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A importância do SAC via chatbot

Mulher numa cidade grande usando o smartphone

SAC 3.0 e uso de chatbots

A empresa tem que ir onde o cliente está. E-mail, 0800, SMS, chats e mídias sociais. Para falar com sua audiência, muitas empresas tiveram de ampliar seus canais de relacionamento em busca da satisfação do seu público. A decisão de implantar o serviço de atendimento ao consumidor 3.0 (SAC 3.0) é uma escolha estratégica e considera o custo-benefício de fidelizar seus atuais e potenciais clientes em um ambiente cada vez mais competitivo.

Diferenciação no atendimento

Em uma pesquisa promovida pela revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, o bom atendimento é apontado como o principal diferencial para 61% dos entrevistados. O relacionamento satisfatório aparece na frente da qualidade do produto, imagem da empresa e preço no grau de importância para a decisão de compra. Dados que apontam para a necessidade de investir em qualificação profissional e aperfeiçoamento da gestão nas organizações.

Para atender o interesse dos consumidores, muitas empresas inauguram diversos canais de atendimento sem a estrutura adequada para garantir a agilidade necessária. É o que aponta outra pesquisa realizada pela revista “Consumidor moderno”, em maio de 2014. Segundo a publicação, a qualidade do atendimento tem caído por falta de orçamento ou condições de atender em múltiplos canais. Bebidas, e-commerce, supermercados e hipermercados foram os setores que pior atenderam. Os melhores resultados foram para casa e construção, automóveis, saúde e fast food.

Diante dos resultados, muitos gestores vão em busca de alternativas para centralizar a comunicação, especialmente via celular. Principal meio de acesso à internet no Brasil, os smartphones têm se transformado também no dispositivo preferido para acessar os serviços de atendimento. Com mais de 900 milhões de usuários no mundo, o Facebook Messenger já passou a ser utilizado para os serviços de SAC. A dificuldade, até pouco tempo, estava em fazer uso corporativo da ferramenta. Uma problema que já pode ser resolvido por algumas empresas que oferecem integração entre o chatbot e o CRM.

Outras alternativas também permitem utilizar o celular para automatizar fluxos de comunicação via SMS e Twitter por meio de chatbot. O envio de um termo específico (uma palavra ou hashtag) aciona uma sequência de mensagens promovendo o auto-atendimento de forma segura e ágil. Ótima oportunidade para campanhas de saúde, solicitações de pedidos, pesquisa de satisfação.

 


 

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