanso que favorecem a procrastinação.

Portanto, cumpra todas as suas rotinas matinais e vista-se normalmente antes de começar a sua jornada de trabalho.

Determine o horário de trabalho

Ter uma jornada de trabalho pré-determinada ajuda muito a manter o foco e a produtividade durante o período e a separar as suas demandas profissionais das pessoais.

Além disso, isso evita que você trabalhe demais, afinal, sem as regras de horário do escritório é fácil extrapolar a jornada de trabalho sem perceber.

Elimine ao máximo as distrações

Estar sem a supervisão constante dos seus superiores e colegas de trabalho e tão perto de objetos de relaxamento e lazer podem fazer com que você se distraia facilmente e tenha problemas em manter o foco no trabalho.

Por isso, livre-se das distrações! Evite deixar o celular muito à vista e mantenha a TV desligada.

Oriente seus amigos e familiares que durante o período de trabalho você não está disponível para conversas e outras demandas pessoais. Assim, você evita interrupções e consegue focar no trabalho.

Faça pausas e intervalos regulares

É importante realizar pausas entre tarefas. Estudos indicam que os intervalos têm poder restaurador e podem ajudar muito no foco e na concentração.

No entanto, é preciso programar estas pausas. Não pare sempre que sentir vontade. Intervalos de 10 a 15 minutos são suficientes para manter o rendimento.

Ao adotar o home office como modelo de trabalho para o atendimento ao cliente da sua empresa é importante orientar seus atendentes sobre estas boas práticas de produtividade.

Afinal, esta é uma forma de trabalho relativamente nova para os brasileiros.

Inteligência artificial: bônus para a produtividade

70% das organizações integrarão a Inteligência Artificial para ajudar na produtividade dos funcionários até 2021.

(Gartner Group)

Um exemplo disso são os chatbots utilizados como assistentes virtuais. É uma forma que as empresas encontraram para automatizar o atendimento ao consumidor.

No momento em que seus clientes começam a interação com o seu bot, você consegue obter muitas informações relevantes.

Um chatbot que foi preparado para atender é aquele cujo objetivo principal é alcançado: obter dados básicos dos usuários e garantir que a empresa tenha permissão para que o contato seja realizado em outra ocasião.

É dessa forma que um chatbot transfere apenas chamados complexos, deixando que os agentes humanos trabalhem em atividades estratégicas. Todo o trabalho burocrático e repetitivo pode ser automatizado!

Além disso, em uma conversa natural e fluída, o chatbot pode solicitar algumas informações complementares à estratégia do seu negócio. Imagine segmentar seus clientes pelas respostas coletadas com perguntas relacionadas segmento da empresa deles, por exemplo? E tudo isso automaticamente.

A seguir, vamos falar mais das tecnologias para evoluir o atendimento ao clientes mesmo em momentos de crise e home office.

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Como usar a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente em home office

Além de todas dicas que demos até aqui neste guia, separamos um capítulo especial para falar sobre como o uso da tecnologia pode otimizar os canais de comunicação da sua empresa e melhorar o atendimento ao cliente com os seus agentes trabalhando em home office.

Existem diversas ferramentas que podem automatizar tarefas e facilitar a comunicação tanto com os seus clientes como com a sua equipe.

Vamos falar de duas em especial, os chatbots e livechats.

Benefícios do uso de chatbots nas equipes de atendimento

Você já deve ter ouvido falar dos chatbots ou assistentes virtuais, correto?

Eles nada mais são que um software que faz trocas de mensagens simulando conversas humanas. Podem usar Inteligência Artificial e serem programados para atender diferentes demandas referentes a comunicação.

Os chatbots estão sendo cada vez mais utilizados como uma forma de agilizar e otimizar os canais de comunicação com o seu público.

Segundo dados da Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, elaborada pela Mobile Time, houve um aumento de 258,8% na quantidade de chatbots desenvolvidos em 2019 em comparação a 2018.

Mas como isso pode auxiliar a minha equipe de atendimento ao cliente?

O primeiro ponto é que chatbots podem estabelecer a comunicação com clientes e até resolver solicitações sem que seja necessário a intervenção humana.

Funciona da seguinte forma: um usuário entra em contato com a sua empresa pelo seu site, rede social ou aplicativo de mensagem. Então o chatbot inicia um diálogo com ele e através de uma sequência de perguntas pré-programadas compreende a solicitação do cliente e o direciona para a solução, que pode ser um material, uma informação ou até o encaminhamento para um atendente humano.

Isso otimiza o atendimento ao cliente da sua empresa, pois reduz o tempo de resposta para o consumidor e realiza uma triagem das solicitações dos clientes, encaminhando para a equipe humana apenas problemas mais complexos.

E este foi só um exemplo do que chatbots podem fazer. Eles podem ser programados para auxiliar em diferentes tarefas corriqueiras e repetitivas, melhorando a rotina da sua equipe de atendimento ao cliente, deixando-a livre para focar em ações mais estratégicas.

Veja um resumo dos benefícios de usar um chatbot nos canais de atendimento da sua empresa:

  • Atendimento disponível 24 horas por dia;
  • Automatização de processos;
  • Auxílio em compras online;
  • Redução de custos operacionais relacionados ao atendimento;
  • Melhora da experiência do usuário reduzindo o tempo de espera e garantindo interatividade;
  • Garantia de um atendimento escalável;
  • Financeiramente viável;
  • Integração com múltiplos canais de atendimento digital como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram;
  • Integração com diversas ferramentas como CRM, ERP ou livechat;
  • Possibilidade de uso para inúmeras aplicações, como respostas para dúvidas, envio de materiais de pós-vendas, captura e qualificação de leads.

Mas não para por aí. Os chatbots quando integrados a sistemas de atendimento como livechats podem trazer uma experiência incrível para o cliente e ainda ser uma importante ferramenta de comunicação interna, como veremos a seguir.

Sistema de atendimento integrado a um chatbot: otimizando o atendimento ao cliente em home office

Além de melhorar a rotina do atendimento ao cliente da sua empresa, os chatbots quando integrados a softwares de livechat podem auxiliar muito na comunicação interna do seu negócio.

Um livechat nada mais é do que um sistema de atendimento que oferece suporte em tempo real, ou seja, um bate-papo ao vivo entre atendente e cliente.

Se integrado a um chatbot, ele funciona da seguinte forma: quando um usuário entra em contato por meio de um dos canais de comunicação da sua empresa, um chatbot inicia o atendimento e após realizar a triagem, direciona a conversa para um atendente humano que prossegue com o atendimento dentro do sistema de livechat.

Isto é excelente para equipes em home office, pois através de um canal, como uma única conta no WhatsApp por exemplo, é possível que vários agentes realizem atendimentos simultâneos.

Consegue imaginar como isso otimiza seu atendimento ao cliente e reduz custos? Imagine ter um smartphone e uma conta de celular para cada atendente da sua equipe em home office. Seria inviável!

Mas não é só isso. A ferramenta também pode ser utilizada para agilizar a comunicação interna da sua empresa, ou seja, você usa o mesmo sistema de atendimento para se comunicar com a sua equipe em home office.

Você pode criar grupos, compartilhar arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com a sua equipe. Assim, você torna a comunicação interna mais rápida e ágil, o que é essencial para equipes de atendimento ao cliente que operam em home office.

Além disso, o chatbot também pode ser uma força extra nas comunicações internas. Com ele você pode:

  • Realizar envio de comunicados, evitando que a mensagem se perca na caixa de e-mails;
  • Enviar mensagens mesmo offline, via SMS;
  • Entregar mensagens curtas e que vão direto ao ponto;
  • Trabalhar com uma interface já conhecida e utilizada pelos seus colaboradores.
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Uma solução digital no mensageiro mais popular

Já que falamos em integrações inteligentes para gerar mais produtividade, agora vamos falar de soluções com inteligência artificial mais práticas!

Se o serviço de atendimento ao consumidor da sua empresa é um suporte fundamental para seu público, considere adaptar sua estratégia de atendimento para o WhatsApp. Afinal, trata-se do aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil e no mundo.

Um número, vários atendentes

Com apenas um número, vários atendentes podem dar suporte ao público da sua empresa. A conversa é iniciada por um chatbot assim que o cliente interage no WhatsApp. O assistente virtual armazena informações e direciona-o para o setor ou agente responsável quando solicitado.

 

 

 

Por meio do livechat integrado ao chatbot no WhatsApp Business, suas equipes gerenciam as conversas de uma forma muito mais ágil e prática.

 

Além de distribuir os clientes para os respectivos agentes e setores, você pode integrar o chatbot ao seu Customer Relationship Management (CRM) ou Enterprise Resource Planning (ERP). Dessa forma, o assistente virtual utilizará as informações e os dados dos seus clientes contidas nesses sistemas para atender às solicitações realizadas digitalmente, como o envio de 2ª via de boletos ou a determinação da situação financeira.

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Como evoluir o atendimento com IA e chatbots?

Algumas das maiores empresas do planeta já têm confiado seu atendimento ao cliente à Inteligência Artificial com ótimos resultados. E isso ocasiona o crescimento da ferramenta também aqui no Brasil.

Entrando em contato com a Weni, você terá acesso à toda a tecnologia e eficiência proporcionadas por essa tecnologia. Você vai perceber que é um investimento menor do que imagina, mas com retornos muito positivos!

Os chatbots não são todos iguais. Para cada empresa, cria-se um chatbot com inteligência artificial e características específicas.

Além de toda a eficácia e economia, eles podem representar um importante passo da sua empresa rumo à modernização e inovação.

Fazer “igual a todo mundo” nunca deixou ninguém rico. Pense nisso.

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Concluindo…

O home office já é uma realidade em alguns países e no Brasil não será diferente. O isolamento social causado pelo avanço do Covid-19 só acelerou uma tendência que já vinha se consolidando.

Portanto, é muito importante que as empresas se preparem para esta realidade.

O que não faltam são soluções e ferramentas tecnológicas para auxiliar equipes de atendimento ao cliente a operarem em home office sem que haja prejuízos na comunicação com o seu público.

Na Weni, possuímos diversas soluções em chatbots integrados a sistemas de atendimento capazes de melhorar e otimizar a sua comunicação com o cliente. Clique aqui e fale com um de nossos especialistas. O futuro é agora!

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